Jammer om te horen dat al onze inspanningen en extra gemaakte kosten tot op heden heeft geresulteerd dat het nog steeds niet op de juiste plaats bij jullie terecht is gekomen. Zojuist mijn profiel aangevuld.Bij voorbaat dank voor uw snelle (re)actie en passende oplossing.

KPN heeft voor twee maanden Netflix onterecht afgeschreven maar voor maar 1 maand gecompenseerd..vandaag de factuur gezien en ja hoor de tweede maand heeft KPN dat extra netflix geld gewoon zelf gehouden

Dank je, @Bumpke. Ik heb de melding nu doorgezet naar de goede afdeling. Je hoort binnen 5 werkdagen van ze.

@Anoniem11241244 , ik zie inderdaad dat je twee maanden kosten hebt gehad en dat er op de factuur in september 1 maand gecorrigeerd is. Dan zou ik verwachten dat de tweede dan inderdaad op je factuur van gisteren zou staan maar dat is niet het geval. Ik heb de afdeling gevraagd om hier nog even naar te kijken. Want ik maak uit hun notitie op dat er wel voor twee maanden gecrediteerd is. Dus dan kan het zijn dat die tweede creditering ergens vastzit.  Het is even afwachten of ze dit naar ons terugkoppelen of naar jou. Dus je krijgt of binnen 5 werkdagen bericht van hen, of van ons via het forum hier. 

Na drie maanden erachter gekomen dat Netflix werd gefactureerd. Na een belletje met KPN gaf de medewerker ‘voorzichtig’ aan dat het wellicht om een hack kon gaan. Erg slecht van KPN dat dit niet eerder wordt gemeld aan klanten. Momenteel doorgezet naar de fraude desk.

Sinds juli wordt Netflix bij KPN afgeschreven. Ik heb dit nooit aangevraagd. Ondertussen al die maanden bezig. KPN verwijst naar Netflix en Netflix naar KPN. Punt blijft dat KPN diensten bij mij in rekening brengt waar ik niet om heb gevraagd. KPN kan niets terugvinden over hoe of wanneer ik dit heb aangevraagd. Uiteindelijk via het forum de website KPN.netflix.com gevonden. Na inloggen met KPN ID staat daar een Netflix account op een e-mailadres wat niet van mij is. In mijn account staat facturering van Netflix aangevinkt (ongevraagd dus) maar ik kan dit al die maanden niet wijzigen wegens een technische storing. Ook tijdens de vele belletjes met KPN kunnen collega's dit niet stopzetten. Ondertussen word ik al maanden gefactureerd voor een dienst die ik niet heb aangevraagd. 

Precies hetzelfde verhaal.

@Lisa @kpn, vandaag de factuur ontvangen van de maand oktober. Helaas blijkt het weer niet te kloppen. Er is wel een eenmalige coulance voor Netflix aan mij overgemaakt maar ook is er weer voor € 13,99 afgeschreven voor het abonnement. Binnen mijnKPN blijkt ook nog steeds dit abonnement aanwezig te zijn. Dus het probleem is blijkbaar nog steeds niet opgelost.

In bovenstaande quote van 14 dagen terug is gevraagd om een terugkoppeling. Helaas heb ik tot op heden niks vernomen. Dit duurt nu echt te lang en volgens mij kan KPN dit ook anders oplossen. 

KPN geeft aan dat voor het opzeggen van dit abonnement contact wordt gezocht met Netflix. Dit is dus iets tussen Netflix en KPN. Volgens mij kunnen jullie dit prima op de achtergrond regelen en hoeft dit niet via mijn factuur.  @KPN ga nu eens klantvriendelijk denken en los dit op zonder ons elke maand te voorzien van een foutieve factuur. 

Ik heb een aantal maanden geduld gehad maar eis nu dat dit abonnement per direct van mijn naam wordt verwijderd binnen mijnKPN en dat de volgende factuur gewoon klopt (dus zonder Netflix).

