Hoi ​@Hans Ver 

Welkom op de community van KPN.

Wat een vervelend en nare situatie ben je terecht gekomen, een situatie waarin je absoluut niet terecht wilt komen, aangezien je dan tussen twee vuren in komt te zitten.

Als oud PostNL medewerker kan ik je zeggen, dat PostNL altijd een terugkoppeling dient te geven aan de opdrachtgever, in dit geval KPN, over wat er uit het onderzoek naar voren is gekomen.
Hierop kan KPN dan weer verdere stappen ondernemen, door jouw bijvoorbeeld een nieuwe iPhone 16 toe te sturen.

Het is dus nu de vraag of PostNL wel een terugkoppeling heeft gegeven aan KPN, aangezien het zomaar kan zijn dat KPN daar ook nog steeds op wacht.
Dus daar zou je nog naar kunnen vragen.

Daarnaast lijkt het mij op zicht geen hele moeilijke zaak, aangezien bekend is waar jouw iPhone 16 is afgeleverd, en ook wie de handtekening heeft gezet.

Je had ook even langs jouw oude woonadres kunnen gaan, als dat niet te ver rijden is.
Dan had je tegen de huidige bewoner kunnen zeggen, dat er een pakketje voor jouw daar is afgeleverd (waarvoor ook getekend is), en dat je die komt ophalen omdat KPN per ongeluk het verkeerde adres op het pakketje had gezet, in plaats van de goede.
Neem dan wel je legitimatie bewijs mee, zodat je kunt aantonen dat jij de gerechtelijke eigenaar bent.
Dan was er waarschijnlijk ook geen probleem ontstaan, zoals nu het geval is.

Waarom er geen legitimatie controle heeft plaatsgevonden, is aan PostNL om uit te zoeken.
Ik ken pakketbezorgers die daar vaak niet naar vragen, en de ontvanger alleen een handtekening laten zetten, omdat dit teveel tijd zou kosten.

Ik zou in jouw geval alsnog even langs je oude adres gaan, en daar vriendelijk vragen naar jouw afgeleverde pakketje van KPN, met daarbij uiteraard een duidelijke uitleg.
Al bestaat er een kans, dat jouw iPhone 16 inmiddels in gebruik is genomen door de huidige bewoner, al zou ik dat wel heel raar vinden omdat het pakketje niet van hem of haar is.

Voor de rest kun je alleen nog een officiële klacht indienen bij de klachtenafdeling van KPN, dan zal een medewerker van deze afdeling de gehele situatie bekijken en alle stappen checken die inmiddels gedaan zijn.
Vervolgens wordt jij dan opgebeld, met daarin een duidelijke uitleg en de oplossing.

Via de volgende link, kom je uit op het klachtenformulier: Online Klachtenformulier KPN

Ook kun je nog een klacht indienen bij PostNL: Klacht indienen bij PostNL

Beste Michel,

Hartelijk dank voor je moeite om deze uitgebreide reactie te schrijven. Ik waardeer dit enorm! Uiteraard heb ik direct actie ondernomen door mijn ouders te vragen diezelfde dag langs te gaan, aangezien ik zelf in Utrecht was en mijn ouders daar vlakbij wonen.

Mijn ouders zijn inderdaad langs geweest bij mijn oude woonadres. De nieuwe bewoner gaf aan niets ontvangen te hebben en vertelde dat PostNL mogelijk iets had teruggenomen. Hij benadrukte ook dat hij nergens voor had getekend.

Inmiddels heb ik al drie officiële klachten ingediend bij KPN. Twee weken geleden werd ik gebeld door de klachtenafdeling, maar helaas trof ik een zeer onvriendelijke medewerker. Deze persoon gaf aan dat ik mijn maar bij PostNL of de politie moest zijn, omdat de fout bij PostNL zou liggen en er inmiddels een politieonderzoek loopt. Ik heb echter herhaaldelijk benadrukt dat mijn overeenkomst met KPN is, niet met PostNL. Ik begrijp dat een fout van PostNL vervelend is voor KPN, maar ik ben van mening dat ik als klant daar niet de dupe van hoef te worden.

Een eerdere medewerker van de serviceafdeling vertelde mij dat het onderzoek inmiddels was afgerond en dat KPN meerdere keren had geprobeerd contact met mij op te nemen. Dit kan echter niet kloppen, omdat ik geen enkele oproep heb gemist. Als dat wel zo was geweest, had ik uiteraard direct teruggebeld. Bovendien zou ik verwachten dat KPN mij in dat geval een e-mail zou sturen, bijvoorbeeld met de boodschap: We hebben u proberen te bellen, maar konden u niet bereiken. Het is frustrerend dat KPN voortdurend tegenstrijdige verhalen vertelt en probeert verantwoordelijkheid te ontlopen in plaats van op te komen voor betalende klanten en deze serieus te nemen.

Daarnaast heeft KPN zelf aangegeven dat een onderzoek maximaal 30 dagen mag duren. Het lijkt mij dan ook logisch en redelijk dat KPN binnen deze termijn met een reactie en een oplossing komt. Maar we zijn dit termijn inmiddels ook alweer ruimschoots voorbij.

De verzender is verantwoordelijk tot het bij u is afgeleverd.
In deze kwestie is PostNL schuldig omdat de ID check niet is uitgevoerd, KPN moet dat met PostNL uitvechten. Stond op het contract of de orderbevestiging het verkeerde adres of via de PostNL trace link ?
 

Hoi ​@bnh 

Klopt wat je zegt, de schuld ligt bij PostNL.
De bezorger van dit pakketje had in ID check moeten doen, maar in de praktijk wordt dat regelmatig niet gedaan wegens de tijdsdruk en het te weinig aantal pakketbezorgers.
Ik spreek regelmatig oud-collega’s van PostNL, maar ik bespaar je wat ik dan te horen krijg, maar laat ik het zo zeggen, er gaat momenteel veel mis bij PostNL.

Wat uiteraard niet wegneemt, dat een pakketbezorger wel de ID check moet uitvoeren als de verzender (KPN in dit geval) daar om vraagt.
Bij AMP Group gaat dit in de regel altijd goed.

​@Michel.uit.Arnhem ​@bnh 

ik snap dat de grootste fout bij post.nl ligt. Maar Kpn kan toch niet zeggen , dan moet je maar bij de post.nl zijn of bij de politie? Ik heb met KPN een overeenkomst, Die horen toch hier hun verantwoordelijkheid te nemen. Ik heb post.nl geen opdracht gegeven. 

Ik ben dan wel benieuwd wat er op de orderbevestiging staat als (aflever)adres.

​@Joep1965  Hi Joep, daar stond ook het verkeerde adres op. Ik zag dit voor levering en heb daarna gelijk gebeld, dat het adres niet juist was.

Dat lijkt me ook niet nee, ook doet PostNL met u geen zaken, PostNL doet alleen maar onderzoek in opdracht van de verzender en dat is KPN.

En wat staat er op uw facturen / contact van het mobile abonnement ?

Ik ben verder niet bekend met mobiel en/of verzenden van producten maar ik kan me nog herinneren dat mijn vrouw vorig jaar zelfs 0,1 cent moest pinnen aan de deur toen KPN bij ons haar telefoon kwam leveren en dat, dat ook echt met haar pas moest gebeuren. Die van mij is toen niet geaccepteerd door de bezorger. 

Is het niet altijd dat er 0,1 cent gepint moet worden voor verificatie?