Hallo@A.T. Potgieser 
Hier kan webcare je wel verder mee helpen.
Zet vast je klantnummer(s) en Postcode en huisnummer en telefoonnummer in je forumprofiel Klik hier wat alleen zichtbaar is voor webcare en voor jou, dan hebben ze gelijk de gegevens bij de hand.

Dus niet hier plaatsen maar in de link die je kunt aanklikken.

Welkom @A.T. Potgieser! Dit is een hele bijzondere situatie. Het toestel is dus wel geleverd, maar de toestelkosten zijn niet in rekening gebracht? Normaal gesproken voldoe je dat direct bij de koerier. Ik begrijp dat je het toestel bij een servicepunt in de buurt hebt opgehaald.

Ik ga uitzoeken hoe we dit het best kunnen oplossen. Kun je jouw gegevens nog in je profiel zetten? Zie huistijgers bericht hierboven. Vermeld dan de gegevens van het nieuwe abonnement. Ik ga dan op zoek naar een oplossing.

@A.T. Potgieser: Kan ik je hier nog mee helpen?

Er is verder niks geregeld of contact geweest. 
Dus dit loopt nog alleen vindt ik deze manier van communiceren niet werken. 
U kunt mij bereiken op opgegeven gegevens, mits dat werkt. 

Ik kan je laten terugbellen door mijn collega's van de klantenreacties. Kun je je profiel nog helemaal invullen? Ik heb nu alleen een postcode en een vast telefoonnummer. Ik ontvang verder graag het huisnummer en het 06-nummer waar het om gaat. Laat hier een bericht achter als dat is gebeurd en ik dien een klacht in om dit verder uit te zoeken.

Heb huisnummer toegevoegd maar er is nergens ruimte voor een vast of mobiel nummer.

Mobiel nummer ingevuld achter mijn voornaam. Dit is mijn eigen nummer en niet van onze dochter.

Maar u kunt ook gewoon op ons vaste KPN nummer bellen.

Dank! Ik heb de bestelling gevonden en achterhaald wat hier mis ging. De toestelkosten worden op de eerste factuur in rekening gebracht. De verlenging gaat op 26 januari in. Ik heb navraag gedaan over hoe het zit met de betaling bij de koerier maar creditcard is hierbij geen optie. Alleen pinbetalingen worden geaccepteerd.

Ik hoop dat dit het opheldert. Als dit niet volgens afspraak is kan ik alsnog een klacht aanmaken maar betalen via creditcard is helaas geen optie.

Sorry, maar duidelijk met de opdracht hebben we aangegeven dat we met credit kaart gaan betalen. Zeker omdat dan via Visa het toestel ook is verzekerd. 

Blijkbaar heeft KPN zelf hierin de bestelling aangepast waardoor deze mogelijkheid is ontnomen en ik heb nu ook gezien dat door deze aanpassing de extra hussel korting van € 5,- per maand is verdwenen.

Dit is in strijd met alles, zeker omdat wij een ontvangstbevestiging hiervan hebben. Wij hadden zelf ingecalculeerd dat we tot 26 januari dubbel contract zouden hebben en dit ook zouden betalen. Per saldo is dat goedkoper. 

Er is dus geen sprake van een verlenging maar van een nieuw contract zoals wij ook op uw site allemaal hebben ingevuld. Gaarne dit dus nakomen.

Wel compliment dat u hierop reageert. Nergens is namelijk een goed mail adres te vinden en na een aantal keren aan de chat gezeten te hebben zonder resultaat en meerdere malen telefonisch contact te hebben gehad waarvan de langste ruim 1,5 uur was lijkt het of iemand het nu oppakt.

Ik denk eerder dat dit een misverstand is dan dat er bewust iets verkeerd is gegaan. Alleen het gedeelte over de credit card kan ik niet verklaren. Hoe is toegezegd dat dit een mogelijkheid is? Als via de site wordt besteld kan alleen een rekeningnummer worden opgegeven voor automatische incasso. Er wordt geen optie geboden om een credit card te gebruiken.
 

Ik begrijp dat het de bedoeling was dat er tijdelijk een dubbel abonnement zou zijn. Een telefoonnummer is echter uniek bij een abonnement. Het is niet mogelijk twee abonnementen met hetzelfde telefoonnummer af te sluiten. Alternatief is om het abonnement af te kopen (opzeggen en in één keer de resterende maanden betalen) of zoals nu het geval is, het nieuwe abonnement in te laten gaan na het oude abonnement. 

