Welkom op het forum. Ik weet wat je voelt, het is echt extreem slecht. Twee jaar geleden was er een soortgelijke situatie en dat duurde zo een twee maanden. Dit keer is het probleem veel groter en duurt het al bijna vier maanden!

Ik kwam er pas half juni achter dat het aan KPN lag en heb toen pas aan de bel getrokken. Twee maanden later kreeg ik een telefoontje om mijn iPhone 11 op te sturen. Weekje later kreeg ik een iPhone 13 en was het probleem voor mij eindelijk opgelost.

Het is bizar dat een gerenommeerd bedrijf als KPN op deze manier met klanten om durft te gaan.

Onderken het probleem, schaal op en acteer met gepaste snelheid.

Het is alsof er ergens 1 persoon een stapel van 13.000 tickets 1 voor 1 zit na te bellen.

Het is te gênant voor woorden.

De woordvoerder van KPN zei tegen Radar dat het maatwerk is. Elke ticket wordt apart behandeld.

Erg raar, dat hoeft echt niet. Als er een ticket is van iemand die tussen 20 mei en nu een iPhone 11 heeft en problemen ondervindt, zet die dan direct door naar de afdeling om de telefoon te ruilen. Beter nog, laat ze naar een KPN winkel gaan en de telefoon daar omruilen. Als ze echt wantrouwig zijn kunnen ze daar eventueel nog een snelle check doen. Of doe, als dit ook niet voldoende is...(maar kom op zeg, we zitten echt niet de boel op te lichten) desnoods even snel een netwerkcheck of deze gebruiker de laatste tijd 4G problemen geeft ondervonden door even snel naar de logs te kijken van de afgelopen dagen.

Als er nog duizenden tickets open staan, kies dan enkel voor de eerste check. Als het er honderden zijn, doe dan wat extra checks als je je klanten niet vertrouwd. Maar dit duurt echt te lang.

Ik snap dat de situatie vervelend is en dat het lang duurt, maar op dit moment kunnen we niet meer doen dan vragen om geduld. Ik begrijp dat er voor @BvdO een ticket is aangemaakt. Ieder ticket dat wordt aangemaakt, wordt afgehandeld door een medewerker van de technische dienst. Dit is inderdaad maatwerk. Helaas hebben mijn collega's het nu zo druk, dat het wel 6 weken kan duren voor je een reactie van ze krijgt. Opnieuw bellen heeft geen zin, omdat je daarmee alleen voor vervuiling zorgt. Het ticket loopt en wordt opgepakt, maar dit duurt wel even. Ik wil je vragen geduld te hebben.

Beste Denise, die 6 weken zijn ook al lang gepasseerd. Jullie houden jullie klanten aan het lijntje en communiceren niets. Gelukkig las ik dit weekend dat de pers inmiddels ook op de hoogte is. Misschien versnelt dat het proces een beetje want deze imago schade zal niet prettig zijn. Ik snap niet dat jullie niet sneller opschalen en alles doen om jullie klanten te compenseren en te zorgen dat ze gewoon weer gebruik kunnen maken van de diensten waar ze voor betalen. Het is te schandalig voor woorden. Geef op zijn minst een concrete datum en geef aan wat de oplossing is. 

Hier een week geleden pas melding gemaakt van dezelfde problemen. Er werd aangegeven door klantenservice dat ik binnen 3 weken wat zou horen. @Denise van KPN gaat er gemakshalve nog 3 weken bij doen! Wie bied er meer?

waar een groot bedrijf klein in kan zijn…..

Geef op zijn minst een concrete datum en geef aan wat de oplossing is. 

Maar dit kunnen we dus niet, omdat het maatwerk is. Ieder ticket dat wordt aangemaakt voor de technische dienst moet handmatig gecontroleerd worden. Dit maakt het inschatten van een oplosdatum vrijwel onmogelijk. Bovendien is de oplossing niet voor iedereen hetzelfde. Daarom is het toch echt afwachten tot de technische dienst contact met jou opneemt om het probleem en de oplossing te bespreken.

Er werd aangegeven door klantenservice dat ik binnen 3 weken wat zou horen. @Denise van KPN gaat er gemakshalve nog 3 weken bij doen! Wie bied er meer?

Het is niet dat ik er gemakshalve nog eens 3 weken bij doe, @DennisHoltdijk94. Ik probeer duidelijke verwachtingen te scheppen. Normaalgesproken word je binnen 2 weken door de technische dienst gebeld. Maar die hebben het momenteel zo druk, dat het wel 6 weken kan duren. Ons team werkt hard aan een oplossing voor alle getroffen klanten, maar het blijft maatwerk en dat kost tijd.

Nou, fijn dat u probeert duidelijkheid te scheppen maar als de medewerkster aan de telefoon een dag eerder zegt 3 weken en u zegt hier 6 weken aan blijft het erg onduidelijk. 

Hoi @Denise van KPN hoe gaat het met jou? 11 dagen van stilte verder. Hoe lang gaat “sorry voor het ongemak we vragen om geduld” nog duren?

• Ik ben klant en u levert u dienst niet naar behoren.
• U bent totaal onbereikbaar
• U blijft mijn facturen gewoon incasseren zonder dat u uw dienst levert

Hier ook geen enkele reactie meer gehad. Bij de helpdesk gaven ze aan binnen 3 weken contact op te nemen. Misschien heb ik het verkeerd verstaan en werd er 3 jaar gezegd……

Verwacht ook niet al te veel van een reactie van de technische dienst. Men heeft geen enkel idee hoe dit binnen afzienbare tijd op te lossen. iPhone 13's schijnen daarnaast op te zijn, dus een omruilactie ligt ook op z'n gat.

