Beste @PgH, welkom en excuses voor de late reactie. Wat ontzettend rot dit zeg . Ik begrijp goed dat jij zelf dezelfde pincode in hebt gesteld voor de voicemail, je telefoon en het opwaarderen? Dan zou deze inderdaad makkelijk te onthouden moeten zijn! Ik heb begrepen dat je deze ook kunt zien bij de bankomschrijving vanuit ons. Heb je inmiddels contact gehad met de collega's via de chat? Kan ik nog iets voor je betekenen wellicht?

Het ligt er niet aan dat ik de pincode verkeerd ingeef. Dat weet ik 100% zeker. Wanneer deze wel werkt bij afluisteren voicemail (gisteren nog gedaan) dan zou deze ook moeten werken bij Mobiel opwaarderen. Nieuw pincode aanmaken lukt daardoor ook niet, want je moet eerst de oude ingeven en daarna de nieuwe. Doordat de oude niet wordt herkend, loop ik daar ook vast.

Klacht indienen via kpn.com/klacht lukt ook niet. Je kunt niet aangeven dat het om een klacht voor mobiel opwaarderen gaat. Je loopt gewoon vast daar. Inmiddels heb ik een klacht ingediend via het Klachtencompas van de Consumentenbond. Zij zijn er nu mee bezig en wacht op hun antwoord.

De pincode voor opwaarderen is niet per sé hetzelfde voor de voicemail. Heb je op je afschrift of in MijnKPN gekeken welke jij moet gebruiken? 

Best Marcia, ik maak zelf de pincode aan. Dat doet KPN niet voor mij. En er werd bovendien gemeld dat dezelfde pincode gebruikt kan worden voor Voicemail en de Opwaardeer service. Ik maakte al 12 jaar gebruik van de opwaardeerservice dus ik weet hoe het werkt. En mocht er iets veranderd zijn dan zou ik dit graag van KPN vernemen. Bij opwaarderen wordt het bedrag automatisch van mijn ING rekening afgeschreven. Nooit enig probleem mee gehad totdat KPN vanaf eind oktober 2019 de hele boel op de schop gooide. Klanten werden hierover niet van te voren geïnformeerd. En ik heb nog NOOIT de pincode vermeld zien staan op mijn ING bankafschrift. Ik gebruik al jaren dezelfde pincode. Ik vind het zo jammer dat KPN steeds de klant de schuld in de schoenen wil schuiven en of met andere manieren van opwaarderen aan komt zetten. Ik ga niet weer de hele "soap” herhalen die ik eerder meemaakte. Ik ben ook niet de enige die er over klaagt. Op blogs zag ik dat er veel klachten over zijn.

Ik begrijp dat je de klacht bij het klachtkompas af wilt wachten en dat ik niets voor je kan doen. Mocht je toch nog vragen hebben, laat het vooral weten. Vul in dat geval ook even je forumprofiel aan met je 06-nummer. Ik kijk nog steeds graag met je mee. 

Vanmiddag gesproken met dhr.**, Medewerker KPN Case Management Team. Hij adviseerde om via deze link https://www.kpn.com/prepaid/opwaarderen/mobiel.htm opnieuw te registreren. Met Firefox werkte het niet dus Chrome gedownload en daar werkte het wel. Vervolgens bleek dat er van de geregistreerde gegevens niets klopte. De verkeerde bank stond geregistreerd (ABNA ipv ING) Bankrekeningnr. zou dus ook van ING moeten zijn. Helaas weet niet hoeveel nullen er van te voren moeten worden ingegeven. Er stonden 12 sterren ingevuld (************) maar een bankrek.nr. heeft er maar 10.

Bij ‘pincode wijzigen’ loop ik dan weer tegen het volgende aan: De huidige pincode is 4 cijferig. De nieuwe pincode moet vijfcijferig zijn. Helaas verschijnt dan de mededeling dat de huidige pincode ook 5 cijferig moet zijn. Maar dat was deze niet. Ten tijde van de registratie van de vorige pincode (4-cijferig) heb ik de code opgeslagen in mijn telefoon. Dus weet zeker dat deze 4-cijferig was. Deze heeft ook mijn voorkeur.

