Welkom op ons forum, @NoudPut! Wat een bijzonder probleem, zeg. Hier is inderdaad geen standaard procedure voor. Een contractovername is hier niet van toepassing, omdat de persoon niet bestaat. Een simpele naam correctie is het ook niet. Dat maakt het voor ons wel lastig. Ik ben dan ook bang dat ik je niet kan helpen om dit te wijzigen. Wat ik wel kan doen, is dit probleem doorzetten naar mijn collega's van de klachtenafdeling. Zij kunnen dit dan uitzoeken en aanpassen voor jou. Zou je je forumprofiel willen aanvullen met het 06-nummer in kwestie met bijbehorende klantnummer en de postcode, huisnummer, en geboortedatum? Jouw mobiele nummer kan je invullen onder ‘persoonlijke opmerkingen’. De gegevens in jouw profiel zijn alleen zichtbaar voor jou en de moderators. Geef je hier een seintje wanneer je jouw profiel hebt ingevuld?

Hallo Denise

Ik heb ondertussen een zeer welwillende medewerker aan de chat gehad en die heeft een aanvraag gestart om het te corrigeren, nu even afwachten of het lukt. Zo niet dan kom ik er hier weer graag op terug. Los van dit probleem zou KPN een ingang moeten hebben voor niet standaard problemen. Nu lijkt alles gericht op standaard zaken en met een hoge graad van automatisering heel erg klant onvriendelijk. Chatten of bellen met de computer, lang wachten om een medewerker te kunnen bereiken die ook weer niets anders doet dan de standaard vragen stellen en antwoorden geven, niets kan of niets mag. Dan moet je net geluk hebben iemand te treffen die iets extra’s wil proberen maar daarmee waarschijnlijk haar eigen score onderuit haalt en dan nog is het maar af wachten. Als KPN echt haar dienstverlening wil verbeteren zoals ze aangeeft, moet hiervoor meer aandacht komen.
Mijn respons op het tevredenheids onderzoek, de transcripties van mijn telefoontjes en chats moeten indien KPN daar moeite voor wil doen zeker terug te vinden zonder verdere informatie.
Dat is meer een kwestie van willen dan van kunnen.

Met vriendelijke groeten, 

Fijn om te lezen dat een collega van de chat één en ander voor je in gang heeft gezet!

Voor de niet-standaard vragen ben je gelukkig bij ons op het forum aan het juiste adres.  Schroom dus niet om in de toekomst hier jouw vraag te stellen als je er via de telefonische klantenservice niet uit komt. Wij zullen dan ons best doen jou verder te helpen.

Hoi Denise

Het is ondertussen al weer 5 dagen geleden dat een welwillende medewerker een verzoek tot correctie heeft doorgezet. Ondertussen nog geen enkele reactie gehad en ook nog geen resultaat.

Ik heb mijn profiel aangevuld met klantnummer en mobiel nummer en gegevens van mijn vrouw en tevens het nummer waarop je mij kunt bereiken. Het moet volgens mij mogelijk zijn te transscrypte van mijn chats terug te vinden, ik heb ze gedownload en kan ze ook posturen als ik daarvoor een mail adres krijg. Het nummer van de chat is 17022021 om 12:14.

Ik hoop dat jij het nu oppakt en mij verder helpt.

Met vriendelijke groeten

Noud

Goed dat je opnieuw aan de bel trekt. Ik heb dit gelijk doorgezet naar de klachtenafdeling. Je ontvangt hiervan als het goed is ook een bevestiging. Eén van mijn collega's van de klachtenafdeling zal binnen enkele werkdagen contact met je opnemen. Voor de zekerheid zal ik over vijf werkdagen kijken of het is opgepakt of niet.

