Klantenservice komt afgesproken verlenging niet na

Hoi @sjuulh 

Welkom op het forum van KPN.

Wat een vervelend verhaal, en een situatie die je uiteraard liever niet had gehad.
Want het is zelfs zover gegaan, dat er een klacht is aangemaakt, om tot de gewenste oplossing te komen.

Om te beginnen, is het al fout gegaan bij het eerste telefoongesprek, waarbij je hebt gevraagd of er nog een leuk en passende verleng aanbod voor je kon worden geregeld.
De medewerker verwees tijdens dat telefoongesprek naar een artikel op TotaalTV, waarbij bestaande (vaste klanten) 2 jaar een maandelijks bedrag van 35,- euro zouden gaan betalen.
Alleen was dit aanbod alleen geldig voor een geselecteerde groep van bestaande klanten, en dus niet voor iedereen die graag zijn abonnement wilde verlengen.

Dit staat ook duidelijk vermeld in het artikel zelf:
(Bron: TotaalTV)

Klanten die binnenkort uit hun lopende jaarcontract met een promotieprijs van 35 euro komen, krijgen automatisch ook de komende twaalf maanden deze lagere prijs doorberekend. De klanten worden voor nu hun trouw beloond met een jaar lang korting. Het maakt daarbij niet uit voor welk internetabonnement wordt gekozen. Zowel het abonnement met het snelste als het langzaamste internet wordt in combinatie met Interactieve TV of TV+ geleverd voor 35 euro per maand. KPN-abonnees die voor deze actie in aanmerking komen worden persoonlijk per e-mail hierover ingelicht.

En ik haal uit u verhaal niet direct naar voren, dat u deze e-mail vanuit KPN toen heeft gekregen.
Ook de medewerker had hiervan op de hoogte moeten zijn, en dus beter en verder in het systeem moeten kijken.

Omtrent een mondelinge afspraak, zegt de wet het volgende:
(Bron: Van Veen Advocaten)

Bewijs mondelinge overeenkomst
 

Hoewel mondelinge overeenkomsten in beginsel rechtsgeldig zijn, is het niet altijd eenvoudig om een mondelinge overeenkomst (gerechtelijk) af te dwingen. In het geval waarin uw wederpartij het bestaan of de inhoud van de mondelinge overeenkomst betwist, loopt u vaak tegen een bewijsprobleem aan. In een procedure gaat het er niet om wie er gelijk heeft, maar wie zijn gelijk kan bewijzen. Uitgangspunt bij de bewijslastverdeling is het adagium: “wie stelt, moet bewijzen”. De partij die zich op de mondelinge overeenkomst beroept, dient te bewijzen dat partijen een mondelinge overeenkomst zijn aangegaan en wat de inhoud daarvan is. Dit bewijs zou bijvoorbeeld kunnen worden geleverd door getuigen. Ook kan het bestaan van de overeenkomst worden afgeleid uit de praktische uitvoering die partijen hebben gegeven aan de overeenkomst. Is er geen bewijs, dan heeft het doorgaans geen zin om nakoming van de mondelinge afspraak te vorderen in een gerechtelijke procedure. 

Bewijsproblemen
 

Om bewijsproblemen te voorkomen doet u er goed aan om belangrijke afspraken op papier te zetten en deze schriftelijke vastlegging door partijen te laten ondertekenen, zodat later kan worden bewezen wat er precies is afgesproken. Wanneer dit voor partijen onpraktisch is of onmogelijk, dan doet u er goed aan de gemaakte mondelinge afspraak schriftelijk aan uw wederpartij te bevestigen. Ontvangt u van uw wederpartij een (concept-)overeenkomst of opdrachtbevestiging waar u het niet mee eens bent, laat uw wederpartij dan schriftelijk of per e-mail weten dat u hiermee niet akkoord gaat.

Het uitgangspunt is dat mondelinge afspraken in beginsel net zo rechtsgeldig zijn als schriftelijke overeenkomsten. Als echter een van de partijen geen uitvoering aan de gemaakte mondelinge afspraak wenst te geven, ondervindt de andere partij in de meeste gevallen bewijsproblemen.

De kans dat het je alsnog lukt om deze korting te krijgen is dus zeer klein tot nihil, ook omdat er al gekeken is door de klachten afdeling van KPN.
Ook is er geen schriftelijk wijs van deze mondelinge afspraak, wat in dit soort gevallen (zoals bij een verlenging) wel heel belangrijk is om die te hebben, zodat je niet in een situatie komt weer je nu in terecht bent gekomen.
Plus dat het een actie was voor een geselecteerde groep vaste klanten van KPN, die persoonlijk hiervan op de hoogte zijn gebracht per e-mail door KPN.

Het enige wat je nu nog kunt doen, is de een nieuw aanbod van KPN accepteren of toch overstappen naar een andere provider.

