Dag @Reyhan op het forum helpen klanten elkaar en kunnen we inhoudelijk niets voor je doen. Als je er met de klantenservice niet uitkomt dan is de geschillencommissie een volgende stap.
Dag Joep,
Ik ben inmiddels juridische stappen aan het ondernemen, maar ik wilde graag mijn verhaal met delen. Daarnaast ben ik benieuwd of er meer mensen zijn die dezelfde behandeling hebben gekregen. Ook wil ik je adviseren het toestel niet zomaar op te sturen, want ze beweren dat er niets aan de hand is, terwijl ik nu veel vergelijkbare klachten zie. Het is jammer dat het op deze manier via de juridische weg moet verlopen.
Hallo @Reyhan ,
Je kunt altijd het klachtenformulier invullen indien je dit wenst.
https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier.htm
Daar kun je eventueel ook stukken uploaden.
Beste Noordzee,
Bedankt voor het meedenken. Inmiddels heb ik 9 klachten ingediend via de link die u aangeeft, maar ik krijg steeds verschillende antwoorden. Daarom heb ik gevraagd om voortaan alleen schriftelijk te reageren op mijn klachten. Tot op heden heb ik echter nog geen enkele reactie ontvangen.
Hi @Reyhan,
Wat een rotsituatie is dit zeg 
Normaal gesproken wordt een annulering verwerkt binnen 5 werkdagen nadat het retour gestuurde toestel weer bij ons binnen is. Heb je al wel een bevestiging gehad dat we het toestel terug hebben gekregen? Of is het pakketje met je toestel kwijt geraakt en loopt en nu een onderzoek bij PostNL naar het verdwenen pakket? Zo'n onderzoek (dat dus door PostNL uit wordt gevoerd en niet door ons), dat kan inderdaad een poos duren. Maar niet zó enorm lang als jij nu al aan het wachten bent 
Daar wordt het mij niet direct duidelijk wat hier aan de hand kan zijn. Geven wij aan dat we het toestel nog niet retour hebben ontvangen? Als dat het geval is, heb je dan wellicht het verzendbewijs voor je toestel nog? Zo ja, dan is daarmee na te gaan wanneer jij hem verzonden hebt, waar je hem naar toe hebt verzonden én wanneer hij al dan niet in ontvangst is genomen bij het retourcentrum. Als je dat verzendbewijs nog hebt (of wellicht een foto ervan) dan wil ik je in ieder geval aanraden om die goed te bekijken en eventueel ook door te sturen naar de klachtenafdeling, zodat ze vanuit daar verder met je mee kunnen kijken!
Beste Maja,
Bedankt voor je reactie en je begrip. In eerste instantie werd mij verteld dat het pakket was ontvangen en dat ik alleen hoefde te wachten op de administratieve verwerking. Daarna, op mijn aandringen, werd gezegd dat er een onderzoek gestart moest worden. Sindsdien krijg ik echter geen terugkoppeling over de uitkomst. Vorige week werd er, na maanden van onzekerheid, opnieuw een onderzoek gestart naar het pakket.
Wat ik vooral ervaar, is dat er geen duidelijkheid komt. Meerdere collega's gaven aan dat ze een interne klacht zouden indienen, maar ik hoor daarna niets meer. Inmiddels heb ik met meer dan 30 klantenservicemedewerkers gesproken. Iedereen toont begrip en medeleven met mijn situatie, en geeft aan dat er nu een knoop doorgehakt moet worden, eventueel door het pakket af te boeken. Maar niemand neemt daadwerkelijk de verantwoordelijkheid om dit te doen.
Hmm, ik wil toch graag even met je meekijken @Reyhan
Zou je daarvoor je gegevens in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan? Je mag het naast het betreffende mobiele nummer en je persoons- en adresgegevens ook de laatste 3 cijfers van je IBAN noteren, dit kan in het opmerkingenveld onderaan!
Hoi Maja, ik heb het gedaan, maar helaas kun je me niet bellen omdat het toestel dat ik momenteel gebruik niet werkt.
Bedankt @Reyhan!
Ik ga je niet bellen, ons contact verloopt alleen via hier 
Wat ik in ieder geval terug zie is het volgende:
‘Op 8 juli 2024 hebben wij op uw verzoek een PostNL onderzoek gestart om de status van uw retourzending te achterhalen. Hieruit is naar voren gekomen dat u uw pakket niet aan KPN heeft geretourneerd, maar aan een ander bedrijf. Het retouradres van KPN, zoals ook vermeld staat op het KPN-retourformulier, is antwoordnummer 17008. U heeft uw pakket onder PostNL Track&Trace 3SLFVZ267758108 verzonden aan antwoordnummer 17006. Hier is het pakket volgens dezelfde Track&Trace bezorgd op 18 juni 2024.