Hoi Denise

Ik ben ondertussen inderdaad gebeld door de afdeling klantenreacties, echter wel op het nummer waarmee het probleem was en niet op het door mij aangegeven nummer! Na een lang en soms vervelend gesprek kan ik worden geholpen maar heb ik toch weer extra zaken moeten mailen allemaal om KPN en ook de medewerkers van KPN tegen KPN in te dekken! Ikheb dat via de mail aangeleverd en nu afwachten of het ook echt goed komt. Ondertussen via het forum ook weer een vraag om feedback gekregen en beantwoord. Daarbij heb ik aangegeven niet veel vertrouwen te hebben in KPN. De invoer die ik lever wordt maar half gelezen en er wordt niet of nauwelijks op gereageerd. Een forum zou niet via een moderator de ingang moeten zijn tot de afdeling krantenreacties, die zou rechtstreeks benaderbaar moeten zijn, waarmee ik je inbreng onverlet behulpzaam vind. Verder is het profiel van mij op het forum zo als ik dat zelf te zien krijg helemaal een chaos, een combi van eerdere invoer en latere correcties, met gegevens van zowel mij als melder als van mijn vrouw. Ik krijg dat met geen mogelijkheid opgeruimd en gecorrigeerd. ik heb ook nog niet kunnen vinden hoe ik mijn profiel straks als mijn probleem is opgelost weer kan verwijderen. Misschien dat je dit ook kunt oppakken.

Met vriendelijk groeten

Noud

Goed om te lezen dat je vorige week nog gebeld bent! Ik heb de casus er gelijk bij gepakt om de voortgang te bekijken en zie dat mijn collega er op dit moment mee bezig is. Ik vermoed dat de mail in goede orde is ontvangen, al kan ik dat niet met zekerheid zeggen omdat ik geen toegang heb tot de mailbox van mijn collega's. Zoals eerder gezegd, zal ik dit in de gaten blijven houden.

Ik vind het jammer om te lezen dat je het vertrouwen in KPN bent verloren, al kan ik me hier wel iets bij voorstellen. Ik hoop dat een goede afhandeling van dit probleem er voor zorgt dat je toch weer vertrouwen in KPN krijgt. We willen namelijk dat jij als klant tevreden bent. Mocht je het overigens wensen, dan kan ik jouw profiel aan het einde inderdaad voor je verwijderen. Dit kunnen we te zijner tijd bespreken.

Ik zie dat de documenten goed binnen gekomen zijn en dat mijn collega van klantreacties de wijziging heeft doorgevoerd. Als het goed is, klopt alles nu. 

Hallo Denise

Fijn dat je het opvolgt maar het is NIET goed!

Alles wat fout kan gaan gaat hier fout. Op 1-3 krijg ik een systeem mail dat de naam verandering is doorgezet met daarin de juiste gegevens, gevolgd door een systeem mail gericht aan de niet bestaande bedrijfsnaam dat naamswijziging NIET mogelijk is! Ik heb toen maar gebeld met de KR afdeling. Daar werd aangegeven dat het lastig is omdat er gegevens in diverse systemen staan en had dit mogelijk te maken met het klantcontact systeem los van het contract en betaal systeem. Deze omzetting zou weer weer iemand anders moeten verzorgen en daar was een daartoe een verzoek neergelegd. Ik heb toen aangedrongen gewoon de knoppen in te drukken van een contract overname wat je collega toen ook gedaan heeft. Keurig krijg ik een systeem mail met een bevestiging van de succesvolle contractovername.Het nieuwe klant nummer staat er helaas niet bij en ik moet het nummer opnieuw koppelen aan mijnKPN. Ik word er op gewezen dat er een afrekening komt op het oude contract en een factuur op het nieuwe in de loop van de maand. Het valt mij op in mijn KPN dat de internet MB die pas op 1-3 zijn ingegaan helemaal zijn verlaagd. 
Op 7-3 zijn de MB’s helemaal op zonder dat wij een idee hebben waaraan, dat is tot voor februari nog nooit gebeurt. Als ik inlog wordt dat bevestigd en heb in 0MB en 0 dagen te gaan. Het valt mij daarbij op dat het tussenvoegsel ‘van de’ dat juist is en ook in de systeem mail juist staat vermeld op mijn KPN als ‘van der’ blijkt te staan! Hoe is dat mogelijk????

Vandaag maar weer geveld met de KR afdeling. Ook die begrijpt er niets van.