 @Sonero wil jij je forumprofiel aanvullen met je postcode + huisnummer en klantnummer(s)? Laat even weten dat je dat gedaan heb, dan kijk ik even of de juiste acties worden ondernomen. 

@Marathon01 ik zie dat vanmorgen de juiste actie is uitgezet voor jou. Het gaat dus helemaal in orde komen. Mijn excuses dat dit zo vreselijk lang geduurd heeft!

@RonnieA67 we gaan er opnieuw achteraan. Jouw account lijkt een uitzonderingsgeval te zijn, waardoor het langer duurt. Mijn excuses hiervoor!

Gedaan!

Dank je, @Sonero. Ik heb gekeken en ik zie dat het voor jou al is doorgezet naar de juiste afdeling. Je hoort binnen 5 werkdagen van ze.  

Ook heb ik nooit netflix gekoppeld aan mijn kpn account. Ik heb nu onterecht dubbel betaald voor netflix. Heb contact gehad met netflix en die konden het niet zien dat ik een account hebt via kpn. De oorzaak ligt bij KPN zelf

Beste Lisa,

Nu heeft mijn schoonmoeder een mail ontvangen dat het account binnen 5 werkdagen wordt stopgezet en het teveel betaalde bedrag wordt terugbetaald.

Top zou je denken.. Helaas! De factuur heeft weliswaar een creditbedrag maar ook over deze maand wordt Netflix in rekening gebracht.

Ik vind het echt nu wel serieus dramatisch worden hoe dit wordt opgelost bij jullie.
 

ik ga ervan uit dat dit binnen 5 werkdagen alsnog wordt stopgezet en dat mijn schoonmoeder een bevestiging hiervan ontvangt. 

Groet,

Angelique Janssen 

Zal mijn ervaringen nu voor de tweede keer hier plaatsen. Als het niet helpt moet ik toch elders gaan plaatsen. 

21/07

Er stond opeens €7,99 op mijn KPN nota voor Netflix. Bij mijn weten heb ik dat nooit geactiveerd of aangevraagd. Ik ben geen filmkijker en heb nog nooit gebruik gemaakt van de gratis films van KPN. Bovendien heb ik later gelezen dat je een pincode moet intoetsen om via KPN een Netflix abonnement te activeren. Dus in mijn ogen totaal onterecht. 

Via de helpdesk kreeg ik te horen dat het niet terecht was dat men dit bedrag had ingehouden en dat er meer mensen last van hadden.

Zie ook het forum;

De site https://......kpn.com is een tijdje terug uit de lucht gehaald omdat er mogelijk via die site misbruik gepleegd is waarbij door fraudeurs Netflix abonnementen aan KPN abonnementen gekoppeld zijn.

Het lijkt er op dat jij ook slachtoffer bent geworden van die fraude, waardoor de groep van slachtoffers weer groter geworden is. Dagelijks komen er helaas nieuwe meldingen binnen.

Binnenkort zal een KPN medewerker reageren om dit probleem op te pakken.

De medewerker zou het in orde maken en het bedrag op de volgende rekening terug storten. Hier vertrouwde ik op.

21/08

Mijn tweede rekening werd weer een bedrag ingehouden voor Netflix. En ook geen retour storting zoals men mij beloofd had.

Maar weer eens de helpdesk gebeld. Ik moest mij zelf afmelden bij Netflix. Heb meerdere malen aangegeven dat ik geen account heb aangemaakt dus mij ook niet kan afmelden.

Maar de medewerker gaat het oplossen en op de volgende nota zou ik twee keer € 7,99 retour ontvangen.

Kreeg weer een standaard mail waarin stond dat ik mij zelf moest afmelden. Bovendien stond nog steeds in mijn profiel dat ik Netflix via KPN had. Bovendien moest ik mij nog ergens melden via chat.

