Hallo @R Keij, ik ben maar net zoals jij een klant bij KPN. Je hebt als onderwerp gekozen huiskamer, slim, want volgens mij zijn juist daar de meeste moderators actief in.  

Over het algemeen, pakken die het als ze goed tussen de regels doorlezen het goed op. Want het lijkt dat er iets goed fout zit. 

Maar misschien kan deze link jou ook alvast een beetje helpen. 

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen.htm#/

Nee, inderdaad. Bij een nieuw abonnement volgens mij wel. Maar bij een verlenging word de doos voor de deur neer gegooit, ff op de bel gedrukt en weg is de postbezorger. 

Het proces staat beschreven bij de algemene voorwaarden zoals aangegeven hierboven.

je moet eerst een klacht indienen bij KPN

kom je er dan niet uit, de rechtsbijstand en de geschillencommissie.

Dit betrof een verlenging. Naar mij idee is het, zeker met de wat duurdere spullen. Gewoon een ID controle 

Sorry maar dat kan niet Nick. Een post of pakketbezorger kan geen inhoud zien, net zo min als dat deze kan zien of de ontvanger een nieuw abonnement heeft afgesloten of gekozen heeft voor een verlenging.  Ook in de terminal die de pakketbezorgers bij zich heeft staat niets nuttigs, hierin staat namelijk alleen een barcode en de geadresseerde.

Voor TS ( @R Keij ) is het goed dat ze direct aan de bel getrokken hebben, daarmee is dus al direct bij KPN bekend gemaakt dat er iets niet goed is gegaan in de bezorging. Het is nu aan KPN “afzender” om te bewijzen dat het wel is afgeleverd bij de geadresseerde en daarin volstaat een simpele Track & Trace die laat zien dat het bezorgd is, niet. KPN is en blijft verantwoordelijk tot de uiteindelijke bezorging, ook als de zending niet op het juiste adres is afgeleverd terwijl jij wel het juiste adres hebt opgegeven. De bewijslast ligt bij KPN!

Misschien is het een idee eens te kijken op website van Consuwijzer daar staat ook een voorbeeldbrief, misschien dat je hiermee iets verder kunt komen.

"de wat duurdere spullen” is niet relevant bij het verzenden van post of pakketten. Wat relevant is, is dat het verzekerd verzonden moet zijn. Telefoons worden over het algemeen verzekerd verzonden en de regels bij PostNL (of welke andere vervoerder of koerier ook) zijn eigenlijk glashelder… de ontvanger moet zichzelf identificeren anders mag de hele zending gewoon niet worden achtergelaten.

Bij nieuwe abonnementen is het volgens mij niet PostNL die het pakketje bezorgd. Maar een ander bezorgbedrijf waarvan ik de naam niet weet. Volgens mij moet je daarbij ook 1 cent pinnen.

Dat gebeurt dus echt nooit. Mijn toestel lag lag hier gewoon in een doos voor de deur. De pakketbezorger heb ik nooit gezien.

In principe maakt het niet uit welke pakketbezorger/koerier KPN gebruikt, ze mogen je gerust doorverwijzen maar daarmee komen ze niet onder hun aansprakelijkheid uit daarin is de wet gewoon glashelder.

Dat pinnen is niet meer dan logisch, maar zoals je verderop al zegt:

Dat dus! Dat gebeurt dus lang niet altijd en daar heb je direct ook meteen een gat in het hele proces wat eigenlijk juist zou moeten zorgen voor veiligheid “en zekerheid” voor zowel ontvanger als verzender.

En ook dan geldt weer… de ontvanger heeft er bar weinig mee te maken, die is gedupeerd en daar hoort de verzender (KPN) dan gewoon netjes en adequaat het probleem op te lossen. Maar uit het hele bericht valt vervolgens weer op te maken dat zelfs dat niet gebeurt en wet- & regelgeving dus gewoonweg in de wind geslagen wordt.

