@Annab28, jou is duidelijk aan de telefoon verkeerde info verstrekt. Jij valt nog onder de klanten die sowieso eerst de iPhone 12 opgestuurd krijgen. Dit is je ook al verteld via het forum. Ik snap dat je heel graga snel jouw telefoon wenst. Dat zou ik zelf ook in jouw situatie willen. Bellen met de klantenservice heeft in jouw situatie echt niet zoveel zin. Hrt beste is gewoon niet meer bellen met 0800-0402 over de afhandeling. 

Gisteren is voor jou het juiste IMEI nummer uit de systemen gehaald en jouw zending wordt nu echt in orde gemaakt, dat heeft onze logistieke partner ons gisteren rond 17:40 laten weten. Volgende week moet dan echt jouw iPhone 12 komen. 

Daarnaast heb je een eigen topic lopen over de problemen met de levering van de iPhone 12. Het verzoek is dan ook om daar verder te communiceren met ons. 
 

 @Jeroen_dB Hallo Jeroen, ik hoop dat je gelijk hebt in wat je zegt maar goed volgende week maandag zou deze mevrouw mij weer terug bellen dus ik ben zeer benieuwd. En hoezo mag ik niet met mijn soortgenoot een gesprek voeren? Ik bedoel wij zijn alle 2 de dupe hier van jullie valse beloftes en delen onze ervaring met elkaar. 

Ik snap het uiteraard maar als iedereen in elkaars topics gaat reageren dan raakt voor ons het overzicht kwijt.  Het is daarom wenselijk om in je eigen topic te blijven.  Je kunt altijd iemand mentionen in je eigen topic. Dan betrek je die persoon bij je verhaal.  Probeer het wel inhoudelijk te houden.  We weten dat dit een chaotische en frustrerende situatie is maar voor de oplossing is het praktischer om de berichten te beperken tot de strikt noodzakelijke. Ik hoop dat je hier begrip voor hebt. 

@Roos79 thx voor jouw meeleven. En @Erwin_ ik kan me voorstellen dat het op die manier overzichtelijker werkt voor jullie als moderator. 

Enige wat ons als klant natuurlijk enorm stoort is dat er gewoon niet wordt gehandeld. Een e-mailtje hier, een e-mailtje daar naar een afdeling die het moet oplossen, maar het daadwerkelijk oplossen van het probleem blijkt keer op keer onmogelijk. Op het forum zie ik allerlei topics ontstaan met hetzelfde probleem. Bij de meesten wordt binnen een paar dagen aangegeven wat het inhoudelijke probleem is (administratiefout, leveringsprobleem), maar in mijn casus kan die status blijkbaar nergens worden gevonden en/of teruggekoppeld? 

Zoals gezegd ligt mijn casus nu inmiddels ook bij de afdeling ‘klantreacties’ (leuke naam ook: waarom heet het niet gewoon de klachtenafdeling?). De behandelaar lijkt er in ieder geval meer ‘ bovenop’ te zitten dan de andere medewerkers die ik tot nu sprak, maar een terugkoppeling over a) waarom het zolang duurt en b) wanneer het nu eindelijk eens opgelost raakt moet ik nog krijgen. Vandaag gebeld, maar persoon was niet bereikbaar, had wel een actie in de casus genoteerd om uiterlijk vandaag op te volgen (en dan uiterlijk morgen te bellen volgens de collega - het zal me weer benieuwen). 

Daarbij geldt dat ik ook van de medewerker klantenservice die ik 31-12 heb gebeld, én vanuit jullie als moderators ook nog geen terugkoppeling heb gehad (meer dan een week na dato). Het zijn allemaal ‘korte termijn’ acties die worden uitgezet, de spreekwoordelijke bal krijgt telkens een harde trap en daarmee snel ligt ‘ ie bij iemand anders, waarna er vervolgens (weinig) lijkt te gebeuren.

