Skip to main content

Dag allemaal,

 

Na iets meer dan een maand ging van mijn nieuwe Huawei 30 PRO het glas van de camera's aan de achterzijde stuk. Vanwege de garantie via KPN mij telefoon naar Teleplan gestuurd, met de mededeling dat ik binnen 2 weken een bericht zou krijgen over de kosten.

Na 15 dagen gebeld of er al duidelijkheid was over de eventuele kosten, dame aan de telefoon melde dat ik binnen 2 a 5 werkdagen een bericht zou ontvangen. Dit gebeurde en ik heb de factuur meteen betaald. Tot zo ver geen problemen. 

 

Na een tijdje kreeg ik het bericht dat mijn telefoon gerepareerd en verstuurd was. Eenmaal in huis ben ik natuurlijk meteen begonnen met het installeren van alle app's en updates. Eenmaal aangekomen bij het plaatsen van de simkaart bleken er al twee simkaarten in te zitten….eentje van KPN en eentje van een andere provider? Dat zal om te testen zijn geweest, dacht ik nog. Mijn vrouw merkte op dat mijn screenprotector die er standaard op zit vanaf fabriek, verwijderd was. Ach dacht ik nog, dat zal wel vanwege de reparatie zijn gebeurd. 

Toch maar even de IMEI nummers controleren en wat blijkt die zijn totaal verschillend van de nummers die mijn telefoon hoort te hebben. Tja, dan word je al chagrijnig want zie maar eens iemand te pakken te krijgen op een zaterdagavond rond 18:00. Via twitter het advies gekregen dit nummer te bellen 0800-8200008, want de reparatie doe ik bij teleplan en niet bij KPN????? hier staat iets anders: https://reparatie.kpn.com/Home/PoweredByTeleplan

 

 

Maandag met goede moed het nummer 0800-8200008 gebeld en de reactie van de dame aan de telefoon: “en nu?” en alle goed moed was meteen weg. 

Er werd uiteindelijk een melding gedaan bij de juiste afdeling en ze zou er later die dag op terugkomen. Later die middag zelf toch maar gebeld en ja hoor een andere dame en deze vertelde dat het mailtje wel verstuurd was alleen later vanwege een email storing. Even bellen of langslopen kon ze niet doen omdat ze vanuit huis werkt, maar ze ging nog een mailtje sturen en ik zou later die week een mailtje krijgen.

 

Als je goed leest kun je eruit op maken dat ik niet veel geduld heb in dit soort situaties, vanwege eerdere ervaring met dit soort communicatielijnen  bij bedrijven. Toch pas na 2 dagen weer gebeld en ik kreeg de mededeling uw telefoon is klaar en binnen enkele dagen krijgt u uw telefoon thuisgestuurd. Haar weer de hele situatie uitgelegd en toen zag ze de eerdere meldingen ook in het scherm.

Nu was haar antwoord u zult even geduld moeten hebben, mijn twee collega's zijn er mee bezig…..

Grrrrrr, vragen om zelf doorverbonden te worden naar de betreffende afdeling. kan/mag ze niet. Doorverbonden worden naar iemand die meer antwoorden kan geven dan “even geduld hebben” kan/mag ze niet.

Het verzoek tot een schriftelijk melding van mijn probleem kan/mag ze niet. Ze werkt vanuit huis en haar privé mail kan ze natuurlijk niet gebruiken naar klanten toe. Waarmee mailt ze dan naar haar collega's?

 

@Kpn  aangezien ik bij jullie de telefoon heb aangeschaft en jullie zelf stellen de opdrachtgever van de reparatie te zijn, zou ik enige hulp van jullie kant waarderen. Ik sta machteloos tegenover de grillen van een bedrijf wat zich verschuilt achter thuiswerkende telefonistes met geen enkele zeggenschap of mogelijkheden om klanten service te bieden.

Wat kunnen jullie voor mij betekenen?

 

Groet Wouter

 

Hoe is de situatie nu @Wouter1981? Heb je al iets meer te horen gekregen?


Hoi @Maja_ helaas heb ik nog niks gehoord na het mailtje hierboven. Ik wilde maandag maar weer eens gaan bellen, al zal dat niks uitmaken. De dames van de reparatiedesk kunnen toch niks zeggen.... 


Klopt, de reparatiedesk is echt alleen een doorgeefluik, om het zo even te noemen. Daarom zal ik mijn ‘mannetje’ maandag weer aanspreken met de vraag of hij dit nog een extra zetje kan geven óf inmiddels over informatie beschikt waar wij nog niet van op de hoogte zijn :slight_smile:


@Maja_  en heb je al nieuws?

 

 


Nog niet, wel een reactie dat hij er weer achteraan gaat!


