Is er iemand (van KPN) die me helpen kan hiermee?
Ik heb op eigen initiatief even gebeld. Eerst kreeg ik iemand aan de lijndienst vertelde dat ze nieuw was en niet wist wat ze doen moest, of ik terug wilde bellen… Goed, kan gebeuren.
Toen sprak ik iemand die me door zou verbinden met de juiste afdeling, maar ik kwam uit bij de klachtenafdeling. Samen met de medewerker daar formeel ook een klacht ingediend dat ik nog steeds geen duidelijkheid heb over wat de status is. + dat ik me zorgen maak over het moment dat straks de eerste rekening binnen komt zonder dat ik een telefoon heb. (dit duurde bij elkaar overigens wel 50 minuten...)
Uiteindelijk moet ik nog steeds wachten op het proces bij PostNL die moeten onderzoeken wat er gebeurd is en ik blijf van mening dat dit onderzoek niet iets is waar ik op zou moeten wachten. KPN is verplicht mij mijn bestelde telefoon te versturen. Ik begrijp niet waarom KPN mij niet met hoge prioriteit een nieuw toestel kan sturen in de tussentijd. Weet iemand waarom ik slachtoffer moet zijn van de samenwerking tussen KPN en PostNL? Of de fouten die worden gemaakt door PostNL?
Hoi Freek, ik kan mij jouw frustratie goed begrijpen. Je wilt gewoon je toestel. Deze is dus blijkbaar kwijtgeraakt door PostNL. Dit is nu in onderzoek. Dit moeten we wel even afwachten. Als wil je dat niet, want jij bent de dupe. Maar we moeten natuurlijk wel weten waar het toestel is. Dus hopelijk komt er snel duidelijkheid.
Ik wil je aanraden om het belletje van de klachtbehandelaar even af te wachten. Ik hoor dan graag weer van je als er contact is geweest. Want als het eenmaal bij de klachtenafdeling ligt, dan kan ik daar niet meer tussen zitten. Niet helemaal het nieuws waar je op gehoopt had, maar wel hoe het er nu even voorstaat. :(
Hoi Freek, ik kan mij jouw frustratie goed begrijpen. Je wilt gewoon je toestel. Deze is dus blijkbaar kwijtgeraakt door PostNL. Dit is nu in onderzoek. Dit moeten we wel even afwachten. Als wil je dat niet, want jij bent de dupe. Maar we moeten natuurlijk wel weten waar het toestel is. Dus hopelijk komt er snel duidelijkheid.
Ik wil je aanraden om het belletje van de klachtbehandelaar even af te wachten. Ik hoor dan graag weer van je als er contact is geweest. Want als het eenmaal bij de klachtenafdeling ligt, dan kan ik daar niet meer tussen zitten. Niet helemaal het nieuws waar je op gehoopt had, maar wel hoe het er nu even voorstaat. :(
Goedemiddag Bart_Z,
We zijn nu weer 3 dagen verder en ik heb zowel van de klachten afdeling als van de afdeling die het onderzoek met PostNL zou doen nog steeds niets gehoord.
Nog los van het feit dat ik niet kan accepteren dat ik het slachtoffer ben van deze situatie die KPN en PostNL hebben gecreëerd snap ik totaal niet waarom jullie kiezen voor deze gebrekkige communicatie. Het initiatief moet constant van mij komen.
Nogmaals: KPN is verantwoordelijk dat mijn bestelling bij mij binnenkort, ook als PostNL hem kwijt raakt. Ik heb alles gedaan binnen mijn macht om jullie te helpen maar helaas blijven jullie erg in gebreke. Ik heb geen andere mogelijkheid dan af te blijven wachten, maar jullie zijn een trouwe klant kwijt en ik kan niets anders doen dan mijn familie, vrienden en iedereen die dit op het forum leest afraden met KPN in zee te gaan. Voor zo’n groot bedrijf zijn jullie ongekend klantonvriendelijk.