03/09

Het verloop via chat. Men begreep mij en het was een bekend probleem binnen KPN.

Even een klein stukje uit deze chat;

KPN: ik zie inderdaad dat hij het stop heeft gezet

KPN: er loopt op dit moment niks meer via ons

KPN: enige wat wij hadden was dat betaling via ons ging

KPN: weet u zeker dat u geen abonnement heeft lopen via netflix zelf?

Ik: Ja dat weet 100% zeker. Wij zijn geen filmkijkers.

Ik: Maar in de blog van jullie staat dat ik niet de enige ben met dit probleem. Naar alle waarschijnlijkheid is mijn e-mailadres gekoppeld door hackers aan een Netflix account.

Ik: Ik heb geen account inlognaam of wachtwoord bij Netflix

Ik: Omdat ik mij nooit heb aangemeld

KPN: ik heb het nu genoteerd en ook een melding gemaakt, is een bekend probleem hoor

Ik: Fijn dat u mij begrijpt.

KPN: u bent niet vanuit kpn aangemeld maar is een soort van internet criminaliteit

KPN: mensen worden aangemeld

KPN: voor de rest heb ik uw gegevens doorgegeven aan fraude afdeling en gaan ze dit voor u oppakken

KPN: wat vervelend dat dit gebeurt

KPN: kan ik voor nu verder nog iets voor u doen?

Ik: Zou u mij een bevestiging kunnen sturen dat jullie geen geld meer afschrijven en dat het nu dan in orde is. Heb nog een keer 7,99 van jullie tegoed.

KPN: Daar is mijn collega van vanochtend mee bezig en krijgt u die nog

Er weer krijg ik een standaard mail dat ik mij zelf moet afmelden, dit ondanks mijn verzoek.

23/09

Mijn derde rekening. En jawel er was twee keer € 7,99 in mindering gebracht. Maar ook weer  € 7,99 in rekening voor Netflix.

In mijn profiel staat nog steeds dat ik Neflix heb.

Maar weer eens de helpdesk gebeld. Krijg weer te horen dat ik mij bij Netflix zelf moet afmelden. Na aanhouden mijnerzijds zou men het in orde maken en het bedrag weer verrekenen op de volgende nota.

06/10

Nu ook maar eens mijn ervaring met KPN in hun forum gezet. Wie weet.

Kreeg gelijk dezelfde dag een reactie;

Hmm, ik zie Netflix inderdaad nog aanstaan onder je abonnement @........., heel leuk dat we dan gaan vergoeden maar als we het probleem niet oplossen blijven we aan de gang natuurlijk 

Op 29 september is de juiste afdeling aangestuurd als ik afga op de notities die ik in ons systeem terug zie, deze afdeling heeft jouw situatie echter nog niet in behandeling genomen. Kan zijn dat er ergens iets niet goed is gegaan, daarom heb ik de betreffende afdeling opnieuw op de hoogte gesteld! 

13/10

Ik zie in mijn gegevens dat mijn Netflix nog steeds aan staat. Dus maar eens de helpdesk gebeld. Weer het verhaal in kort vertellen.

Krijg te horen dat men alles in orde maakt. Heb aangegeven dat Netflix nog steeds in mijn abonnement gegevens staat. Dit zou 19 oktober verdwijnen.

Vraag weer om een bevestiging en krijg weer een standaard mail dat ik mij zelf moet afmelden.

21/10

Mijn volgende nota. Inmiddels zijn we vier maanden verder. Een keer € 7,99 retour en een keer € 7,99 weer in rekening gebracht.

Maar eens de helpdesk gaan bellen. Begin nu langzaam de P te krijgen. Krijg van de medewerkster na een lang gesprek te horen dat ze niets voor mij kan doen en dat ik Netflix moet bellen. Einde gesprek. Misschien KPN script aanpassen voor deze dame?

