Hallo

Al verschillende jaren ben ik tevreden klant van KPN. Maar wil nu toch wel een negatieve ervaring delen.

23 oktober heb ik voor mijn vriendin een refurbished iPhone X besteld (abbo verlengd). Toestel netjes binnen 2 dagen bezorgd TOP. Na het toestel te hebben ingesteld bleek deze nog maar een batterij capaciteit van 87% te hebben, wat naar mijn mening veelte weinig was (a-grade “zo goed als nieuw”??). Hierop hebben wij contact opgenomen met de klantenservice van KPN. De medewerkster wees ons erop dat we het toestel retour konden sturen en dat wanneer deze bij hun binnen kwam er een “nieuw” (refurbished) toestel naar ons toegestuurd zou worden. 
 

Zo gezegd zo gedaan 2 november het toestel retour gestuurd in de originele verpakking en met het retourformulier wat bij de bestelling was meegeleverd.

Na een aantal dagen niks gehoord te hebben (e-mail/telefoon) toch maar eens bellen, de medewerker van KPN vertelde dat ik met CEVA Logistics contact op diende te nemen aangezien daar het product binnen zou komen. De medewerker van CEVA bevestigde mij dat de telefoon daar 3 november in goede orde was ontvangen en dat ik het met KPN verder moest regelen.

Wederom met de klantenservice contact opgenomen, hier wordt mij medegedeeld dat ik contact op moet nemen met Reviva zij zouden dit verder oppakken. Wanneer ik met hen contact opneem vertellen zij mij dat ik foutief naar hun ben doorverwezen en dat dit wel vaker voorkomt vanuit KPN. Weer geen stap verder. De volgende dag heb ik weer de klantenservice gebeld hierop werd mij verteld dat dit 2 weken kan duren voordat het binnen KPN verwerkt is en dat ik via mijnbestelling de status in de gaten kan houden.

2 weken later nog steeds niks vernomen. 
 

17 november, weer contact opgenomen met de klantenservice. Zij vinden het vreemd dat er nog steeds geen duidelijkheid geven is over deze kwestie. De medewerker maakt een case aan en verteld dat een collega van haar hier binnen 24uur op reageert.

18 november, geen reactie vanuit KPN, na 24uur weer contact opgenomen, deze medewerker verteld mij dat 24uur wel heel ambitieus is en dat dat eerder 2 a 3 dagen kan duren. Ik begin toch sterk te twijfelen aan de kundigheid van de klantenservice, klanten bellen deze niet voor niks en als de diversiteit van antwoorden zover uit elkaar ligt wat mag dan als de waarheid worden aangenomen.

20 november, nog steeds geen reactie. ik begin de moed in een goede oplossing met de dag te verliezen. Middels de klantenservice de toezegging gekregen dat het wederom geen nette actie is en dat er zaterdag uiterlijk maandag een reactie zal komen, ik betwijfel het.

23 november (MAANDAG) weer geen reactie, je begint het bijna van zelfssprekend te nemen. Weer contact opgenomen met de klantenservice na 2x de verbinding te zijn verbroken onder het doorsturen naar een collega en de 3e keer mijn verhaal te kunnen doen, dan toch echt een medewerker aan de lijn gekregen.  Wanneer zij het e.e.a. heeft doorgelezen en besproken heeft met haar collega krijg ik doodleuk te horen dat ik nog 4 tot 5 dagen moet wachten (nu zakt met broek toch echt af!!) en dat er dan toch ECHT iemand met mij contact op zal nemen. Nou ik betwijfel het!!!!

Ik ben zwaar teleurgesteld in de service vanuit KPN. Het heeft dadelijk, mocht ik iemand binnen deze dagen aan de lijn krijgen 4 weken geduurd en ik moet zeggen dat ik er een hard hoofd in heb dat hierna geregeld zal zijn. Je staat compleet machteloos tegenover hen, telkens wordt er mede gedeeld dat ze het vervelen vinden en dat er iets aan gedaan moet worden maar ze zijn geen van alle in staat iets te doen en zijn afhankelijk van anderen, een woord schandalig hoe hier mee omgegaan wordt.

Wanneer je iets besteld wordt alles snel geregeld en afgeschreven. Maar wanneer iets retour gestuurd wordt moet het ineens tergend langzaam gaan en over afdelingen waar niemand inspraak op heeft. Dit moet niet kunnen. Ik ben beniewd wat ze hier aan gaan compenseren!!! Voor alle onnodige minuten bellen, in de wacht staan en foutief worden doorverrwezen daarboven op nog de dagen dat je van geen toestel gebruik kunt?

Graag zie ik een reactie tegemoed, daarnaast zie ik dat ik helaas niet de enige ben die hiermee te kampen heeft of heeft gehad.