Ik snap het heel goed. Dit is echter het proces dat gevolgd moet worden. Dit kan ik niet veranderen. En dat is heel spijtig voor jou, want je wilt gewoon je toestel. Zodra er duidelijkheid is zal je dat natuurlijk horen van ons. Hopelijk duurt dat niet te lang meer zodat je snel kan genieten van jouw toestel.
UPDATE
We zijn weer een aantal dagen verder. (inmiddels 17 dagen sinds de aangifte van vermissing van het pakket). Ik heb een mail ontvangen van PostNL met daarin een formulier wat ik heb ingevuld, waarin ik verklaar dat ik het pakket nog steeds kwijt ben en niet weet waar het is.
Naast het formulier heb ik naar PostNL ook een aantal andere bewijsstukken opgestuurd zoals:
- Communicatie van mij aan mijn buren vragende wie mijn pakket heeft
- Screenshot uit de PostNL app met een handtekening die niet lijkt op de mijne (of mijn documentnummer van mijn rijbewijs)
- Kopie van aangifte van diefstal bij de politie
PostNL is weer aan zet, ik mag hopen dat ze snel hand in eigen boezem steken en KPN laten weten dat ze mijn telefoon kwijt zijn geraakt en ik hoop dat KPN dan snel inziet wat ik al weken tegen ze vertel: “ik heb geen telefoon ontvangen” en actie onderneemt zodat ik heel spoedig mijn nieuwe toestel hebben mag.
Mocht ik nog iets extra’s kunnen ondernemen @Bart_Z, dan hoor ik het graag!
Volgens mij kun je niet veel extra's meer doen. Je bent ontzettend volledig. Hopelijk reageert PostNL snel, want het bewijs is volgens mij sluitend en dan kan er verdere actie ondernomen worden zodat jij alsnog snel jouw toestel krijgt. Hoor graag weer van je als je iets hoort.
UPDATE
Mail terug van CEVA Logistics (die zitten er blijkbaar ook nog tussen). Zij hebben mijn informatie doorgestuurd naar PostNL en die gaan er weer mee aan de slag. Gelukkig kreeg ik van CEVA Logistics wel gewoon netjes een bevestiging van ontvangst van mijn mail + duidelijke vervolgstappen. In dat opzicht kan KPN en PostNL nog veel van ze leren.
Ik heb bijvoorbeeld van mijn gemelde klacht bij KPN (6 dagen geleden), nog niets gehoord. Ik kan me nog steeds niet voorstellen dat met zo overduidelijk veel informatie en een sluitende casus van mijn kant KPN niet gewoon zo klantvriendelijk kan zijn om mij een nieuwe telefoon te versturen, een telefoon waar ik inmiddels al 18 dagen recht op heb en waarvan ik voorzie dat straks op de rekening van November gewoon het eenmalige bedrag al gerekend gaat worden. Nogmaals: op dat moment ga ik direct de KPN klantenservice bellen omdat ik niet akkoord ben met dit bedrag. Ik hoop dat het binnen een paar dagen nu opgelost kan zijn, maar PostNL en KPN hebben me tot nu toe erg weinig hoop gegeven.
Fijn dat er vanuit CEVA meer duidelijkheid is gekomen. Wat hebben ze precies vermeld?
Wat betreft de klacht, je hebt nog niets gehoord. Dat zou niet mogen, ik wil dat graag eens voor je nakijken. Zou je daarvoor je profiel willen voorzien van postcode + huisnummer, naam van de contractant en mobiele nummer? Hoor ik graag als je dat gedaan hebt, dan ga ik dat eens nakijken.
Fijn dat er vanuit CEVA meer duidelijkheid is gekomen. Wat hebben ze precies vermeld?