De Husselkorting staat niet op het contract vermeld, dit is een extra korting dat los staat van het abonnement. Deze € 5 korting wordt automatisch verrekend zodra het mobiele abonnement ingaat in januari.

Ik ben even in dubio wat de beste vervolgstap is en dat hoor ik graag van jou. De annuleringstermijn is nog niet verstreken (14 dagen). We kunnen de aanvraag nog stopzetten en op een andere manier indienen. Maar zoals ik aangaf zijn er wat onmogelijkheden waar we niet onderuit komen. In de basis denk ik dat de huidige aanvraag prima loopt en dat dit de beste manier is om dubbele kosten te voorkomen en om met dit toestel verder te gaan. Als je de voorkeur hebt om een klacht in te dienen kan ik dat ook in orde maken.

Geachte,

Graag een klacht aanmaken want nu wordt op mijn rekening alsnog het toestel gefactureerd.

Terwijl er is gemeld: De toestelkosten worden op de eerste factuur in rekening gebracht.Dan mag ik aannemen op de factuur van het abonnement van dit toestel.

Wellicht makkelijker als u mij even een mailadres stuurt (uit mijn contract kunt u makkelijk mijn mailadres vinden) dan kan ik de orginele aanvraag en contract sturen en gaan we dat in werking stellen ipv een door jullie eenzijdig aangepast en dus niet geldig contract.

Hallo@A.T. Potgieser, heel jammer dat er in de communicatie het een en ander is misgegaan. Ik kan een klacht voor je aanmaken. Een mailadres heb ik helaas niet. Maar, online via het formulier: Klacht indienen bij KPN kan ook. Dan kun je in je eigen woorden samenvatten wat er precies volgens jou is mis gegaan. 

jullie geven zelf aan dat je een klacht kan aanmaken, doe dat dan. 

Verhaal is duidelijk. Ik ben een contract aangegaan met een bepaald toestel, hussel voordeel en betalen per visa. Jullie hebben dit omgegooid en aangegeven dat het toestel pas moet worden betaald als het nieuwe abonnement ingaat, maar gaan dat nu toch factureren.

Lijkt mij dus het eenvoudigste om het originele contract aan te houden en dit uit te voeren. Want dat is wat ik heb getekend en besteld en niet de fratsen eromheen die mij frustreren en tijd kosten.En vervolgens lukt het niet met de chat, geen enkele manier voor persoonlijk contact wat meestal het beste is. En dan moet ik nu weer al het werk doen. KPN is aan zet.

Hallo @A.T. Potgieser Laten we de zaken eerst op een rij zetten. Dat is hoe dan ook noodzakelijk bij het indienen van een klacht. Wellicht is het überhaupt niet nodig en kan ik hier het één en ander voor je verklaren.

Joran heeft om te beginnen een aantal zaken al heel duidelijk toegelicht en die kan ik hier bevestigen. De 5,- Husselkorting gaat in zodra het abonnement actief wordt. Deze korting staat niet in je contract vermeldt, zoals ook in de orderbevestiging wordt aangegeven. Verder is het goed om te weten dat je een ‘verlenging’ bent aangegaan: op het mobiele nummer van je dochter loopt op de moment al een abonnement, wat op 26 januari aanstaande afloopt. Op die datum gaat het nieuwe abonnement in. Het abonnement zal exact bestaan uit hetgeen je hebt afgesloten en wat in je orderbevestiging en het reeds opgestuurde contract wordt vermeld. Precies volgens je wensen. 

Dan de kwestie over de betaling van het toestel. Bij ons werkt het als volgt: bij het afsluiten of verlengen van een abonnement inclusief toestel teken je twee contracten: één voor het abonnement en één voor het toestel. Je toestel koop je op krediet en dit betaal je binnen 24 maanden aan ons terug. Dat doe je via je maandelijkse factuur en –vaak- een eenmalig bedrag bij levering. Als nieuwe klant betaal je deze eenmalige kosten aan de deur, bij de bezorger. Bij jullie gaat het echter om een verlenging en de eenmalige kosten worden in dat geval via de reguliere factuur in rekening gebracht. Dat is bij jullie ook gebeurd: ik zie op de meest recente factuur deze kosten gefactureerd. Wij bieden geen mogelijkheid om een toestel met creditcard te betalen. Dat kan niet worden aangepast. 

