Ondersteunen is toch iets anders dan informeren.

Als kpn er voor zou kiezen, dat klanten elkaar actief gaan informeren - of dat nu over dit of willekeurig ander probleem is - is het natuurlijk wel belangrijk dat alle klanten de juiste en consistente informatie krijgen om die vervolgens met andere klanten te kunnen delen. Die informatie moet dan ook op juistheid te verifiëren zijn of bijvoorbeeld door de moderators van dit forum bevestigd worden. 

Verder is het risico groot, dan wanneer klanten elkaar gaan informeren, bepaalde informatie door anderen betwist gaat worden -  om wat voor reden dan ook - en daardoor alleen maar ruis of twijfel ontstaat. Want, wie heeft gelijk? 

Dat zien we overigens nu ook al gebeuren. In een post in een ander topic over dit onderwerp blijkt dat een klant te horen gekregen dat de iPhone 11 wordt vervangen door de IPhone 13 en dat kosten daarvan voor Apple zijn. Dat wordt op het forum meteen in twijfel getrokken, terwijl de moderators nog van niets lijken te weten. Of dit niet mogen bevestigen, dat kan natuurlijk ook.

Ik kan me voorstellen dat je dit overweegt, maar ik raad je toch aan dit niet te doen. Stoppen met betalen zal het achterstalligheidsproces in werking zetten. En dat proces is geautomatiseerd en kijkt niet naar omstandigheden. Als er voor jou een ticket is, dan krijg je, uiteindelijk, bericht. 

De afhandeling ligt bij onze technische dienst. Wat er wel en niet gedaan wordt, hangt af van hun bevindingen tijdens het onderzoek. We zijn klanten aan het benaderen om de problemen in dit verband op te lossen. Daarbij streven we ernaar om steeds de meest passende oplossing te vinden en het probleem zo snel mogelijk weg te nemen. Als je probleem bij ons bekend is, nemen we zo snel mogelijk contact met je op.

Ik snap de gedachtengang van de procedure niet helemaal.

Stel je iPhone 11 is daadwerkelijk “toevallig” stuk gegaan begin juni. Je levert hem vervolgens in bij KPN. Die geeft aan dat je moet betalen om hem te laten repareren. Dit zal best wel een heel hoog bedrag zijn, dus niemand die dat gaat doen. Maar stel, je zegt okay, doe maar.
Je krijgt vervolgens een gerepareerde iPhone 11 terug en je zit weer met een probleem… omdat de 100% gerepareerde (of nieuwe) iPhone 11 nog steeds niet werkt met het KPN netwerk. 

Wat omslachtig allemaal en zo klantonvriendelijk. Hopen ze dan stiekem dat klanten gewoon opgeven?

Als je nog niet gebeld bent door de technische dienst is het het beste om daar op te wachten @Matthew83. Zoals Erik zegt regelen zij deze afhandeling, wij hebben daar geen andere informatie over en kunnen daar dus niets over zeggen.

Ik wacht het af. Ik (lees: partner) sta op de lijst van KPN en ook op de lijst van Simyo. 

We wachten in de .

We wachten

en wachten

en wachten

en wachten

ik denk dat ik nog moet wachten

of moet ik nog even wachten

weet je wat ik wacht nog even

de factuur was wel weer betaald 

Gebruik je wel een goede zonnecrème?

Natuurlijk alleen met de juiste merk zonnecreme

Ehhh ... doet die het wel?! 

Ik ben een van de gedumpeerde met twee mobiele nummers ic.m een iphone 12 en kpn.
Het probleem loopt al vanaf begin Juli.

Weet iemand toevallig of er ook een massaclaim loopt via een organisatie waarbij ik mij kan aanmelden ?
Ik ben momenteel al aan het onderzoeken naar welke partij ik kan overstappen met al mijn diensten echter wil ik nog steeds gecompenseerd worden voor deze elende.

Ik snap dat KPN zijn/haar best doet echter is de communicatie hierover totaal afwezig vanuit KPN.

Het bizare is dat heel veel mensen nu op reis gaan i.v.m. de vakanties en er nu pas achterkomen dat hun internet prutje is geworden en nu gaan klagen. Ik verwacht dat het aantal meldingen in deze zomer maand op gaat lopen.
 