Moet dus weten hoe ik het bankrekeningnummer moet ingeven met 12 cijfers. Dit moet juist zijn anders kan ik ook geen nieuwe pincode aanmaken bij “pincode vergeten” (wat ik overigens een foute omschrijving vind, want ik ben de pincode niet vergeten.)

Ik wil hier nog even duidelijk stellen dat ik zelf nooit iets veranderd heb aan de bank of het bankrek.nr.

KPN heeft er een ongelofelijk rommeltje van gemaakt. Ik dit ook aan dhr. **medegedeeld en hoor morgen zijn reactie wel. Inmiddels heeft dit ‘gedoe’ mij weer een halve middag gekost.

Wat bijzonder allemaal! Fijn dat je nu uitleg en informatie hebt gekregen in ieder geval. Heb je vandaag opnieuw contact gehad met de collega? Ik heb zijn naam even verwijderd, het is namelijk in strijd met de huisregels (i.v.m. privacy) om deze openbaar te plaatsen. 

Ik heb i.d.d. contact gehad met de genoemde collega, maar hij meldde dat ik het volledige IBAN nr. moest invullen. Dat beslaat echter in totaal 18 letters en cijfers. Deze combinatie is te lang. Er stonden 12 sterretjes ingevuld, Maar omdat ik geen voorbeeld zie, weet ik nog steeds niet hoe ik het bankrekeningnr. moet invullen. Weer een mail gestuurd naar collega X, maar nog geen antwoord. Misschien weet u hoe het bankrekeningnummer ingevuld moet worden? Ik heb het bankrekeningnummer ooit via een formulier opgegeven aan KPN. En dat is al zeker 12 jaar geleden. Dus ik weet niet hoe het ingevuld moet worden. Bankrek.nr. bestaat uit 10 cijfers. Om die 12 sterren te vullen zouden er óf 2 nullen voor, óf 2 nullen na ingevuld moeten worden. Dit zou de website eigenlijk moeten aangeven. Te gek voor woorden dat ik mij hier mee bezig moet houden. Ik heb zelf nooit iets veranderd. U mag dit dan ‘bijzonder’ vinden. Ik in het geheel niet.

Je kunt inderdaad gewoon het aantal nullen vóór het rekeningnummer aangeven, als het IBAN niet past. 

Beste Marcia, Het bleek dat je op die plek helemaal geen bankrekeningnr. kunt ingeven. Dat nummer verschijnt vanzelf wanneer je eerst via een IDEAL betaling van 1 ct. je bankrekeningnummer hebt geverifieerd. Inmiddels is er weer van alles gebeurd wat totaal niet klopt. Ik heb hierover een mail gestuurd waarin alles wat ik vanmorgen meemaakte heb gemeld aan de medewerker waarvan ik wegens de privacywet de naam niet mocht noemen. Ik heb deze medewerker verzocht mijn hele relaas, vervat in 2 mails naar jullie IT afdeling te sturen. Zij zouden dit hele proces grondig moeten doornemen en controleren op fouten, want er klopt niets van. Ik ga verder met mijn leven want wil hier geen tijd meer aan besteden. Ik ga mijn beltegoed opmaken en stap. t.z.t. over naar een andere provider.

Ik beklaag de andere cliënten die hier ook mee te maken hebben. Ik zie vooral veel onkunde bij de KPN medewerkers. Ik heb het klachtenportaal van de Consumentenbond hier ook van op de hoogte gesteld.

Beste @PgH, een vervelende situatie! Ik begrijp dat het niet bepaald vlekkeloos verloopt, mijn excuses hiervoor! Begrijpelijke keuze heb je gemaakt. Mocht ik, nu of later, toch nog iets voor je kunnen doen, weet je me te vinden. 

Beste Marcia, Wanneer KPN een dienst aanbiedt dan moet het ook werken. En dat zomaar mijn bankgegevens gewist waren is natuurlijk ook onbegrijpelijk. Het enige dat ik hierop nog kan zeggen is dat ik hoop dat mijn klacht serieus wordt genomen en er iets mee wordt gedaan.