Hallo @Michel.uit.Arnhem en andere lezers,

Bedankt voor je reactie.

Allereerst moet ik even ophelderen dat de link van het nieuwsartikel pas heb opgezocht toen ik 12 maart contact zocht met de klantenservice via facebook. In het gesprek op 26 januari waarin ik het aanbod gekregen heb kwam gaf de medewerker aan dat er een actie was voor het 2e jaar voor 35 euro. (en ik had het 1e jaar voor 35 euro er bijna op zitten) Dat kwam dus niet vanuit mij, maar vanuit de KPN medewerker. Het nieuwsartikel is wat mij betreft bijzaak, maar duidt wel dat een dergelijke aanbieding aannemelijk is. (Stel hij had 12 maanden voor 1 euro aangeboden, dan weet iedereen dat dat niet realistisch is).

Je geeft mooi aan waar ikzelf te naïef ben geweest en daar ben ik me zeker bewust van. Omdat ik nog geen slechte ervaring had met KPN ging ik er vanuit dat het wel goed zou komen. Een man een man, een woord een woord. Maar ook toen ik de 2e keer belde gaf ik aan nog geen bevestiging gehad te hebben en de medewerker aan dat het genoteerd stond en goed zou komen. En omdat ik niet het idee had met een of ander onbekend louche bedrijf te maken te hebben heb ik dit blindelings vertrouwd. Je geeft in je handtekening immers zelf ook aan al lang tevreden klant te zijn.

Voor wat de mondelinge overeenkomst en bewijslast vindt ik het mooi dat je (samengevat in mijn woorden) aangeeft dat ALS ik het kan bewijzen ik gelijk heb, maar dat je die kans laag inschat. Ik denk dat er wel meerdere mogelijkheden zijn om dit aan te tonen: Gesprekopnames, gespreknotities, getuigen/medewerkers. Vooral ook dit stukje uit het gesprek met de klantenservice via facebook geeft gewoon aan wat er is afgesproken.

Naast het legale aspect hebben we natuurlijk ook te maken met het morele. In dit geval ben ik van mening dat KPN op meerder momenten fouten heeft gemaakt welke niet hadden moeten voorkomen. 1e gesprek het gemaakte aanbod, 2e gesprek de woorden dat het genoteerd stond en goed zou komen. Mij is te wijten dat ik ze niet op papier heb geëist. Daarom heb ik ook aangeboden om in een oplossing mee te denken. Verder zie ik verschillende posts waarin iemand via de telefoon niet verder komt, waardoor ik mijn verhaal hier post.

Ik hoop dat na dit mooie paasweekend een KPN medewerker dit leest en er even in duikt. Overal worden fouten gemaakt, maar hoe je ze oplost geven je waardes aan.

Hoi @sjuulh 

Met veel genoegen heb ik je voorzien van een eerste reactie.
Fijn om te horen dat het voor jezelf het nodige heeft opgehelderd.

De grootste fout heeft de eerste medewerker van KPN gemaakt, door jouw het aanbod te geven die op TotaalTV stond vermeld, terwijl dat aanbod alleen bedoeld wat een een geselecteerd groep vaste klanten van KPN.
Als deze fout niet was gemaakt, en de medewerker met een ander (goed) aanbod was gekomen, was er nu niets aan de hand geweest en kon je nu gewoon volop genieten van je KPN diensten.

De medewerker had dit kunnen weten, maar heeft duidelijk niet verder gekeken in het systeem.
Deze fout is niet fraai, aangezien jij nu daar de dupe van bent geworden en van een koude kermis thuis bent gekomen.

Als bewijslast noem je enkele voorbeelden, waarna gerefereerd kan worden, maar ook daar zitten (helaas) weer haken en ogen aan.

• Gespreksopname: Deze mogen alleen afgeluisterd worden door een speciaal team bij KPN, en ook alleen onder bepaalde voorwaarden (privacy wetgeving). Een medewerker van de klantenservice of een moderator kunnen en mogen deze niet afluisteren.

• Getuigen/medewerkers: Ook hier kan het lastig worden, omdat veel medewerkers van de klantenservice vanuit huis werken, en dus niet op kantoor zitten bij collega’s. Getuigen zou in jouw geval een familielid of een vriend kunnen zijn die tijdens het gesprek bij jouw aanwezig zijn geweest en deze afspraak hebben meegekregen.

• Gespreksnotities (telefoonlog): Deze bewijzen zijn er wel, en die kun je ook tonen. Ook de medewerkers van de klantenservice en moderatoren kunnen in de log terug lezen wat er is besproken.
  Maar gezien de klachten afdeling die al heeft doorgenomen en behandeld, en je daar al het antwoord op hebt gekregen valt deze optie in principe al af.