@erik van KPN. 

Ik zou niet voor de 2de keer op dit forum schrijven en zo vaak naar KPN klantenservice bellen als ik er vertrouwen in had dat er daadwerkelijk een ticket is aangemaakt en dat ik door KPN gebeld zal worden. Om wat meer duidelijkheid te geven, heb ik hieronder een tijdlijn opgesteld van mijn contact met KPN:

• 9 juni: Eerste problemen begonnen. Gebeld naar KPN, maar ze vertelde me dat dit misschien iets tijdelijks is. Toen werkte mijn 4g af en toe dus ik kon nog enigszins mijn internet gebruiken. 
• 27 juni: Weer contact opgenomen met KPN. Reactie was dat het probleem bij Apple zou liggen. Er werd geen ticket aangemaakt.
• 15 juli: Totaal geen 4G en geen telefoonbereik meer. Weer gebeld en toen werd er gezegd dat er een ticket is aangemaakt.
• 19 juli: Eén keer gebeld door KPN, maar ik kon niet opnemen.
• 20 juli: Bezoek aan de Apple Store, waar een hardwareprobleem werd vastgesteld met de conclusie dat de oorzaak bij de provider ligt. Daarna naar de KPN-winkel gegaan om te vragen waar het telefoontje over ging, omdat ik niet kon opnemen vanwege een werkvergadering. Daar werd me verteld dat het telefoontje een update betrof, maar dat het onderzoek nog steeds liep en dat ik moest wachten op een oplossing.
• De weken erna: Bijna dagelijks gebeld met KPN omdat ik nog steeds geen update had ontvangen. Mij werd zelfs geïrriteerd verteld om niet meer terug te bellen omdat dat geen zin zou hebben, en dat ik moest wachten op een update van KPN.
• 5 augustus: Opnieuw gebeld en toen werd me verteld dat mijn ticket niet meer geldig was omdat ik op 19 juli niet had opgenomen. Er werd een nieuw ticket aangemaakt, maar wel helemaal achteraan in de rij. Toen ik vroeg of er nu zeker een ticket was aangemaakt, kon degene aan de telefoon dit niet bevestigen.

Zoals je kunt lezen, is mijn vertrouwen in KPN volledig weg. Ik voel me als klant volledig in de kou gezet en vraag me af of ik ooit een update zal krijgen. Moet ik nu gewoon afwachten, terwijl er geen enkele garantie is dat er überhaupt een ticket is aangemaakt? 

Ik schrik hier echt van. Wat een beroerde gang van zaken! Mijn vertrouwen in een goede oplossing was al laag maar zakt nu naar een dieptepunt. Wat een trieste gang van zaken, je ticket is niet meer geldig omdat je niet had opgenomen. En nu weer in de rij aansluiten. Dit ga je niet menen…..

Hier in de familie iedereen KPN en iPhones, waarvan 3 met een iPhone 12 of iPhone 12 Pro Max… Alle 3 steeds naar EDGE en geen dataverbinding buitenshuis…

Verder vallen telefoongesprekken weg of kan ik compleet niet bellen zonder wifi. SMS werkt ook niet.

Ik heb dit al talloze keren gemeld via het 0800 nummer, maar krijg elke keer te horen: "u moet wachten tot u een sms krijgt.” Heel leuk, maar intussen al 3 medische telefonische consulten misgelopen en met vertraging gehoord dat er een sterfgeval is. Verder vraag ik me af, als SMS niet werkt, hoe krijg ik dan een SMS???

Als het niet opgelost kan worden, biedt dan een werkbaar alternatief en laat ons niet eeuwig wachten. 

Interessant om te lezen hoe het werkt met het vervallen van de tickets als de telefoon niet opgenomen wordt. Ik ben benieuwd of dat ook geldt voor de geboden “oplossing”. Mijn vrouw werd gister daarover gebeld, nam de telefoon na twee keer overgaan op en vervolgens werd de verbinding vanuit KPN verbroken. Sindsdien niks meer vernomen.