Alle zaken op een rijtje: het nieuwe toestel is in jullie bezit en de factuur waarop de kosten voor het toestel in rekening worden gebracht is je bezit. Het abonnement gaat in op 26 januari, met alle voordelen die daarbij afgesproken zijn. Dat betekent dat alle praktische zaken zijn afgehandeld, volgens mij. Waar ik wel heel nieuwsgierig naar ben. Je bent in de veronderstelling dat je met credit card kunt betalen. Heb je dit in het verkoopgesprek te horen gekregen?

Ik snap dat je dat wilt gezien de verzekering, maar de optie van betalen met creditcard is er simpelweg niet. Buiten dat is er sowieso sprake van de tweejarige fabrieksgarantie op je toestel, de mogelijkheid om binnen 14 dagen je toestel om te laten wisselen als deze aantoonbaar defect is.

Nadia,

Ook ik zal de zaken even op een rijtje zetten.

Joran heeft zaken toegelicht maar gaat aan de feiten voorbij die ik noem.

Jullie spreken steeds van een verlenging die wij zijn aangegaan. Dit klopt niet, wij hebben een nieuw contract afgesloten. Dit is gebeurd onder Bestelnummer: 19101973754525 Besteldatum: 19-10-2019.

Dit is door jullie ongevraagd aangepast naar een verlenging met bestelnummer ARMOR-52166 Besteldatum: 20 Oct 2019.

Dit dus onder andere condities en voorwaarden dan waar wij voor hebben gekozen.

Door het afsluiten van een geheel nieuw contract hebben wij gelijk recht op de hussel korting.

Bij aangaan hiervan heb ik al mijn creditcard gegevens moeten invullen en was er dus ook de mogelijkheid om met visa te betalen. Hierdoor zou het toestel ook verzekerd zijn tegen bv het in de wc pot vallen. Er is geen verkoopgesprek geweest, dit kon ik invullen bij de bestelling, Zeker omdat dit ook om een nieuw contract ging en dus nergens aan gekoppeld was qua rekening of dergelijke.

De verzekering via Visa is veel meer dekkend dan jullie fabrieksgarantie, daarom ook deze optie gekozen.

Mocht hoe dan ook dit allemaal niet kunnen dan willen wij graag dit contract nu ontbinden en gaan we alles opnieuw (met VISA) kopen in een KPN winkel. Lijkt mij onnodige rompslomp en onnodige ingewikkeld werken. Zeker omdat de oorzaak ligt in het feit dat jullie ongevraagd het contract hebben aangepast. Zie ook het andere bestelnummer.

Wat ik ook meerdere malen heb aangegeven is om met mij persoonlijk contact op te nemen of mij te mailen met een adres waarop ik kan antwoorden. Via deze weg is het lastig. Jullie weten alle gegevens van mij en ik kan deze niet op dit forum plaatsen. (jullie eigen advies)

Ja ik heb ook al via de chat en de helpdesk aan het werk gegaan. Chat is niet door te komen en telefonisch zijn de medewerkers niet capabel genoeg om dit op te pakken en wordt ik steeds doorgezet naar een ander persoon waarop ik steeds het verhaal kan doen.

Hoeveel moeite is het om mij te bereiken of de moeite te nemen om het echte originele door ons aangegaande contract op te roepen.

 “Jullie spreken steeds van een verlenging die wij zijn aangegaan. Dit klopt niet, wij hebben een nieuw contract afgesloten. Dit is gebeurd onder Bestelnummer: 19101973754525 Besteldatum: 19-10-2019. Dit is door jullie ongevraagd aangepast naar een verlenging met bestelnummer ARMOR-52166 Besteldatum: 20 Oct 2019. Dit dus onder andere condities en voorwaarden dan waar wij voor hebben gekozen.”

Je bent ook een verlenging aangegaan, @A.T. Potgieser Het nummer van je dochter had al een lopend contract, dat op dit moment nog loopt. Als je nieuw abonnement afsluit zou je dochter ook een nieuw telefoonnummer krijgen. Dat is niet het geval. Ze heeft een nieuw contract afgesloten, dat ingaat als haar huidige contract is verlopen. Dat heet een verlenging.

