Beste medewerker van KPN,

Over het algemeen ben ik zeer tevreden over de kwaliteit van de diensten (lees: gewoon helemaal top) en over de mogelijkheden en prettig overleg (indien nodig) met uw medewerkers. 

Bovenstaande suggereert alsof ik veel contact heb met de klantenservice, maar dat is echter niet zo. Gekwantificeerd kom ik uit op ééns per jaar (indicatie). 

Echter… De afgelopen dagen ben ik teleurgesteld op de volgende 2 fronten: 

#1 - Telefoongesprek in inzake kostenbesparen op mijn huidig abonnement. De introductie is een trigger om het gesprek te blijven voeren (bij KPN ben ik altijd bereid om hun te helpen, aangezien dit ook wederzijds is). Tijdens het telefoongesprek heb ik aangegeven dat mijn abonnement recent is verlengd i.c.m. een homeplug voor wifi. Het telefoongesprek kreeg een hele aparte omwenteling, waardoor ik niet meer informatie kreeg en echt moest doorgeven wat dan de aanbieding was. Deze werd beantwoord met de opmerking dat ze mij deze niet kan aanbieden (wat ik overigens begrijp), maar aangezien ik enkele KPN abonnementen heb en toch benieuwd was, heb ik met moeite de “algemene aanbieding” die ze wilde aanbieden kunnen aanhoren. 

Concreet: De introductievraag is of ik korting wil, maar ik krijg de aanbieding niet te horen en ik kan geen gebruik maken van de aanbieding.

#2 - Telefoongesprek uit inzake mijn vernieuwd contract. Ik heb gebruik gemaakt van vervroegd aflossen, zodat mijn abonnement met toestel is omgezet naar simonly. Dit zodat ik vanaf de 1e dag van de nieuwe maand telefonisch het abonnement kon verlengen. Dit abonnement is uitstekend verlengd met een nieuw toestel en alles is geregeld. Op het moment van levering van het toestel kreeg ik direct een mail met de informatie dat mijn nieuwe abonnement op 27-09-2021 ingaat voor de duur van 24 maanden. Dit was voor mij een trigger om even navraag te doen met de volgende vragen:

1. Mijn nieuwe telefoon bied de mogelijkheid om gebruik te maken van 5G, echter is mijn (vorige) abonnement 4G. Is het dan zo dat ik nu 10 maanden lang 4G heb ipv 5G (terwijl mijn doelstelling was gebruik te maken van 5G)
2. Mijn abonnement gaat in per 27-09-2021, waardoor ik tot 26-09-2023 vastzit aan een abonnement van KPN. Ik was in de veronderstelling dat mijn abonnement per direct in zou gaan en dat de einddatum de datum van levering zou zijn + 24 maanden (of iets in die trend)

Desbetreffende medewerker gaf mij de volgende antwoorden:

• 5G wordt nog niet aangeboden in Nederland en is niet uitgerold (dat triggerde mij om de nieuwe bestelling te retourneren aangezien 5G wel wordt aangeboden door andere providers).
• Alle 4G abonnementen worden gratis omgezet naar 5G abonnementen.
• Mijn abonnement zou per 27-09-2021 omgezet worden naar een nieuw abonnement voor de duur van 24 maanden.

Tijdens het telefoongesprek haalde desbetreffende medewerker alles door elkaar. De algemene antwoorden en vragen en de specifieke antwoorden inzake mijn abonnement. Hierbij werd echt aangeven dat dit de juiste antwoorden zijn op mijn gestelde vragen, terwijl ik diverse antwoorden direct op onwaarheid heb bestempeld. Aanvullend zag hij mijn nieuwe contract niet en vond ik het een heel apart telefoongesprek wat ik totaal niet zou verwachten.

Hierdoor heb ik gevraagd of hij mij kan doorzetten naar iemand die wel antwoord kan geven op de juiste gestelde vragen en de juiste gegevens erbij kan halen ipv onjuiste algemene antwoorden te verstrekken.

Concreet: Desbetreffende medewerker heeft mij op meerdere fronten onjuiste informatie gegeven en bleef maar doorgaan met deze onjuiste informatie, waardoor ik naar een nieuwe medewerker heb gevraagd.

#3 Telefoongesprek uit vervolg inzake mijn vernieuwd contract. Desbetreffende medewerker heeft mij goed geholpen en voorzien van de juiste informatie namelijk:

• Het oude contract liep t/m 06-11-2020
• Het nieuwe contract met gaat in per 07-11-2020
• De 5G en 4G etc is uitvoerend besproken en nam alle onduidelijkheden weg
• Tijdens het telefoongesprek gaf ze ook aan wat de wet- en regelgeving zij inzake het annuleren van de bestelling (wat ik wist, maar na verwachting geen gebruik van wilde maken, behalve als de onjuiste informatie van de vorige medewerker echt de juiste informatie was….)

Alles bij elkaar een prima telefoongesprek gehad, de juiste informatie gekregen en blij met de instelling en duidelijkheid van deze medewerker (complimenten).

Concreet: De medewerker die mij informeerde na het doorverbinden gaf juiste informatie en een prettige instelling.

Nou ik toch aan het typen ben….

Vraag #1: Zouden jullie bovenstaande (punt 1 en punt 2) kunnen evalueren t.b.v. het proces om de interne kwaliteit te verbeteren? Dit ook omdat de informatie die wordt weergegeven op de contracten onjuist is (terwijl KPN Hussel wel juiste informatie weergeeft) 

Vraag #2: Kunnen jullie mij voorzien van nieuwe overeenkomsten met juiste informatie?

Vraag #3: Zouden jullie een monteur kunnen sturen om WIFI (i.c.m. homeplugs) te installeren, zodat door de gehele woning het internet is geoptimaliseerd inclusief de tuin? (De kosten van meerdere homeplugs kunnen uiteraard in rekening worden gebracht)

Vraag #4: Zouden jullie mijn KPN zakelijk (€ 5,08 per maand) per direct kunnen beeindigen? Deze gebruik ik al enkele jaren niet, maar betaal ik wel. Dit zien jullie ook aan de logging . 

Vraag #5: Wat is nu de echte aanbieding voor mij vanuit KPN, gezien dat de vorige aanbieding tijdens het telefoongesprek was teruggetrokken?

Mijn voorkeur is of jullie mij mobiel kunnen bereiken (voorkeur buiten kantoortijd), zodat bovenstaande punten worden opgelost. Dit telefoongesprek is voor beide partijen het makkelijkst om direct afspraken te maken etc. (tenminste, als er een juiste informatie wordt gegeven :)). 

Ik hoor het wel.

Met vriendelijke groet,

Bram (klantnummer: 40101526884)