Zojuist ook contact gehad met de klantenservice over de gevolgen van het opzeggen van alle abonnementen. Mij is medegedeeld dat dit onder andere betekent dat het aanbod van terugbetaling van abonnementskosten vanaf 23 mei - zoals gedaan in een door mij ontvangen SMS van KPN - komt te vervallen. Bizar aangezien de in het contract afgesproken diensten niet zijn geleverd. Met stijgende verbazing neem ik kennis van de acties van KPN

Er is een reden waarom ik het telefoonnummer van m’n man heb doorgegeven als contactpersoon (ironisch, hij heeft ook iPhone 11 icm KPN, zelfde moment aangeschaft). 
Maar eerlijk is eerlijk: Ik ga wel over paar dagen bellen om te controleren of er dit keer wel een ticket is aangemaakt, want het vertrouwen daarin is er niet. 
 

Blijf het zeer bizar vinden. Bij m’n eigen werk MOET er binnen 48 uur antwoord komen op een klantvraag (24 uur bij klacht), en anders elke 48 uur update vanuit ons. Maar bij KPN is het blijkbaar normaal om weken niks te laten weten. Hoe zouden de medewerkers (vooral management) van KPN dit zelf vinden, om een telefoon zonder 4G/bereik te hebben?
 

hier zakt je broek toch van af?

Direct maar weer gebeld. Medewerker was ook niet te spreken over deze aanpak van KPN. Heb bijna met ze doen. Wat een hondenbaan moeten die supportmedewerkers toch hebben om al die geïrriteerde klanten telkens te woord te moeten staan.

En lossen het op

hier zakt je broek toch van af?

Direct maar weer gebeld. Medewerker was ook niet te spreken over deze aanpak van KPN. Heb bijna met ze doen. Wat een hondenbaan moeten die supportmedewerkers toch hebben om al die geïrriteerde klanten telkens te woord te moeten staan.

 

Deze had ik ook gekregen en gebeld en een hele vriendelijke medewerker aan de lijn.

Zei vond het nog erger dan ikzelf geloof ik.

Weet bijna niet beter na maanden gedoe dat ik slechte service.

Zoek de 7 verschillen.

U maakt kans op een IPhone 11 met een niet werkend 4G abonnement

Ik begrijp dat dit antwoord gegeven moet worden om de abonnementskosten te blijven binnenharken én om de (financiële) administratie niet extra werk te bezorgen. 

Ik denk dat iedereen wel begrijpt dat het proces van betalingen een geautomatiseerd proces is en in het verlengde daarvan, het ‘achterstalligheidsproces’ ook. Bij niet tijdige of onvolledige betalingen zal het ‘systeem’ automatisch herinneringen en aanmaningen uitspuwen, zonder dat daar menselijke handen voor nodig zijn. Bij het uitblijven van betalingen zal het ‘systeem’ de vordering - waarschijnlijk ook geautomatiseerd - uit handen geven en uit handen geven aan een incassobureau. 

Een geautomatiseerd proces kijkt uiteraard niet naar omstandigheden, maar dat wil nog niet zeggen, dat menselijk ingrijpen in het proces niet mogelijk is. Wanneer bijvoorbeeld een klant op de herinneringen of aanmaning reageert en een betaalafspraak of een betalingsregeling afspreekt, dan kan er wèl in het geautomatiseerde proces worden ingegrepen, om bijvoorbeeld het ‘systeem’ geautomatiseerd de betalingsregeling uit te laten voeren.

Voor het incassobureau hoeft ook niemand bang te zijn. Aannemende dat kpn als bonafide organisatie een bonafide incassobureau vorderingen laat incasseren, zal het incassobureau contact met de klant opnemen over de reden waarom betaling is uitgebleven. Wanneer - in dit geval - de klant kan aantonen (met bijvoorbeeld een ticketnummer) dat betaling uitblijft omdat voor het abonnementsgeld  het overeengekomene niet wordt geleverd, dan zal vrijwel zeker het incassobureau de incassoprocedure staken en het dossier weer retour kpn sturen. Immers: voor niet geleverde diensten kan geen betalingsverplichting bestaan. 

Laat natuurlijk niet onverlet, waarom ná de aanmaak van het ticket, eindeloos op een reactie gewacht moet worden. Is dat drie dagen? Dat werd mij gezegd toen ik het eerste ticket liet aanmaken. Omdat ik na tien dagen nog geen reactie had gekregen en nog eens belde,  bleek het eerste ticket verkeerd aangemaakt te zijn. Nu zou ik binnen een dag of tien bericht ontvangen en anders moest ik nog maar eens terugbellen.