Ik snap ondertussen de verwarring wel. Hieronder zal ik dat verder uitleggen, hoe dat is gegaan :)

19101973754525: dit is de orderbevestiging van de bestelling met de paarse iPhone (die wit moest zijn) Nog belangrijker is dat bij deze order inderdaad is ingevoerd als aanvraag voor een nieuwe aansluiting bij KPN. Ik kan dat zien omdat er nummerbehoud is aangevraagd voor dit nummer: dat doe je als je vanuit een andere provider overstapt naar ons. Omdat dit nummer echter al bij KPN was ondergebracht kan daar geen sprake van zijn. Het is dus geen nieuwe aansluiting en deze order kon dus niet worden doorgevoerd. Om deze twee redenen is deze order geannuleerd.

ARMOR-52166: dit is de tweede order, met de witte iPhone, en die correct is ingevoerd en doorgelopen. Deze heeft je dochter zelf via de chat laten doorvoeren.

Alle informatie over het annuleren van de eerste order én de doorvoer van de tweede hebben we vanzelfsprekend doorgegeven. Via https://mijnbestelling.kpn.com/ kun je beide orders zelf inzien. Je kunt hier het betreffende ordernummer invoeren in combinatie met je postcode. Als je het eerste ordernummer invoert kun je de orderbevestiging downloaden en zien dat de bestelling is geannuleerd. Bij het tweede kun je hetzelfde zien én ook het contract downloaden. Verder is het belangrijk om te weten dat het enige verschil zit in het toestel; het afgesloten abonnement is exact hetzelfde.

“Door het afsluiten van een geheel nieuw contract hebben wij gelijk recht op de hussel korting.”

Husselkorting heeft niets maken met een nieuw abonnement, maar de aanwezigheid van overige KPN-producten op hetzelfde adres. Of je nu een nieuwe klant bent of niet is daarbij geen factor. De Husselkorting is geen onderdeel van je contract en staat om die reden niet op je contract vermeldt. Zo lang je aan de voorwaarden voldoet krijg je deze korting uiteraard wel.

“Bij aangaan hiervan heb ik al mijn creditcard gegevens moeten invullen en was er dus ook de mogelijkheid om met visa te betalen. Hierdoor zou het toestel ook verzekerd zijn tegen bv het in de wc pot vallen. Er is geen verkoopgesprek geweest, dit kon ik invullen bij de bestelling, Zeker omdat dit ook om een nieuw contract ging en dus nergens aan gekoppeld was qua rekening of dergelijke. De verzekering via Visa is veel meer dekkend dan jullie fabrieksgarantie, daarom ook deze optie gekozen.”

Ik betwijfel zeker niet dat je dit hebt doorgevoerd. De betreffende order is zogezegd geannuleerd en daar hebben we over bericht. De tweede order is correct doorgelopen en daarbij worden eenmalige kosten via de factuur in rekening gebracht. Want dat gebeurt automatisch bij een verlenging.

“Mocht hoe dan ook dit allemaal niet kunnen dan willen wij graag dit contract nu ontbinden en gaan we alles opnieuw (met VISA) kopen in een KPN winkel. Lijkt mij onnodige rompslomp en onnodige ingewikkeld werken. Zeker omdat de oorzaak ligt in het feit dat jullie ongevraagd het contract hebben aangepast. Zie ook het andere bestelnummer.”

De facturatie van de eenmalige kosten is volgens mij het enige dat niet aansluit bij wat je wilt. Het afgesloten abonnement is exact hetzelfde en het toestel is al geleverd. Het contract is niet ongevraagd aangepast.  

 Wat ik ook meerdere malen heb aangegeven is om met mij persoonlijk contact op te nemen of mij te mailen met een adres waarop ik kan antwoorden. Via deze weg is het lastig. Jullie weten alle gegevens van mij en ik kan deze niet op dit forum plaatsen. (jullie eigen advies) Ja ik heb ook al via de chat en de helpdesk aan het werk gegaan. Chat is niet door te komen en telefonisch zijn de medewerkers niet capabel genoeg om dit op te pakken en wordt ik steeds doorgezet naar een ander persoon waarop ik steeds het verhaal kan doen.Hoeveel moeite is het om mij te bereiken of de moeite te nemen om het echte originele door ons aangegaande contract op te roepen.

Als je persoonlijk contact wil kun je bellen met onze klantenservice of chatten via de website. Het KPN Forum is een openbare plek, waar onze klanten elkaar helpen en waar KPN-medewerkers zoals ik klaarstaan om bij te springen als je ergens niet uitkomt. We doen ons uiterste best om zaken duidelijk uit te leggen en problemen op te lossen, maar we communiceren wel via deze weg.