Of te wel, officiële brief sturen. Redelijke termijn geven om het op te lossen en anders de overeenkomst eenzijdig ontbinden en aangezien het vaker voor komt dat dit soort taferelen zich afspelen (niet alleen bij TS) is het ook zeker niet onverstandig een melding bij Consuwijzer neer te leggen. Je hebt er dan misschien niet direct iets aan maar het kan bij voldoende klachten wel resulteren in verbeteringen en dus meer naleving (ergens) in de toekomst zodat men niet steeds zo lang hoeft te wachten.

Overigens @R Keij heb je, je profiel ingevuld? Misschien kan een moderator hier nog iets voor je betekenen als deze je bericht onder ogen krijgt maar daarvoor is het dan wel even nodig dat je, je gegevens in je profiel invult.

Ik zie hier een hoop antwoorden met de woorden "volgens mij"

Daar heeft niemand wat aan.
Volgens mij wil zeggen dat je het niet weet.
Dus hou je dan stil.
De klant kan dan beter even bellen met de KPN om het zeker te weten.

0800 0402

Bereikbaar op: ma-vr tussen 08:00 - 18:00, za. 08:00 - 17:00.

Zon- en feestdagen gesloten

Ooit weleens gedaan. Maar ik zie het nut er niet echt van in. Gezien ik al meerdere malen heb gebeld en eigenlijk telkens de 2 zelfde antwoorden krijg. 

1: Ik heb een bericht gestuurd naar de juiste afdeling, er zal contact met u opgezocht worden. 

2: Het betaalde bedrag wordt sowieso terug gestort ( afgelopen 3 maanden al meerdere malen gehoord)

Ja, want daar ben ik ook heel ver mee gekomen….

Moderators hier hebben (voor zover ik weet) net even wat meer mogelijkheden tot hun beschikking in tegenstelling tot de gewone Sustomer Services. Dat betekent niet per definitie dat alle problemen  opgelost kunnen/zullen worden maar er bestaat een kans dat ze net even wat meer druk op de ketel kunnen voeren.

Maar sowieso blijft mijn advies, lees de website van ACM Consuwijzer, stuur een schriftelijke klacht en stel ze in gebreke. Stel een duidelijke termijn waarna je jezelf anders beroept op het ontbinden van de overeenkomst waarna ze de kosten van het toestel moeten crediteren.

Hoi @R Keij, welkom hier. 

Wat een gedoe zeg. Je wacht al heel lang op het toestel. Hier heb je veel geld voor betaald, maar nog steeds heb je het toestel niet. Hier heb je al vele malen contact over gehad. Maar steeds is de melding gesloten zonder dat je ook maar contact hebt gehad. 

Dat is niet fijn. Ik snap je frustratie dan ook volledig.

Loopt het nu op het moment iets? Zo niet, dan kijk ik graag nog eens mee. Zou je dan jouw profiel van gegevens willen voorzien inclusief het bestelnummer, die mag onder persoonlijke opmerkingen. Hoor ik graag van je als je dat gedaan hebt, dan kijk ik eens mee wat ik hier in kan betekenen. 

Nou, stand tot nu toe. 

Afgelopen donderdag werd ik terug gebeld. (15 juni, We zijn dus 4 maanden verder na belofte van terug bel) Ik kreeg het volgende te horen: “ik” “KPN BO”

“ KPN heeft het pakketje op “naam straat 169 “ verkeerde adres” afgeleverd, en is in ontvangst genomen.