Misschien kan @Erik van KPN eens navragen en delen waarom het voor kpn niet mogelijk is (of niet wil) om na aanmaken van een ticket, klanten niet meteen te informeren, al was het maar een bevestiging dat het ticket is aangemaakt. Dat geeft voor de klant duidelijkheid en voorkomt ook de klanten blijven bellen, waardoor de medewerkers van de Klantenservice geïrriteerd raken of hier op het forum op de vingers worden getikt. Als kpn van klanten verwacht dat iedereen maar eindeloos geduld moet hebben, eindeloos afwachten heeft én (eindeloos) moet blijven betalen (voor wat?) dan mag daar toch wel wat openheid tegenover staan? 

Verder zou ik ook graag willen weten, waarom de ticketnummers niet gedeeld kunnen of mogen worden. 

Gisteren belde ik met de Klantenservice om het ticketnummer op te vragen. De medewerker zei dat niet zomaar te kunnen verstrekken. Hij wilde weten, waarom ik dat wilde weten. Op de vraag waarom hij dat wilde weten, kwam geen duidelijk antwoord maar nu was het antwoord dat het ticketnummer alleen bekend is bij een ‘achterliggende’ afdeling die wonderlijk genoeg niet telefonisch bereikbaar is en zelf ook niet kunnen bellen. Een terugbelverzoek kan dus niet.

Deze sms ook ontvangen, maar wat betekent dit nu? De door mij aan de klantenservice gemelde verbindingsproblemen zijn er nog steeds. Blijft mijn eerder aangemaakte ticket actief, of is deze nu afgesloten? Moet ik weer actie ondernemen? Daar zit ik eigenlijk niet op te wachten, want ik ben op vakantie in het buitenland. Ik vind het maar een onduidelijk bericht. Graag reactie van een KPN-medewerker op het forum, omdat opnieuw bellen zo lang duurt.

Ook deze sms ontvangen, wat een trieste bedoening om het zo af te handelen!
Moet wel zeggen dat ik momenteel geen merkbare problemen meer heb, al sinds een paar dagen vóór de release van iOS 17.6.

Maar de support desk had me bevestigd dat ze inmiddels zouden weten wat de oorzaak is van het probleem en met mijn iPhone 12 pro zou ik ook in de doelgroep van probleemgevallen vallen .
Hoezo zou dam MISSCHIEN mijn probleem zijn opgelost? Sinds wanneer lossen zulke massale technische problemen zichzelf op?

ik vermoed zelf nog steeds dat het een software update (update 5G) issue in de apparatuur (centrale/zendmasten) van KPN is geweest die dit probleem heeft veroorzaakt en mogelijk heeft KPN dit nu deels (regionaal) of zijn ze dit geleidelijk aan het terugdraaien.

ik had graag een expliciete verklaring van de (mogelijke) oorzaak gehad, zodat ik kan weten of mijn probleem STRUCTUREEL is opgelost. Ik heb namelijk al eerder gehad dat het 1-2 dagen gewerkt had en daarna weer niet.

hier zakt je broek toch van af?

Direct maar weer gebeld. Medewerker was ook niet te spreken over deze aanpak van KPN. Heb bijna met ze doen. Wat een hondenbaan moeten die supportmedewerkers toch hebben om al die geïrriteerde klanten telkens te woord te moeten staan.

 

Het lijkt erop dat dit probleem voor kpn te groot wordt 

Deze sms ook ontvangen, maar wat betekent dit nu? De door mij aan de klantenservice gemelde verbindingsproblemen zijn er nog steeds. Blijft mijn eerder aangemaakte ticket actief, of is deze nu afgesloten? Moet ik weer actie ondernemen? Daar zit ik eigenlijk niet op te wachten, want ik ben op vakantie in het buitenland. Ik vind het maar een onduidelijk bericht. Graag reactie van een KPN-medewerker op het forum, omdat opnieuw bellen zo lang duurt.

Als er al een reactie komt, dan zal het zijn dat je moet bellen, afwachten en als dank daarvoor moet blijven betalen