Alles draait nu om bewijslast, die nu moeilijk te geven is vanuit jouw kant.
Dat je naïef bent geweest gebeurd iedereen wel een keer, ook ik zelf, maar daar leer je dan vervolgens weer van voor de volgende keer.

Je had dus gewoon om een schriftelijke bevestiging moeten vragen bij de eerste medewerker, die jouw dit aanbod heeft gedaan, dan had je nu veel sterker gestaan.

Zoals je in mijn handtekening kon lezen, ben ik zelf ook een oud-klantenservice medewerker en heb toentertijd veel meegemaakt met klanten, maar ook veel geleerd via onder andere interne opleidingen, dus spreek uit ervaring.

Of een moderator jouw hierin nog enigszins tegemoet kan komen, betwijfel ik daarom ook.
Maar goed, wie weet kan er nog iets geregeld voor je worden.
Ik kan alleen maar voor je hopen en duimen!

Het kan zijn dat je tijdens Pasen nog een antwoord krijgt van een moderator, want ook tijdens zon- en feestdagen zijn er meestal 2 moderatoren aanwezig, om de boel in de gaten te houden en antwoord te geven op vragen.

Maar het kan ook pas na Pasen zijn!
 

Hallo sjuulh, welkom bij de KPN Community. Laat ik beginnen dat ik met zeggen dat ik het jammer vind dat je de ervaring hebt moeten ondergaan. Michel kaart goede punten aan en ik moet ook zeggen dat dergelijke aanbiedingen niet standaard zijn. Normaal gesproken werken we niet met een dergelijke forse korting na de eerste contractperiode. Dat gezegd hebbende ben ik wel van mening dat gemaakte afspraken nagekomen dienen te worden als ze zijn uitgesproken. 

Ik heb zelf niet de optie of bevoegdheid om een dergelijke contract in te voeren. Mocht je alsnog willen dat hier naar gekeken gaat worden dan zou ik je willen adviseren om een klacht in te dienen. 

Hallo @Remco van KPN,

Bedankt voor je reactie. Ik heb de klacht ingediend en zal je laten weten hoe het verloopt.

@sjuulh Ik begrijp dan uit jouw woorden dat er inmiddels contact is geweest met de afdeling Klantenreacties naar aanleiding van de ingediende klacht? Het spijt mij oprecht dat er dan geen oplossing naar voren is gekomen maar het oordeel van deze is afdeling is leidend in dit soort zaken.

Hallo @sjuulh,

Helaas is mij exact hetzelfde overkomen en ben enorm verbaasd dat dit blijkbaar vaker gebeurd  en er niks aan gedaan wordt. Begin dit jaar ook contact gehad met de klantenservice van KPN om te vragen of er nog een actie mogelijk was. De medewerker aan de telefoon vertelde mij dat ik geluk had en nog een jaar 50% korting kon krijgen, wat uit zo komen op 35 euro per maand. Helaas, op de eerstvolgende factuur geen korting verrekend. Vervolgens meerdere malen contact gehad met de klantenservice. De gesproken medewerkers konden in het systeem zien dat deze afspraak gemaakt was en er is mij meermaals beloofd dat het met terugwerkende kracht geregeld zou worden. Uiteraard de volgende maand weer een factuur zonder verrekende korting. Na vele telefoontjes en van het kastje naar de muur gestuurd te zijn wist een medewerker mij te vertellen dat de betreffende medewerker een korting had gegeven die hij niet had kunnen/mogen geven. Dit kon ook niet verwerkt worden in het systeem. Dit betekende dus dat ik kon fluiten naar de korting. Uiteindelijk een klacht ingediend waar ik mij ook niet serieus genomen voelde en een aanbieding gehad die lang niet in de buurt kwam van van de eerste gemaakte afspraak. 

Ik heb alle gesprekken opgenomen dus ik heb al het bewijs van de gemaakte afspraken. Ben me nu aan het beraden welke stappen ik ga ondernemen. Het makkelijkst is natuurlijk overstappen naar een andere aanbieder. Echter, ik vind dat dit soort praktijken wel onder de aandacht gebracht moeten worden. Er worden afspraken gemaakt die vervolgens niet nagekomen worden. Ik zou een ieder die dit ook overkomt oproepen een melding te maken bij de consumentenbond / ACM en deze verhalen vooral te blijven delen op het forum!

KPN schaam je!!

@J94 Je bent inderdaad helaas niet de enige, hier is nog iemand:

Om al het voorgaande samen te vatten is de werkwijze van KPN echt niet legaal, maar alleen kun je daar weinig aan doen. Omdat er echt geen schot in zat en de manier hoe ze telefonisch communiceerde heb ik toch maar besloten om mijn energie daar niet aan te besteden. KPN heeft ook alsnog 2 maanden (door beloftes en tijdverdrijf van KPN) in rekening gebracht. Dat heeft dus in 2 maanden 60euro extra gekost tov de afspraak die we hadden.