Dan komt er ook nog bij dat de standaard reacties van medewerkers aan de telefoon of van de moderators hier in het rijtje hieronder staat: 

• Ja we zien dat het vaker lang duurt (mijn eerste reactie: nou én dan nog, waarom krijg ik dat ding niet gewoon…,)
• We vragen je nog even wat meer geduld (ik heb inmiddels voldoende geduld getoond, sinds 8 november al hoor, het is nu 9 januari hè)
• U moet zeker 4 weken geduld hebben (Is kunnen tellen nog een vereiste om te werken voor KPN? Bij elk contact werd dit gezegd, nou toen had ik respectievelijk 4, 5, 7, 8, 9 en 10 weken geduld hoor…..- en ik kan inmiddels niet meer rekenen op KPN zover is me duidelijk geworden)
• Na elke vraag die je stelt ook zeker een week geduld moeten hebben om een inhoudelijk antwoord te krijgen (sorry, waarom kan ik nu niet inmiddels gewoon contact krijgen met iemand die me dat beloofde toestel geeft, ipv alleen maar doorgeefluik van informatie is). 

Het lijkt wel een soort shit-bingo. Al deze ‘de-escalerende’ communicatiestijlen, werken me na al die tijd het probleem te hebben en het getoonde geduld op de zenuwen. Ik kan dan ook lastig nog vriendelijk blijven naar collega’s die één van de hierboven genoemde uitspraken doet, simpelweg omdat ik niet het gevoel heb gehoord te worden. 

De medewerkers van KPN hebben er geen last van, maar wij als klant worden al 5 maanden dagelijks geconfronteerd met een niet werkend product, en dan ook telkens als kleine kinderen behandeld - met alle respect - die lijst met standaard antwoorden geven naar mijn mening geen enkele blijk van het serieus nemen van de klant, alleen maar het serieus nemen van de opgelegde procedure vanuit het bedrijf door het volgen van de bel/forum-scripts.

Het is gewoon vervelend dat de moderators eigenlijk niks kunnen doen in deze.

Ze kunnen enkel blijven melden dat er wat mis gaat maar meer kunnen ze niet.

In dit verhaal dus, want is er wat anders aan de hand met je verbinding thuis dan kunnen zei weer meer bereiken dan als je belt met de klanten service.

Ook voor de moderators heel vervelend want ik vermoed dat ze echt wel meer zouden willen doen maar gewoon gebonden zijn aan een proces wat slecht loopt.

ik lees vooral dat er verkeerde adressen en verkeerde imei nummers worden genoteerd tijdens de belletjes.

Maar ook verkeerde aantal GB van het toestel zelf wat opgestuurd wordt.

Ben stiekem wel benieuwd hoeveel klanten dit probleem nou eigenlijk hadden uiteindelijk.

Ik begrijp inderdaad dat medewerkers door richtlijnen binnen het bedrijf KPN enorm worden beperkt. Echter na zoveel contact en nog steeds geen zicht op een oplossing wordt het wel lastig nog vertrouwen te houden. Ik kan me ook wel verplaatsen in wat die medewerker wel niet moet doorstaan, maar feit blijft wel dat de medewerker wordt betaald om de klant te helpen. En ik als klant betaal om een dienst te krijgen. Begrip kan ik tonen, als er wederzijds sprake is van begrip . Dat begrip toon je niet met standaard reacties, maar door met enig empathisch vermogen aan te geven dat het vervelend is en aangeven dat je het snel gaat oplossen. Als medewerker hoop ik dat je ook vooral nog een escalatie route hebt voor casussen waar het gewoon de spuigaten uitloopt. 

In het grotere geheel ben ik ook wel benieuwd naar de aantallen. Ik kan me niet anders voorstellen dat het met gemak enkele duizenden klanten betreft . Ik ben ook naar een precieze probleemanalyse, welke partij nu verantwoordelijk is voor de schade (is het Apple, KPN of een gedeelde verantwoordelijkheid?). Het kan immers nog prima zijn dat Apple ook deels schuld heft en dit op de achtergrond heeft erkend. Daarvoor iPhone 12’s ter beschikking heeft gesteld aan de providers, omdat die een directe klant relatie hebben. 

@robbierzz Aangezien ook Sim only dit aanbod kreeg ga ik er eigenlijk vanuit dat het iets is wat vooral vanuit Apple komt kwa kosten.

Met een Sim only ben je namelijk eigenlijk vooral zelf verantwoordelijk voor een werkend toestel en niet de provider waar de Sim only heb lijkt mij?