KPN heeft hierbij zijn plicht gedaan en is KPN niet schuldig aan de verlies van het toestel… En zijn wij verder niet verantwoordelijk voor eventuele verliezen of diefstallen. Het incident is ook al te lang geweest om verder te kunnen onderzoeken

‘ Dat kan wel zo zijn, Maar jullie hebben hem op het verkeerde adres laten leveren, Ik woon al een jaar niet meer daar en heb dat ook een jaar geleden laten wijzigen, en te lang geweest? ik probeer jullie al sinds Februari te bereiken” 

“ Het komt inderdaad helaas wel eens voor dat wij nog oude adressen in ons systeem hebben staan en wij daar spullen naartoe laten brengen” 

Oke, Dat is best slordig maar daar heb ik niks aan. Ik heb 600+ betaald voor een toestel, dat IK niet ontvangen heb, 

Klopt, Maar daar is KPN niet verantwoordelijk voor, Want wij hebben hem afgeleverd op “verkeerde adres” 169.

Daar zijn jullie wel verantwoordelijk voor, want ik woon daar al een jaar niet meer. Terwijl ik een week voor deze bestelling een nieuwe simkaart bestel, en die komt wel op het juiste adres aan, maar het toestel sturen jullie naar een verkeerd adres” 

“ Dan moet u een klacht indienen bij de politie voor diefstal, en misschien dan kunnen we verder kijken” 

Dus eigenlijk is het dikke pech voor mij, ik ben meer dan 600,- euro armer. Ik heb geen toestel, jullie maken een grove fout en ik moet het maar zelf oplossen? nee, ik wil gewoon mijn geld terug?!

‘ Dat gaat niet, want KPN heeft het toestel afgeleverd” 

Ja, Op het verkeerde adres! Hoezo is dat niet jullie schuld?

“ Dat gebeurd weleens dat het systeem automatisch een oud adres pakt, daar kunnen wij niks aan doen, u moet gewoon naar het adres gaan en kijken of hun nog het toestel hebben” 

“Dat heb ik ook gedaan, Meerdere keren en toen ik ze eindelijk eens sprak, wisten ze van niks” 

“ Dan moet u aangifte doen bij de politie “en nu komt het”  OF IK MOET AAN KUNNEN TONEN DAT IK GEEN TOESTEL HEB” 

Nou, jullie kunnen jezelf best voorstellen dat ik “ondertussen tijdens mijn werk” met stoom uit me oren een beetje klaar was met dit gesprek  

“ Dus, u wilt zeggen dat ik me geld niet terug krijg, mits ik bewijs kan sturen van iets dat ik niet heb? of aangifte ga doen bij de politie?” 

Ja.

​​​​​​​“ Dan ben ik klaar met KPN en sluit ik al mijn abonnementen af en kunnen jullie door de stront zakken, Ik ben hier echt klaar mee, Jullie maken een fout, doen net alsof het normaal is dat jullie spullen van duizenden euro’s naar een verkeerd adres sturen, maar het is niet jullie schuld!’ 

‘ Dan verwijs ik u naar www.kpn.com/opzeggen

Toen heb ik gewoon opgehangen. 

Later tijdens het avondeten vertelde ik dit verhaal en vertelde mijn dochter van 16 dat ze tijdens haar schoolles ook was gebeld door een mevrouw van KPN over het vermiste toestel. 

Nu snap ik totaal niet waarom mijn dochter gebeld wordt door KPN terwijl ik meerdere keren heb aangeven dat het op mijn 06 nummer moest. Of ze dit hebben gedaan voor controle of onderzoek. 

Eindstand, 

Geen geld terug mits ik nog meer moeite en geduld ga insteken in dit eindeloze, maar naar mijn idee duidelijke oorzaak van het probleem. 

Dit is wel heel kort door de bocht voor KPN, de wetgeving is duidelijk de verkoper is verantwoordelijk tot dat een bestelling bij de klant (de geen die de bestelling geplaatst heeft) de goederen in hun bezit hebben, tenzij tijdens de bestelprocedure is aangegeven dat dit op een ander adres dient plaats te vinden.

Even een vraag;

Heb je deze gegevens toevallig (nog) ?:

→ E-mail :: Bedankt voor uw bestelling (met hierin duidelijk je adresgegevens?