21/10

Om alles uit te sluiten telefonisch contact gehad met een uiterst vriendelijke heer van Netflix. Hij liep met mij een paar dingen door. Moest tv aanzetten etc.. Hij kwam tot de conclusie, U HEEFT GEEN NETFLIX ACCOUNT BIJ ONS! Vond het erg vervelend voor mij maar KPN moest dit oplossen.

21/10

Maar terug naar KPN. Kreeg een medewerker en vertel kort wat er aan de hand was. Kreeg een heel kort antwoord. Meneer ik zet het uit voor u en dan is het in orde. Iets waar ik maanden mee bezig ben lost men nu op binnen een minuut op? Ik geloofde het niet. Vroeg nog om een bevestiging en of ik mijn geld retour kreeg.

De bevestiging was wederom de standard mail. (heb er nu zeven geloof ik) En volgens hem gaat de rest automatisch. Binnen enkele uren zou ook mijn abonnement zijn aangepast.

21/10

Na enkele uren dus NIETS aangepast. Op naar de helpdesk. Vroeg nu om een leidinggevende die mij te woord kon staan. Mijn vertrouwen in een helpdeskmedewerk(st)er staat nu helaas op 0,0.  Er moest toch binnen KPN iemand zijn die een toetsenbord en muis kan bedienen. Na enig aandringen had ik het gevoel dat ik iemand aan de lijn kreeg met wat meer kennis en gezag. Doch ik werd regelmatig lang in de wacht gezet. Verzocht haar om het uit te zoeken en mij terug te bellen. Dat was niet mogelijk en ik moest aan de lijn blijven. Heb altijd gedacht dat KPN ook telefonie ondersteunde. Gespreksduur was uiteindelijk  een uur en zeventien minuten. Mevrouw was aardig en zou mijn gegevens “doorzetten”. (volgens mij is dit nu de derde keer) Maar nog is er geen oplossing. Op mijn vraag wanneer ik wat zal vernemen krijg ik als antwoord; binnen een week. Op mijn vraag wanneer ik dit “gejatte” geld weer retour krijg was haar antwoord; binnen twee maanden. Is volgens haar normaal, energieleveranciers doen dat ook. Ik moet dus mijn abonnement een maand vooruitbetalen en mag twee maanden wachten op creditering.

22/10

Nog steeds staat er Netflix in mijn gegevens en heb nu totaal 2 uur en 46 minuten aan de telefoon gehangen. Wie gaat dat betalen?

23/10

Geen reactie, het is stil aan de overkant. Netflix staat nog steeds in mijn gegevens.

Vandaag maar eens bovenstaande gegevens doorgestuurd naar een KPN klantexpert. Kreeg na tien minuten als antwoord;

KPN: Ik heb wederom een mail gestuurd naar de betreffende afdeling en hoop op een spoedig antwoord. U kunt mij mailen over de gang van zaken en dan zal ik weer contact opnemen met de afdeling.

Mijn antwoord; Ik zie dat er wederom een mail is doorgestuurd. (vierde keer volgens mij)

Verder zie ik dat u de rollen gaat omdraaien. Ik dacht dat u mij zou mailen!

Probleem voor u afgehandeld!

26/10

Bovenstaande gegevens naar Directeur klantenservice KPN gestuurd per e-mail. Kreeg hiervan op 26/10 een ontvangstbevestiging. Er staat nog steeds “Netflix – betalen via KPN factuur” in mijn gegevens.

Dus voor iedereen die pas twee of drie maanden bezig is; moed houden !!!

Ik dacht dat ik alles had gedan en overal aan mee had gewerkt. Heb pas ca. 25 jaar een abonnement bij KPN.  :(

Hi @Hendrik23, wat ontzettend naar dat dit ondanks dat je situatie meerdere keren naar de afdeling is gemaild die dit behandelt, nog steeds niet op is gelost  Op 6 oktober was ik zelf degene die heeft gemaild en ik heb geen enkele reactie op die mail ontvangen. Morgenochtend ga ik kijken of ik op een andere manier contact kan krijgen met deze partij want dit is natuurlijk van de zotte. 