Wat betreft de klacht, je hebt nog niets gehoord. Dat zou niet mogen, ik wil dat graag eens voor je nakijken. Zou je daarvoor je profiel willen voorzien van postcode + huisnummer, naam van de contractant en mobiele nummer? Hoor ik graag als je dat gedaan hebt, dan ga ik dat eens nakijken.
Hoi @Bart_Z,
CEVA logistics heeft laten weten de info die ik eerder noemde door te sturen naar PostNL. Nu wacht ik op PostNL dus.
Dank voor je aanbod om te helpen, ik heb mijn gegevens aangevuld! Mijn klacht had ik telefonisch al ruim een week geleden doorgegeven (zie ook hierboven in de reacties). Mijn klacht is als volgt: uiteindelijk gaat, op basis van al mijn documentatie, de uitkomst zijn dat KPN mij een nieuwe telefoon gaat opsturen (misschien dat jullie onderling met PostNL iets uitvechten qua vergoeding enzo, maar daar heb ik geen boodschap aan). Al mijn documentatie en bewijs stukken wijzen daar namelijk op. Mijn klacht is: waarom moet ik wachten op een intern proces van KPN en PostNL zodat KPN eventueel een vergoeding krijgt van PostNL (als zij eindelijk toegeven dat er iets mis is gegaan). Hoe kan het dat ik als klant hier de dupe van wordt? Ik verwacht dus van KPN dat er direct een nieuw toestel wordt opgestuurd en ik het eenmalige bedrag pas betaal nadat ik het toestel heb ontvangen!
Ik hoop dat dit duidelijk is, laat het anders maar weten!
Ik ben gaan zoeken. Ik zie geen klacht en wel om het volgende. Zolang het onderzoek loopt kunnen we niets. We moeten weten waar het toestel is. Vandaar het onderzoek. We moeten uitsluiten of er fraude in het spel is of diefstal van de bezorger of wat dan ook. Dit kan helaas tot 30 dagen duren. Hopelijk is dat korter, maar meer kunnen we dus nu niet doen, hoe graag ik dat ook wil. Ik hoor graag van je als je weer iets gehoord hebt. Hopelijk heb je snel je toestel in je handen.
Ik ben gaan zoeken. Ik zie geen klacht en wel om het volgende. Zolang het onderzoek loopt kunnen we niets. We moeten weten waar het toestel is. Vandaar het onderzoek. We moeten uitsluiten of er fraude in het spel is of diefstal van de bezorger of wat dan ook. Dit kan helaas tot 30 dagen duren. Hopelijk is dat korter, maar meer kunnen we dus nu niet doen, hoe graag ik dat ook wil. Ik hoor graag van je als je weer iets gehoord hebt. Hopelijk heb je snel je toestel in je handen.
@Bart_Z, ik heb het gevoel alsof je mijn situatie niet helemaal begrijpt. Ik ken het proces namelijk en tegen het proces heb ik een klacht. De reden waarom ik een klacht heb is eenvoudig: ik ken de uitkomst van het proces al. Laten we jullie argumenten even nalopen:
- Ik ben uit op fraude. Om dit te ontkrachten heb ik aangifte gedaan bij de politie. Als je aangifte doet verklaar je onder ander dat je geen ‘valse aangifte doen’. Valse aangifte zou bijvoorbeeld zijn dat ik wel weet wie mijn telefoon heeft of waar die is. Ik verklaar ten opzichte van de politie dat ik dit niet weet, mocht dit vals zijn loop ik risico op gevangenisstraf of hoge boetes. Lees het anders zelf even na: https://mens-en-samenleving.infonu.nl/regelingen/48675-doen-van-valse-aangifte-valse-beschuldiging-en-melding.html. Dit betekend dus dat als ik al fraude zou plegen ik wel echt een heel groot risico aan het nemen ben. Lijkt me dat KPN op basis daarvan wel kan geloven dat ik geen fraude pleeg.