Tijdens ons gesprek vandaag heeft u aangegeven uw toestel momenteel niet in bezit te hebben. In het geval u uw toestel terug wenst te ontvangen adviseren wij u om hiervoor danwel contact op te nemen met het bedrijf waar uw pakket is bezorgd, danwel met bezorger PostNL.’
Er is dus al een onderzoek afgerond waaruit blijkt dat er een verkeerd antwoordnummer gebruikt is wat verklaart dat wij het toestel nog niet weer in ontvangst hebben genomen en dus ook niet je bestelling hebben kunnen annuleren. Na dit bericht haal ik niet veel concreets meet uit de notities, heb je naar aanleiding van dit bericht nog zelf contact opgenomen met de boekhandel waar je toestel bezorgd is?
En wat heb je precies afgesproken met die ene collega dit dit in beheer heeft? Weet die dat je niet bereikbaar bent via je mobiele nummer? Ik vermoed van niet, aangezien ik kan zien dat die vorige week nog wel geprobeerd heeft om te bellen. Ik kan de betreffende collega een bericht sturen namens jou, maar denk niet dat er iets gedaan/afgesproken kan worden zonder telefonisch contact 
Is er wellicht een ander nummer waarop je bereikbaar zou kunnen zijn?
Geachte Maja,
Bedankt voor uw reactie en de informatie over de status van mijn retourzending. Graag wil ik enkele punten verduidelijken en mijn verwachtingen over de zorgplicht van KPN in deze situatie onderstrepen.
U geeft aan dat op 8 juli 2024 een onderzoek is gestart naar de status van mijn retourpakket. Ik ben echter van mening dat er onduidelijkheden zijn in de communicatie. Ik heb mijn pakket volgens de instructies en het KPN-retourformulier verzonden naar het juiste retouradres. PostNL heeft bevestigd dat mijn pakket, dat is verzonden onder Track & Trace 3SLFVZ267758108, op 18 juni 2024 is afgeleverd, maar bij een verkeerd antwoordnummer (17006 in plaats van 17008).
Tijdens ons gesprek gaf ik aan dat ik momenteel mijn toestel niet in bezit heb. Zoals eerder vermeld, ben ik niet bereikbaar via mijn mobiele nummer, omdat mijn toestel defect is. Ik heb u een alternatief telefoonnummer doorgegeven, en u kunt mij ook per e-mail bereiken. Het is cruciaal dat alle communicatie via deze kanalen verloopt, omdat ik niet in staat ben om telefonisch bereikbaar te zijn.
Ik heb contact gehad met PostNL en zij gaven aan dat het pakket nog als "onderweg" wordt gezien. Helaas kon ik zelf geen verzoek om een onderzoek starten, dit kan alleen KPN doen. Daarom is op 1 oktober 2024 op mijn verzoek een onderzoek opnieuw gestart. Ik vind dat KPN hierin een zorgplicht heeft en actief betrokken moet zijn bij het oplossen van deze kwestie, vooral omdat het retourpakket volgens de KPN-procedure is verzonden.
PostNL heeft ook benadrukt dat een fout in het antwoordnummer, zoals een verwisseling van de cijfers 6 en 8, niet het enige criterium is voor de bezorging. De postcode en de geadresseerde naam zijn leidend in dit proces. Dit impliceert dat het probleem niet uitsluitend te wijten is aan een verkeerd antwoordnummer, maar dat KPN ook de verantwoordelijkheid heeft om dit probleem verder te onderzoeken.
Ik verzoek u vriendelijk om regelmatig updates te verstrekken over de voortgang van het onderzoek en de stappen die KPN onderneemt om deze situatie recht te zetten. Het is essentieel dat KPN haar zorgplicht in deze zaak serieus neemt en zorgt voor een adequate oplossing.
Ik waardeer uw medewerking en zie uw spoedige reactie met belangstelling tegemoet
Dank voor de verdere toelichting @Reyhan, dat er een 2e PostNL onderzoek is opgestart was me nog niet helemaal duidelijk, goed dat er nóg een keer gezocht gaat worden naar het pakket!
Als medewerker van de ‘normale’ klantenservice kan ik zelf niet heel veel voor je beteken, ik zie gelukkig dat je na het plaatsen van je bericht hier nog weer met ons gebeld hebt en dat die collega er weer mee aan de slag is gegaan, dat scheelt. Om verdere verwarring en dubbel werk te voorkomen, zal ik dan ook geen contact meer zoeken met de vorige collega die er mee bezig is geweest.
