Beste KPN,
Via deze weg wil ik graag bezwaar maken tegen de factuur van 07-02-2022. Klantnummer: XXX
Op 28-01-2022 is de telefoon, 06 …..17 SIM kaart XXX, van onze zoon gehackt. Zoals u in de factuur kan zien is hier dezelfde dag € 275,43 aan SMS berichten afgeschreven tussen 17.14 uur en 19.06 uur. Hij heeft een verkeerde SMS geopend waardoor hij gehackt is.
Onze zoon is niet geestelijk capabel om dit te doen, onze zoon is in november 2021 op genomen in een (half) gesloten inrichting (Parnassia KCAP) voor een psychose, dd. 28-01-2022 en ook vandaag nog zit hij hier om te herstellen. Dit komt omdat hij onbekwaam is om alles nog te begrijpen wat hij doet. Hij moet echter wel een telefoon hebben zodat hij contact kan hebben met de familie, dit omdat zijn gedachte per seconde kunnen wisselen.
Wij hebben na een telefoontje alles gedaan wat we moesten doen zodat er geen misbruik gemaakt kan worden van zijn telefoonnummer. We konden eerdere afschrijvingen niet voorkomen maar hebben zo snel als mogelijk gehandeld.
Graag zouden wij het geld terug willen ontvangen. Onze zoon kan er niets aan doen dat er geld van ons ontvreemd is door criminelen. Het is wel zo dat wij dit financieel niet kunnen missen in verband met de verdere ziektekosten van onze zoon.
Hopend op een goede afloop vebrlijf ik,
Hartelijke groet,
Sven Dekker.
Hierna chat gehad met KPN:
Uw chat transcript van 16 februari 2022
Digitale Assistent: Hoi! Je chat met de digitale assistent van KPN.
Digitale Assistent: Nog even ter controle: wil je inderdaad iets weten over je factuur?
Ik: Ja, ik heb een factuurvraag
Digitale Assistent: Jammer dat je vraag niet beantwoord is. Ik verbind je daarom zo door naar een medewerker. Wil je laten weten waarom je op deze pagina je antwoord niet gevonden hebt?
Ik: ik wil een klacht indienen ivm hack
Digitale Assistent: Bedankt.
Digitale Assistent: Om je met een medewerker door te verbinden, heb ik wat gegevens van je nodig. Digitale Assistent: Wat is je voornaam?
Ik: S
Digitale Assistent: En wat is je achternaam?
Ik: Dekker Digitale Assistent: Om welk mobiel nummer gaat het?
Ik: 06 ….7
Digitale Assistent: Wat is je postcode?
Ik:
Digitale Assistent: Dank je.
Wat is je huisnummer?
Ik:
Digitale Assistent: En wat zijn de laatste 3 cijfers van het bij ons bekende rekeningnummer?
Ik:
Digitale Assistent: Wat is de geboortedatum van de contractant? Schrijf het als: 19-01-1989.
Ik:
Digitale Assistent: Oké, S. Dank je voor je informatie. Ik verbind je nu door met een medewerker. Let op: Het kan even duren voordat er een medewerker beschikbaar is.
Stephan: Welkom! Je chat met Stephan. Ik lees je bericht even door, heb je een moment voor mij?
Ik: ja Stephan: Goedemiddag, wat kan ik voor je doen?
Ik: Bovenstaande brief hier geplakt
Stephan: Ik zal even kijken of ik iets voor je kan doen, moment
Stephan: Moment nog Stephan: Ik heb het voor je uitgezocht maar dit vergoeden wij niet helaas Stephan: Officiële statement van KPN is :De klant is zelf verantwoordelijk voor het klikken op links en de installatie van apps. KPN crediteert de kosten voor uitgaande SMS-berichten daarom ook niet. Verwijs een klant desgevraagd door naar de politie om aangifte te doen en om zo eventueel de kosten te verhalen.
Ik: Is dit alles wat jullie voor ons in deze situatie kunnen betekenen.
Ik: Een kopie van een statement. In de winkel moest het via deze weg.
Stephan: Dat is correct, dit is het enige wat we kunnen doen. We vergoeden deze kosten niet voor onze klanten.
Ik: Praat ik met een computer of een persoon?
Stephan: Persoon
Ik: Wij moeten dus aangifte doen bij de politie?
Stephan: Inderdaad, dat is de enige manier hoe je geld zou kunnen terugkrijgen eventueel.
Ik: Onze zoon heeft een psychose, en jullie kunnen niets doen.
Ik: Wat is er geworden dat de mens niet meer persoonlijk geholpen wordt.
Stephan: Ik snap dat je een vervelende situatie zit en het hem niet aan te rekenen is, echter kan KPN de kosten ook niet op zich nemen uit coulance in dit geval.
Ik: Vermijden jullie elk persoonlijk contact zodat jullie mensen op deze manier kunnen afschepen? Stephan: Je zou eventueel naar de winkel kunnen gaan als je persoonlijk contact wilt, wij vermijden dit niet, let wel dat het je eigen keus is om de chat te gebruiken en bijvoorbeeld niet persoonlijk naar de winkel te gaan of te bellen (dat is in mijn ogen iets persoonlijker)
Stephan: Dus het antwoord daarin is "nee"
Ik: Ik ben naar de winkel geweest, welke mij terug stuurde naar de computer omdat ze dit niet behandelen in de winkel en mij terug verwezen naar de chat. daarom zit ik weer aan de pc. Ik heb \het gisteren op de pc geprobeerd en ben daarom naar de winkel gegaan. heb.
Stephan: Lastige situatie , en nogmaals, ik begrijp de situatie maar met verbruikskosten naar aanleiding van fraude vanuit apps of programma's die geïnstalleerd zijn of ergens verkeerd op is geklikt doen we niets.Er zijn maar een paar uitzonderingen in waar we geld terug geven voor verbruik buiten de bundel en dit is er niet één van.
Ik: Duidelijk, bedankt voor niets.
Stephan: Fijne dag nog, succes bij de politie en ik hoop dat je wat geld kunt terugkrijgen op die manier
Van kastje naar …. Waar is de persoonlijke hulp die er voorheen was. Ik heb de KPN heel hoog zitten maar zit nu op een glijbaan naar beneden.