- De bezorger is er vandoor met mijn telefoon. In dit geval heeft KPN een probleem met PostNL, maar ik zou daar geen slachtoffer van mogen worden. KPN is verantwoordelijk dat ik het pakketje ontvang. Het is niet zo dat ik daar de verantwoordelijkheid voor draag. Als de bezorger van PostNL mijn telefoon heeft dan zoekt KPN dat maar lekker samen met PostNL uit, maar dan hoef ik daar niet 30 dagen op te wachten.
- De bezorger heeft mijn telefoon afgegeven aan iemand anders. Dit mag de bezorger niet doen, daarom geef ik tijdens bestelling ook het documentnummer van een identiteitsbewijs. De bezorger moet dit controleren. Eigenlijk komt dit neer op punt 2. Vervelend, maar niet mijn probleem.
In alle gevallen gaat de uitkomst hetzelfde zijn voor mij, ik ga mijn toestel opnieuw opgestuurd krijgen van KPN. Het maakt mij namelijk helemaal niet uit waar de telefoon is, het maakt mij alleen uit dat ik hem niet heb. De reden dat jullie je niet kunnen verplaatsen in mij als klant vind ik dus klantonvriendelijk en reden voor een klacht. Ik eis ook niet iets heel geks: enkel dat jullie per direct mij een nieuw toestel toesturen.
Ik begrijp je zeker wel. Je wilt je toestel en niet wachten tot het onderzoek afgelopen is. Want je zegt, dat is niet mijn probleem. Snap ik heel goed. We moeten echter wel weten waar het toestel is. Ik weet ook dat jij die niet hebt en dat je daar niets mee te maken hebt. Echter moet het onderzoek wel uitwijzen waar deze is. Zodat we of deze als nog kunnen sturen of dat we tot een andere conclusie komen en dat er een nieuw toestel gestuurd moet worden. Ik hoop echt dat er snel duidelijkheid komt.
Spannend! Nog 2 werkdagen totdat de beloofde maximale tijd van 30 dagen is verstreken. Kwijtgeraakt op 23-10 dus op 22-11 verstrijkt de beloofde termijn, ik hou mijn hart vast.
Als je in het callcenter van KPN werkt en op maandag werkt bereidt je maar vast voor op mijn belletje!
Dat is zeker spannend. Hopelijk krijg je vandaag of morgen bericht. Zo niet horen wij dat. Het kan nu niet lang meer duren.
Dat is zeker spannend. Hopelijk krijg je vandaag of morgen bericht. Zo niet horen wij dat. Het kan nu niet lang meer duren.
Ik bewonder je positieve instelling, maar we weten natuurlijk allebei dat dit zo niet werkt. Als in de eerste 29 dagen KPN niet klantvriendelijk kan zijn, dan gaat dat niet opeens op dag 30 veranderen…
Maargoed, ik help het ons hopen en ik zal het laten weten, tot nu toe nog niets gehoord!
Hoe graag ik ook wil, ik kan het proces niet versnellen. Dit omdat het proces al loopt. Niet wat je wil horen, dat weet ik. Ik heb wel nog weer navraag gedaan hoe het ervoor staat want je hebt nog niet gehoord zie ik. Dat had natuurlijk wel moeten gebeuren, excuses.
Hoe graag ik ook wil, ik kan het proces niet versnellen. Dit omdat het proces al loopt. Niet wat je wil horen, dat weet ik. Ik heb wel nog weer navraag gedaan hoe het ervoor staat want je hebt nog niet gehoord zie ik. Dat had natuurlijk wel moeten gebeuren, excuses.
Goedemorgen @Bart_Z ,
Ik heb inderdaad nog niets vernomen, dus ga nu op eigen gelegenheid maar weer contact zoeken met de klantenservice in de hoop bij de backoffice afdeling te komen die hier een besluit over kan maken. Helaas is mijn tolerantie op, het is inmiddels een maand geleden dat jullie mijn telefoon zijn kwijtgeraakt (jullie partner) en jullie houden mij niet goed op de hoogte over de voortgang en dit lijkt voor jullie geen prioriteit te zijn.