De laatste zin van Maja 

Morgenochtend (27/10) ga ik kijken of ik op een andere manier contact kan krijgen met deze partij want dit is natuurlijk van de zotte. 

En het is nog lang niet over. Of ik moe gestreden ben? Nee, het geeft mij inspiratie om zo iedereen op de hoogte te houden. Immers David heeft ook van Goliath gewonnen.

Op 23/10 had de klantexpert een bericht gestuurd aan de VAS fraude;

Hoi collega, 

Deze klant heeft alles duidelijk op papier gezet wat er nu al maanden speelt. Ik heb van de week al een melding gestuurd naar jullie, maar er moet nu echt wel stappen ondernomen worden, want het is natuurlijk te gek dat hij maanden moet wachten op de stopzetting van Netflix.

Ik hoop dat jullie contact opnemen met de heer ……….

Vandaag kreeg ik via de klantexpert het antwoord van VAS fraude hierop;

Hoi Collega,

Ik heb onderstaande mail van je ontvangen. Zoals je in de taak van 6 oktober kan zien is er op dezelfde dag een mail gestuurd en dat daar in staat dat de afhandeling 1-2 maanden kan duren. Klant zal dus toch geduld moeten hebben. Hij is begin deze maand pas gemeld en wij hebben dit doorgegeven aan Netflix. Het probleem is dus opgepakt en in behandeling.

Mvg, …….

Dus als ik het goed  begrijp ben ik al vanaf juli bezig en 6 oktober gaat men mijn klacht in behandeling nemen. En er staat dat de afhandeling 1-2 maanden kan duren.

En ondertussen “jatten” jullie gewoon elke maand van mijn rekening? En mag ik elke maand bedelen om mijn “gejatte” geld terug te krijgen? Dit “Kan nie waar zijn”.

Vorig jaar is het marktaandeel van KPN t.o.v. Ziggo teruggelopen. Ik begin het langzaam te begrijpen.

Begrijpen de KPN medewerk(st)ers niet dat ze “eten” van hun klanten. Op het einde van de maand krijgen ze salaris dat de klanten opbrengen. Daarom koester je klanten, heb ze lief en doe er alles voor. Zo voorkom dat je straks in de WW terecht komt. Jank dan niet en steek de hand in eigen boezem.

Als er klanten zijn die dit willen blijven volgen, binnenkort kunt u het vervolg op meerdere plekken op internet lezen.

Hi @Hendrik23, ik heb gisteren navraag gedaan bij een collega en daar nog geen reactie op ontvangen. Ik heb de vraag gesteld wat hier nu precies de procedure is aangezien er tegenstrijdige informatie bekend is (intern bij ons) waardoor klanten niet weten waar ze aan toe zijn. Daarbij heb ik jouw gegevens benoemd zodat er een ‘goed’ voorbeeld is aangeleverd van hoe het mis kan gaan. Ik hoop dat ik snel meer weet, je hoort hier van me zodra dat het geval is! 

Even een update.

Vandaag na de middag een e-mail van KPN ontvangen. Doch bij het openen van de mail is het weer een standaard mail waarin staat dat mij moet afmelden bij Netflix. Ik heb nu ca. 10 dezelfde e-mails. Begint een beetje op stalking te lijken.

Verder heb ik nog een vraag aan alle forumbezoekers. Stel dat iemand geld van uw rekening afschrijft waar geen diensten of producten tegenover staan dan is dat volgens de wet toch diefstal?

( Ik hoop dat ik het netjes geformuleerd heb zonder iemand verdacht te maken.)