Deze e-mail bevalt wel het juiste adres?

→ E-mail :: De verzendbevestiging vanuit KPN van de simkaart en het toestel?

Het leveradres voor de simkaart is wel correct, maar die van bij het toestel niet?

→ Website :: De Track & Trace details van van het toestel.

Hier zie je duidelijk het oude (onjuiste) adres?

Dan heb je hier dus bewijs waaruit zelfs juridisch op te maken is dat KPN wel degelijk fout is, in dat geval is het misschien raadzaam KPN een klachtenbrief te sturen inclusief kopieën van de hierboven genoemde documenten en hen wettelijk in gebreke te stellen waarin je een redelijke termijn geeft het probleem op te lossen of de overeenkomst te ontbinden.

De volgende artikelen zijn hierop van toepassing en zeggen eigenlijk gewoon dat als je bovenstaande gegevens hebt, ze zich er te gemakkelijk vanaf maken: Artikel 9 lid 4 BW.7 Artikel 11 lid 1 van BW.7 Artikel 19a lid 1 BW.7.

Dat heb ik inderdaad nog allemaal.

Het probleem nu is denk ik dat de 30 dagen termijn natuurlijk al voorbij is.  

Is het raar dat ik het oplossen via KPN niet echt meer geloof?

Als er met 100% zekerheid kan worden gezegd dat verzendbevestiging vanuit KPN (of partner) en de Track en Trace een onjuist adres is gebruikt, en je orderbevestiging het juiste bevat dan spreek je in principe over bewijslast.

In dat geval kan namelijk aannemelijk worden gemaakt dat KPN in het bezit was van het juiste adres, maar deze niet gebruikt heeft voor het verzenden van het product. Aangifte doen is trouwens niet nodig - dat is de omgekeerde wereld, en - dat is het werk en de verantwoordelijkheid van KPN, lang leve consumentenrecht die de consument juist hierom beschermd!

De 30-dagen termijn is van toepassing op de verkoper, de verkoper moet binnen 30-dagen leveren. Jij als koper hebt meermaals en tijdig aan de bel getrokken en kenbaar gemaakt dat het product geleverd is op een adres die niet tussen verkoper en koper beide overeengekomen is. Zolang je zelf nog het één ander probeert is er sowieso nog niet echt sprake van een ‘te laat’.

In principe is hierop dan dus ook Artikel 230r lid 1 van BW.6 van toepassing omdat ze niet binnen een redelijke termijn van maximaal 30-dagen (tenzij anders overeengekomen) hebben geleverd op het adres dat koper en verkoper is overeengekomen.

Op basis van de ervaring die je tot nu toe hebt opgedaan is het logisch dat het vertrouwen op een goede afloop ver te zoeken is.

Je praat niet over een paar tientjes, vandaar ook het advies klacht bij ACM, een klachtenbrief sturen met alle details die bij jou bekend zijn (lees; de e-mails die aantonen dat de fout niet bij jou ligt) al dan niet onder vermelding van de eventuele artikelen en hen een officiële redelijke termijn te geven. 

Mogelijk pakt de conclusie dan heel anders uit!

Sowieso loont het ook misschien de moeite om eens te bellen met Consuwijzer (088-0707070), die zullen niet heel veel anders zeggen.

Als ik het zo lees begrijp ik het. Er gebeurt veel maar een oplossing is er nog niet. Alleen als je aangifte doet. Als ik het zo lees ligt het ook bij de juiste afdeling aangezien je met de Back Office hebt gesproken. Ik ben ook bang dat ik er nog weinig in kan betekenen, want het meeste is wel gedaan. Ik kan er verder zo niets over zeggen. Ik heb geen verdere gegevens van je dus ik kan het dossier verder niet inzien, kan daarom niet zeggen of er nog mogelijkheden zijn. Mocht ik nog mee kunnen kijken, hoor ik van je als je jouw profiel van gegevens hebt voorzien.