Als ik zo via de klantenservice telefonisch ook geen oplossing krijg dan moet ik maar kijken wat mijn juridische stappen zijn of dat ik mijn diensten bij jullie kan opzeggen.
En na voor de 4de keer gebeld te hebben met KPN klantenservice heb ik nog steeds geen oplossing. Gister heeft een medewerker van de klantenservice weer een mailtje gestuurd naar de backoffice afdeling Security die voor dit proces verantwoordelijk is, met het verzoek mij zo spoedig mogelijk terug te bellen. Dit is nog steeds niet gebeurd.
Ik zal vanmiddag weer met de klantenservice bellen om te vragen of dit misschien opgevolgd kan worden. Het is toch om gek van te worden…..
@Freek Hobelman Ik lees in dit topic hoe vervelend je situatie is. Ik zie ook dat collega @Bart_Z je precies heeft uitgelegd hoe zit. Als hij een update voor je heeft zal hij dat laten weten.
Wat niet helpt is nu in elk topic met vergelijkbare verhalen joúw verhaal gaan plaatsen en verschillende moderators berichten te gaan sturen. Dit gaat tegen onze huisregels in en ik verzoek je hiermee op te houden. Ik heb de betreffende berichten weer verwijderd.
@Freek Hobelman Ik lees in dit topic hoe vervelend je situatie is. Ik zie ook dat collega @Bart_Z je precies heeft uitgelegd hoe zit. Als hij een update voor je heeft zal hij dat laten weten.
Wat niet helpt is nu in elk topic met vergelijkbare verhalen joúw verhaal gaan plaatsen en verschillende moderators berichten te gaan sturen. Dit gaat tegen onze huisregels in en ik verzoek je hiermee op te houden. Ik heb de betreffende berichten weer verwijderd.
Hoi @Bart_ , sorry daarvoor! Ik was me niet bewust dat dit ingaat tegen de huisregels van het forum. Ik was enkel op zoek naar vergelijkbare situaties om te kijken hoe het eindigde in andere gevallen. Ik las dat er door KPN af en toe toch uiteindelijk een oplossing werd geboden en ik vroeg me af wat ik moest doen om daarvoor in aanmerking te komen.
Ook ik heb gemaild. Want het is een vervelende situatie. Als er gezegd wordt binnen 30 dagen krijg je duidelijkheid, dan moet dat ook gebeuren. Oplossen gaan we het zeker. Alleen nu duurt het wel een beetje te lang. Ik hoop snel reactie te krijgen van de backoffice over de oplossing. Mocht jij iets horen, wil je dat dan ook delen?
@Bart_Z, gister mijn rechtsbijstand ingeschakeld. Zij vinden dat ik een sterke zaak heb en hebben direct aangeboden mij financieel tegemoet te komen en de claim over te nemen.
Ik heb nog eenmaal KPN gebeld omdat ik voor jullie graag de bijkomende administratie en juridische zaken wil besparen. Er is nogmaals (ik denk dat ik inmiddels 5 keer een mail/formulier heb laten sturen aan de backoffice afdeling) door een klantenservice medewerker een formulier ingevuld. Ik heb aangegeven dat als KPN mij gister een update kon geven we er misschien nog wel samen uit zouden komen, maar dit is niet gebeurd.
Gisteravond heb ik mijn rechtsbijstand bericht dat ik van hun aanbod gebruik maken wil en zo snel ik van hen iets te horen krijg dan is dit dossier in ieder geval voor mij over. Ontzettend vervelend voor iedereen dat het zover komen moest...
Ik vind het spijtig te lezen dat het zover heeft moeten komen. Ik heb wel antwoord ontvangen dat ze er mee bezig zijn. Er is mij verteld dat er snel contact met je gezocht zou worden. Ik hoop in ieder geval dat je snel jouw toestel krijgt.
