Beste klantenservice,

Ik googlede op hetzelfde probleem als hierboven omschreven en kom dit onderwerp tegen in dit forum. Ik heb een pakket teruggestuurd voor mevrouw Vintges en zie in de track and trace dat het pakket is afgeleverd op hetzelfde adres als hierboven in Bleiswijk. Vervolgens krijgt ze een herinnering binnen van KPN dat het pakket binnen 7 dagen binnen moet zijn ivm de retourtermijn. Inmiddels ben ik alles bij elkaar al ruim 6 uur kwijt aan communicatie hierover en wil graag refereren aan onderstaande klachtenbrief die is meegestuurd met de retourzending. Ik hoop op een spoedige reactie en oplossing van jullie kant. Het gaat om Retourordernummer: 671150713 en Klantnummer: ******* 

Beste klantenservice,

Op 27 januari kwam ik erachter dat mijn schoonmoeder mevrouw Y.Vintges per 15-01-2021 bij KPN een abonnement had afgesloten terwijl haar huidige abonnement bij T-Mobile op 31 mei 2021 pas afloopt en zij daardoor nog niet kan overstappen. Toen de klantenservice van KPN haar belde met een aanbieding had mevrouw Vintges duidelijk aangegeven dat haar huidige abonnement pas 31 mei afloopt. De medewerker die haar hielp had aangegeven dat dit geen probleem was en KPN het contract kon oversluiten en haar abonnement bij T-Mobile daarmee werd opgezegd. Dit bleek niet het geval en zij zou daarmee aan 2 abonnementen vastzitten.

Op 27 januari heb ik ruim 2 uur telefonisch contact gehad met 2 verschillende behulpzame medewerkers van de klantenservice van KPN. Ook zijn kwamen tot de conclusie dat de enige oplossing was de bestelling bij KPN te annuleren, waarna dit in werking is gezet (allemaal binnen de termijn om te ontbinden). Op 28 januari zou er een mail gestuurd worden met instructies voor het retourneren. Deze mail kwam echter niet aan waarna ik opnieuw verschillende medewerkers van de klantenservice heb gesproken. Die konden geen opheldering geven en omdat we dus geen enkel bewijs hadden van de annulering heb ik alsnog zelf online de bestelling geannuleerd (nog steeds binnen de termijn). Het formulier van de online annulering zit op deze doos geplakt, het retourformulier dat bij de bestelling zat zit in de doos. Ik ga er vanuit dat jullie de annulering hiermee kunnen verwerken. Een bevestiging n.a.v. de telefonische annulering op 27 januari is voor zover ik kan zien nooit door jullie gestuurd.  

Ik wil hierbij ook graag mijn beklag doen over de gang van zaken. Ten eerste over de verkoop die door een nauwkeurige uitvraag en controle hierop door KPN nooit plaats had mogen vinden. Ten tweede over de inconsistentie bij de klantenservice: de vier medewerkers die ik heb gesproken (waarvan de meesten overigens vriendelijk en behulpzaam) hadden allen een andere uitleg over de procedure, data en termijn voor het afsluiten, opzeggen en retourneren. Dat maakte het allemaal erg verwarrend en heeft veel verloren tijd gekost.

Ik hoop dat jullie de annulering zonder problemen gaan verwerken en daarmee voorkomen dat ik alsnog opnieuw veel tijd moet steken in bellen met de klantenservice of op andere wijze moet zorgdragen dat dit goed wordt afgehandeld. 

Met vriendelijke groet,

Namens mevrouw Vintges

Emma 

*Admin: eigen topic voor je vraag aangemaakt en gegevens verwijderd i.v.m. privacy