Wat KPN waarschijnlijk vooral hoopt, is dat men een nieuwe iPhone 16 aanschaft en dat dit probleem doodbloedt en de KPN-top er dus goedkoop en zonder al te veel imagoschade vanaf komt. Daarom komt er geen communicatie, immers is toegeven, om straf vragen. 

Dat vermoeden heb ik ook. Als (na drie maanden!) de omruilactie op stoom zou zijn, dan zou wekelijks een groot aantal tickets gesloten worden en daarmee ook de wachttijd voor de openstaande tickets. Die loopt alleen maar op. Daaruit kan je concluderen dat het allemaal zeer moeizaam gaat. Het kan natuurlijk ook zijn, dat er dagelijks nog steeds honderden meldingen binnenkomen, maar ook dan is het niet uit te leggen waarom er niet aan opschalen wordt gedacht. 

Precies. Vooral vertragen en hopen dat klanten het opgeven of zelf een oplossing zoeken. Als kpn dit echt snel zou willen oplossen, dan zijn er natuurlijk genoeg andere en meer klantgerichte mogelijkheden te bedenken dan na het aanmaken van ticket de klant maandenlang in het ongewisse te laten. 
 

Inderdaad. Als KPN dit op had willen lossen, hadden ze al lang op kunnen schalen of in samenwerking met Apple een deal kunnen maken.

Nu gebeurt gewoon helemaal niets en communiceren ze ook niets. Jammer dat de media dit niet breder op pakt en schande spreekt van deze praktijken. Ik speel met het idee om een juridische strijd aan te gaan.

avrotros heeft hier al een artikel over geschreven, dus de media is er mee bezig.

https://radar.avrotros.nl/artikel/iphone-11-blijft-haperen-op-kpn-netwerk-klanten-wachten-op-oplossing-60874

Klopt Krijskever, echter is het maar summier, gezien de omvang van de problemen. Het is alweer een artikel van een maand geleden en KPN heeft zich er eigenlijk niets van aangetrokken. Er moet echt wat meer druk komen vanuit de media.

Na bijna 5 maanden hebben de meeste mensen het al opgegeven. Een aantal is geholpen, maar ik denk dat een groot deel is weggegaan of inmiddels een nieuwe telefoon heeft. Je kan moeilijk 5 maanden onbereikbaar zijn tegenwoordig.

Ik ben een van die mensen. Mijn abonnement bij Youfone kwam deze maand eindelijk vrij om te verlengen dus ik heb een nieuw toestel besteld in combinatie met een abonnement bij een provider die niet op het KPN-netwerk zit. Mij zien ze niet meer terug op het beste netwerk van Nederland 

Ik weiger op te geven. Ik betaal al maanden voor een dienst die niet naar behoren werkt. Er is me een nieuw toestel toegezegd. Dus ik wacht net zolang tot E over de brug komen met een voorstel.

Als mij een nieuw toestel was toegezegd, zou ik ook niet opgeven. Ik heb in september nog eens contact opgenomen met Youfone met de vraag of dat er überhaupt zicht is op een definitieve oplossing (zoals toestel omruilen). "Nee", was het korte antwoord. Eind mei toen de problemen begonnen kreeg ik telefonisch ook al te maken met een arrogante houding van de klantenservice dat ik "maar een nieuwe telefoon moest kopen". Ik ben dus helemaal klaar met die toko financieren. En ik snap natuurlijk dat dit hier geen Youfoneforum is, maar KPN is wel eigenaar van Youfone.

En daarnaast maakt Youfone gebruik van ‘het beste netwerk van Nederland’.

Dat ze het probleem kennen en onderkennen maar weigeren om op te lossen en ondertussen door blijven incasseren en onbereikbaar zijn. Elk normaal bedrijf zou al lang failliet zijn als ze klanten zo behandeen. KPN denkt er mee weg te komen. Dat is bizar. 

Ze hebben mij nog een sms gestuurd

Ze hebben mij nog een sms gestuurd

Haha ja ze werken heeeeeeeel hard! Net weer gebeld maar ze zijn totaal onbereikbaar. Blijkbaar TV storing nu…. 

Klopt TV ik hoop niet dat dat ook maanden gaat duren 🫣🫣🫣🫣

Update:

vorige week zelf wederom contact gezocht me de helpdesk en frustratie geuit. Daarna werd ik teruggebeld met de mededeling dat een koerier contact met me zou opnemen om mijn telefoon om te ruilen. En zo geschiedde. De volgende dag stond de koerier op de stoep met een iphone 13 en moest ik mijn oude 11 inleveren. Verder 0.0 communicatie of schriftelijke bevestiging ontvangen vanuit KPN. Supervaag. Leek wel een of andere obscure deal…

Enfin, ik heb dus een andere telefoon gekregen en kan weer bellen.

Maar nooit formele afwikkeling gehad op het ticket en over compensatie van het feit dat ik een half jaar voor jan kut mijn abonnement heb betaald omdat de dienst niet werkte en de schade en ongemak die daar mee gepaard ging. Alsof ze zeggen hier heb je een nieuwe telefoon en nu je bek houden…

Dus maar weer een nieuwe klacht ingediend...