Dat zou inderdaad goed kunnen, of door een samenloop van omstandigheden (foute instelling van KPN en onvoldoende beveiliging in iOS geleverd door Apple) is een onderdeel in het toestel defect geraakt en hebben beide partijen deels schuld. Maargoed, ook dat is allemaal maar gissen. 

Zojuist heb ik wel weer een telefonische update gehad van de medewerker van de afdeling klantreacties (zal de naam hier niet noemen ). Op zich een prima gesprek, helaas had ze nog weinig aanvullende informatie. Vanuit Reconnext (zie je wel.. die partij handelt het af…) was een vraag gesteld of het toestel in België was aangeschaft. Ze kon ook niet aangeven wat daar nu het probleem van was of zou kunnen zijn. 

Ik heb maar aangegeven dat dat niet het geval was (gekocht via Coolblue NL namelijk). En op eigen verzoek maar aangegeven dat ik de bewijsstukken daarvoor best wil aanleveren en dat het wellicht handig is dit nu al te doen (mocht daarover weer 's een vervolgvraag komen). De dame in kwestie kon overigens niet zien dat de toezegging was gedaan dat het toestel zou worden vervangen. Dat vind ik dan wel weer bijzonder, KPN heeft die toezegging namelijk wel zwart-op-wit naar mij gemaild (nu ben ik inmiddels blij dat ik in de batch zit die de bevestigingsmail hierover ontving). Die ook maar doorgestuurd, zodat het dossier ineens compleet is…. 

Ik heb nooit eerder begrepen dat er een beperking zou zijn gelegd op het land waar het toestel is aangekocht, die vraag is nooit gesteld. En eerlijkheidshalve zou dat ook niet moeten uitmaken. 

Ik heb inmiddels ook de afspraak kunnen maken dat ik vanaf de komende maand stop met betalen voor de mobiele diensten door de incasso te storneren,  zolang de oplossing nog niet aangeboden is. 

@Moderators…. wel even een technische vraag. Ik heb al enige tijd nu een tijdelijke tweede SIM in het toestel zitten (T-mobile, geforceerd op 3G). Ik zou voorlopig alle inkomende oproepen op het KPN nummer in het geval niet bereikbaar graag doorschakelen naar dat andere nummer gewoon om bereikbaar te zijn (de vrouw gaat binnenkort bevallen, het wordt dus iets belangrijker bereikbaar te zijn).  Vooralsnog heb ik er even voor gekozen om het Doorschakelen bij geen bereik te gebruiken. Weten jullie wellicht of dat iig soelaas biedt voor de bereikbaarheid als ‘het probleem’ zich voordoet? 

Na de afgelopen weken direct contact te hebben gehad met de collega van de afdeling klantreacties is het geduld eindelij beloond. Het nieuwe toestel werd gister door PostNL afgeleverd. Blij dat ik dit eindelijk een soort van achter me kan laten en weer met een gerust hart op pad kan en bereikbaar ben. 

Wel heel typisch overigens dat door ‘ de logistiek partner’ allerlei aanvullende vragen werden gesteld over de omruiling aan de collega van klantreacties. Er werden vragen gesteld over de herkomst van het toestel, alleen in NL verkochtte toestellen zouden in aanmerking komen voor de omruiling. Na aanleveren van de aankoopfactuur én de e-mail van november waarin de toezegging werd gedaan, was het binnen enkele dagen rond; er zou een toestel opgestuurd worden en warempel binnen 2 dagen kwam ook de track&trace code in de PostNL app.

Achteraf bezien voelt het erg alsof ik van de ene stapel naar de andere stapel ben geschoven en telkens als ie dan werd opgepakt kwam er een nieuwe reden kwam bovendrijven om niet te hoeven leveren, maar vooral ook niet proactief contact op te nemen met de klant om het probleem op te lossen. De beloofde persoonlijke dienstverlening hebben jullie simpelweg op geen enkele manier waargemaakt. 

Ik ben blij dat de collega van de afdeling klantreacties persoonlijk de casus in behandeling nam en me bijna wekelijks op de hoogte hield. Blijkbaar werkt een klacht indienen beter dan de ‘normale’ klantenservice benaderen.