Bereidwillig past zij ‘der’ aan in ‘de’ waarna ik mijn scherm ververs om de correctie te kunnen zien en tot mijn verbazing staat nu in mijn KPN mijn vrouw haar geboortenaam met een tussenvoegsel

‘van der’ terwijl dat niet van toepassing is aangevuld na een streepje met de onze achternaam met het min of meer juiste tussenvoegsel ’Van De’ met hoofdletters!  Twee systeem mailtjes bevestigen dit, een voor de klantgegevens en een voor de betaalgegevens. Over de contractgegevens wordt niets vermeld! Uw collega snapt hier vanzelfsprekend ook niets van. Op mijn vraag waar ik al mijn gegevens zoals die worden gehanteerd door KPN duidelijk kan inzien moet zij het antwoord ook schuldig blijven. Het beste wat ze kan doen is een vraag neerleggen bij een andere afdeling en afwachten. Ook ik moet maar weer afwachten wanneer dit wordt opgepakt en als dat gebeurt of het dan eindelijk wel goed is, ik heb immers geen zicht op wat er allemaal waar en hoe geregistreerd staat. Ik blijf me er over verbazen dat de systemen blijkbaar zo ingewikkeld en ondoorzichtig zijn dat er blijkbaar niemand weet hoe het zit laat staan dat die zaken die fout zijn kan corrigeren. Bovendien blijft het mijn probleem, ik moet maar weer in de gaten houden of, wanneer en hoe het wordt opgepakt door zelf steeds te kijken, termijnen zijn onbekend en duurt het te lang of gaat het weer fout, dan moet ik weer bellen, wachten en krijg ik weer iemand aan de lijn die vast weer van goede wil is maar waarschijnlijk te beperkt in mogelijkheden zaken te versnellen en op te lossen. Op deze klacht van mij heeft de medewerker mij toegezegd de voortgang in de gaten te houden en mij te informeren waarbij ik mij realiseer dat het moeilijk voor haar is die belofte te houden.

Ik zou graag zien dat je dit toch weer als een soort ombudsman oppakt, bij KPN is echt iets structureel fout met de systemen, de processen en de organisatie. Klanttevredenheid verbeteren gaat niet via het scoren via een triviaal onderzoek maar doe je op basis van gedegen onderzoek van ingewikkelde problemen die je zwakke plekken blootleggen die je vervolgens kunt versterken.

Ik hoop  nog van je te horen

Met vriendelijke groeten

Goed dat je opnieuw aan de bel trekt, @NoudPut. Wat ontzettend vervelend dat het bij de contractovername toch nog niet goed gegaan is. Ik ben gelijk voor je aan de slag gegaan. Ik zie dat de gegevens nu lijken te kloppen. Waar het fout is gegaan, durf ik je niet te zeggen. Ik zie alleen dat er een speciale afdeling is aangestuurd om er voor te zorgen dat het in de systemen nu goed staat. Ik zie ook dat mijn collega vanmiddag telefonisch contact met je heeft opgenomen om dit te bespreken. Tijdens dit gesprek bevestig je dat het nu allemaal goed staat. Dat is in ieder geval positief!

Je geeft in jouw bericht ook aan dat je het abonnement opnieuw aan jouw KPN ID moest koppelen. Dat klopt, hoor. Er heeft een contractovername plaats gevonden. Hiermee krijgt het telefoonnummer ook een nieuw klantnummer. Als je dit nieuwe klantnummer niet in MijnKPN ziet, dan is jouw oude abonnement nog gekoppeld. Je kunt in dat geval het beste eerst het mobiele nummer ontkoppelen. Dit kan onder Producten in de webbrowser versie van MijnKPN. Je vindt dan onderaan de pagina de mogelijkheid om een product te verwijderen. Vervolgens kan je het mobiele nummer weer koppelen aan jouw KPN ID. Lukt het zo?

Hallo Denise

Het koppelen van het nieuwe contract op het nummer was al gelukt anders had ik ook nooit kunnen ontdekken dat de MB’s op waren en dat de naamstelling fout was, dat zit immers achter het product gekoppeld onder persoons en betalingsgegevens. Helaas kan ik nu niet meer de gegevens van het oude ‘contact’ zien. Vooralsnog ziet het er naar uit dat alles nu goed staat, de contractgegevens kan ik niet afzonderlijk zelf inzien dus moet ik dat maar aannemen.
De factuur die ik net ontvang en die nu automatisch wordt geïncasseerd staat op naam met het tussenvoegsel ‘van der’ maar dat komt waarschijnlijk omdat die gisteren is geïnitieerd naar ik aanneem en vannacht in batch is verwerkt, voor de laatste correcties. Nog even de afrekening op het oude contract afwachten en als dat goed gaat kunnen we deze zaak sluiten.

Met vriendelijke groeten

Het opmaken van de factuur en de laatste naamswijziging hebben elkaar gekruist. Dit zou op de volgende factuur goed moeten komen te staan. Ik zou die dus even afwachten. Ik vertrouw erop dat het helemaal goed komt.