Uit de track&trace blijkt heel duidelijk dat je pakket wel afgeleverd is bij die boekhandel. Jij geeft aan dat PostNL hem nog steeds als onderweg ziet, dus dat houdt dan wellicht in dat het pakket na de afhaalperiode door de boekhandel retour afzender gestuurd is maar dat daar dan vervolgens iets mis is gegaan? Ik hoop dat PostNL hem toch wel boven water gaat krijgen dit keer. Als KPN klantenservice kunnen wij weinig zo lang het onderzoek nog loopt, wij hebben het pakket niet verzonden (dat was jij) én wij hebben het pakket niet vervoerd (dat was PostNL) dus wij zijn hier eigenlijk maar beperkt bij betrokken, ondanks dat dit voor jou ongetwijfeld heel anders zal voelen. Ik hoop echt voor je dat er vanuit PostNL snel meer duidelijkheid zal volgen!
Geachte Maja,
Ik wil mijn ongenoegen kenbaar maken over de wijze waarop deze kwestie wordt behandeld. Naar mijn mening had KPN de plicht het onderzoek zelfstandig te initiëren, zonder dat ik als klant hiervoor herhaaldelijk actie hoef te ondernemen. Het feit dat ik zowel het eerste als het tweede onderzoek op eigen verzoek heb moeten starten, acht ik onredelijk en in strijd met de zorgplicht die KPN jegens mij als consument heeft. KPN heeft een significante verantwoordelijkheid in deze kwestie, en het is naar mijn mening onterecht dat er nu wordt gesuggereerd dat de verzending geheel mijn verantwoordelijkheid is.
Er waren geen andere mogelijkheden beschikbaar; dit was de standaard procedure van KPN. Daarnaast, wanneer er in het bericht wordt vermeld dat ik het pakket heb verzonden, schetst dat een onvolledig en onjuist beeld. In feite was de verzending onderdeel van een procedure waarbij KPN een coördinerende rol heeft. Het is dan ook misleidend om de verantwoordelijkheid enkel bij mij als klant te leggen.
Verder merk ik op dat er in uw bericht sprake is van onvolledige informatie. Ik verzoek u dringend om bij toekomstige correspondentie de volledige feiten van de casus mee te nemen alvorens conclusies te trekken. Dit gaat niet enkel om subjectieve gevoelens, maar om een objectief gebrek aan correcte en volledige informatie.
Hoewel ik dankbaar ben voor de toelichting dat PostNL een tweede onderzoek heeft opgestart, was ik hiervan reeds op de hoogte, aangezien ook dit onderzoek op mijn verzoek is uitgevoerd. Dit is een verantwoordelijkheid die bij KPN had moeten liggen en niet bij mij als consument.
Hoewel de rol van KPN in dit geval als beperkt wordt voorgesteld, ervaar ik dit als klant anders. Het pakket is door mij verzonden in het kader van een procedure waarbij KPN betrokken is, wat betekent dat KPN naar mijn mening een verantwoordelijkheid draagt voor de afwikkeling. Het is derhalve onjuist om te stellen dat KPN nauwelijks betrokken is, enkel omdat de verzending via PostNL verliep. Als aanbieder van de dienst heeft KPN een zorgplicht jegens mij om deze kwestie naar behoren af te handelen, ongeacht de betrokkenheid van derden zoals PostNL.
Ik verwacht daarom meer betrokkenheid van KPN in het verdere verloop van dit proces en hoop dat er op korte termijn duidelijkheid komt over de afloop van het onderzoek.
Met vriendelijke groet,
Emel
Beste Maja,
Ik ben inmiddels al twee weken intensief in contact met KPN over deze kwestie. Tot mijn grote verbazing werd mij gisteren verteld dat de zaak zonder enige communicatie richting mij was gesloten. Dit schijnt te zijn gebeurd omdat ik zogenaamd niet bereikbaar zou zijn, wat ik eerlijk gezegd behoorlijk opvallend vind, aangezien ik vrijwel dagelijks contact heb gehad met KPN.
Daarnaast verbaast het me dat ik niet op de hoogte ben gesteld van deze beslissing. Gelukkig heeft een van uw medewerkers gisteren een nieuw ticket aangemaakt om de zaak te heropenen, en ik hoop dat we nu snel tot een oplossing kunnen komen.
Met vriendelijke groet,
Emel