We hebben hier inderdaad te maken met fraude @Hendrik23, Netflix en KPN zijn beide niet de partij die Netflix voor je aan hebben gezet, dat heeft een 3e partij gedaan (de dief, als je hem zo wilt noemen) die hier nu van profiteert. Het bedrag dat voor Netflix op je factuur staat, komt niet bij KPN op de rekening, wij worden hier dus geen cent rijker van, mocht je dat misschien denken. Om de ontstane situatie op te lossen hebben we een procedure ingericht waarbij een specialistische afdeling van KPN, sámen met Netflix het abonnement dat ten onrechte aanstaat gaan beëindigen en zodra dat is gedaan zal jij alle onterechte kosten van ons terugkrijgen. Dit duurt bij jou nu helaas heel erg lang, en het is onduidelijk waarom dat het geval is. Ik probeer dat nu voor je uit te zoeken. 

Ik verdenk jullie er niet van dat jullie mijn geld achterhouden. Maar jullie schrijven het van mijn rekening af. Dus jullie zijn mijn eerste aanspreekpunt in deze. Zoals ik al eerder vermelde heb ik bij Netflix te horen gekregen dat ik geen Netflix abonnement heb. Dus wat moet ik anders? Kan toch niet blijven betalen voor een dienst die ik niet heb. Ik had gedacht een oplossing te krijgen na een contact met jullie. Maar het is totaal uit de hand gelopen. Ik hoop nu snel op een correcte en snelle oplossing. Er zijn voor mij leukere dingen als met KPN en Netflix bezig te zijn. Het is voor mij ook een principe kwestie geworden mede door jullie starheid en ongekende lange duur van dit probleem. Fijne avond nog.

Ik heb zojuist mijn factuur bekeken en zoals beloofd zijn de 4 maanden onterechte kosten verrekend met mijn factuur. 
 

Maar, mijn god, vervolgens is het gewoon weer in rekening gebracht?! Moet ik jullie iedere maand gaan benaderen om het uit te zetten, te laten verrekenen, om vervolgens hier weer te moeten komen klagen over het feit dat jullie dit niet oplossen? Ik ben er onderhand klaar mee, wil helemaal niet gaan lopen dreigen over een eventuele overstap want ben tot voor kort altijd tevreden geweest met KPN, maar ik begin toch onderhand wel te twijfelen. Get your shit together, net als dat jullie van je klanten ook verwachten dat zij dat doen. 
 

Wachtwoord heb ik overigens direct na het eerste contact aangepast, zoals jullie hebben aangeraden. 

Hi Mb, nee dat is zeker niet de bedoeling. Ik spreek de juiste mensen weer aan om dit alsnog goed op te zeggen. Mijn excuses. 

Bedankt, maar dit blijft wel dweilen met de kraan open. In hoeverre wordt er achter de schermen aan deze problemen gewerkt, en in hoeverre kan hier wat over gecommuniceerd worden? Ik denk dat een stukje openheid van zaken misschien de druk wat van de ketel zou kunnen halen bij jullie klanten... 

Hi @MB1804, op 6 oktober is de opzegging van ‘jouw’ Netflix abonnement door KPN in gang gezet. Vanaf de kant van Netflix kan het een poosje duren totdat die opzegging verwerkt is en tot die tijd zal je Netflix nog zien staan. Zodra de opzegging verwerkt is, gaat er een vergoeding volgen voor de laatste onterechte kosten. Het duurt allemaal langer dan de bedoeling was om dit voor je recht te zetten, maar het zal uiteindelijk goed gaan komen!

Thanks, ik geloof ook best dat jullie dit (weer) regelen en verrekenen, maar zoals ik al zei in mijn laatste bericht waar jullie niet op reageren, blijft dit dweilen met de kraan open. Word hier aan gewerkt achter de schermen? Zoja, is het een idee om ons een kleine update te geven?

Ik bedoel, ik heb netflix al meerdere malen uitgevinkt in mijnKPN, en jullie hebben dit ook al meerdere malen geprobeerd, maar hij blijft weer aan gaan. Vandaar mijn wantrouwen in “het moet als het goed is zometeen opgelost zijn”.