@Maja_  wil je een eerlijke reactie?

 

Hoe moeilijk is het? Intern moet je toch binnen 30 min kunnen achterhalen wat er mis is gegaan, weten waar mijn telefoon is gebleven en welke vervolgstappen er gezet gaan worden?

Mijn geduld is op en ik heb op dit moment alleen nog maar woede over de gang van zaken…...

 

DRIE WEKEN geleden heb ik op instructie van reparatiedesk/teleplan het foutieve toestel ingeleverd en ik weet nog steeds niet waar ik aan toe ben. Steeds krijg ik reactie als nog even geduld of ze zitten er achteraan…… Hoe goed jij mij ook te woord staat en hulp bied. het heeft voor mij nog steeds geen resultaat gehad.

Wat moet ik doen, wie moet ik contacten om wel een antwoord te krijgen? rechtsbijstand? geschillencommissie? Kassa?

 

Ik wil mijn telefoon terug!!!


Ik waardeer een eerlijke reactie altijd @Wouter1981 en ik snap volledig waar je woede vandaan komt. Persoonlijk ben ik van mening dat dit redelijk belachelijk is, je bent je toestel nu al zo lang kwijt en niemand heeft er iets concreets over te melden :frowning2:

Heb nu maar rechtstreeks gemaild naar de persoon waar mijn contactpersoon eerder van te horen heeft gekregen dat het toestel al wél binnen was, en kan niet meer doen dan hopen dat deze dame me wel snel van een reactie gaat voorzien. We lopen behoorlijk tegen een muur aan hier, ik had dit heel graag anders gezien maar kan ondanks de situatie niet meer voor je doen dan ik nu doe :sweat:


@Maja_  Ik snap heel goed dat jij hier ook niet meer in kan beteken dat dat je tot nu toe gedaan hebt. Dit waardeer ik ook, maar zoals je schrijft loop ik tegen een muur op waar ik alleen (en zelfs met hulp van jou) niet overheen kom. 

 

Het zou KPN sieren door mij schadeloos te stellen en het probleem van mij over te nemen, aangezien teleplan in opdracht van KPN werkt (aldus de KPN site) en onderling verder bekijken wie de kosten (va n+/- 700 euro telefoon+ reparatiekosten ) op zich neemt.

 

Ik wacht nog tot aanstaande donderdag op een bevredigend antwoord en mocht deze uitblijven dan zal ik mijn rechtsbijstand inschakelen. 


De dame in kwestie heeft me vanmorgen gemaild dat ze het gisteren ‘geëscaleerd’ hebben, ik hoop dat dit er voor gaat zorgen dat we jouw deadline nog gaan halen!


Dag @Maja_  dank voor de update, maar jammer dat het nu pas geëscaleerd wordt. Mijn deadline blijft staan en mocht ik morgen niks via het forum horen of via een andere weg dan leg ik het bij mijn rechtsbijstand neer.

 

Inmiddels een klacht ingediend bij de klantenservice in hoop dat dat misschien helpt, ook daar kreeg ik geen direct anwoord naast "er wordt morgen contact met u opgenomen". 

Ik ben klaar met de situatie, al helpt het wel om hier mijn verhaal kwijt te kunnen en jou hulp te krijgen. Het ligt dus voor mij niet aan de hulp van jou of de dames van de reparatiedesk, maar aan de onkunde van teleplan en het niet functioneren van het gekozen systeem. 


Toevallig krijg ik vandaag een mailtje dat mijn toestel gereed is en ik later een bericht ontvang wanneer ik hem kan ophalen. 

 

Online melden ze dit:

 


Hi @Wouter1981, ik had zelf gistermiddag het bericht dat het toestel gisteren naar je verzonden is, ik stuur je via een privébericht de track&trace code!


Hi @Wouter1981, even een update! Het toestel dat je afgelopen vrijdag ontvangen hebt is wel je eigen toestel, ondanks het andere IMEI nummer :relaxed: Teleplan geeft hierover het volgende aan:

‘Bij bepaalde klachten kan het zijn dat het mainboard wordt gewisseld waardoor ook het IMEI nummer van de klant wijzigt, dat was in dit geval de case’

Het nieuwe IMEI nummer wordt automatisch verwerkt in onze systemen, zodat die ook weer goed komt te staan!


Hi @Maja_ dank voor je bericht. Ik heb inmiddels ook van een KPN collega bericht gehad dat ik een tegemoetkoming in de kosten krijg vanwege de overlast. Fijn dat het (eindelijk) opgelost is, nogmaals dank voor je hulp. 


Ah heel fijn, dan is het nu allemaal in orde :smiley:

Hele mooie vakantie gewenst!