NTU per post of per monteur?

De NTU wordt door een monteur meegenomen

Jammer dat er een en ander fout is gegaan. Nu kan ik wel uit ervaring zeggen dat de monteur een NT altijd meeneemt, deze heeft de monteur namelijk in de auto liggen. Er kan dus gewoon een afspraak gemaakt worden zonder zorgen!

Groet,

Jordy

Hallo Erik,

ik ben er achter, helaas…. na vele frustraties en incompetente helpdeskmedewerkers.

CHAT1
KPN chat historie:
bot: Hoi! Je chat met de digitale assistent van KPN. Waar kan ik je mee helpen?
jij: nummerbehoud
bot: Ah, een vraag over nummerbehoud. Hiermee kunnen we je helpen. Ik verbind je hiervoor door met
een echte medewerker. Voordat ik je doorverbind, heb ik 2 vragen.Gaat je vraag over je mobiele of
vaste telefoonnummer? MobielVast
jij: Vast
bot: Oké. Gaat je vraag over nummerbehoud naar KPN of binnen KPN? Nummerbehoud naar
KPNNummerbehoud binnen KPN
jij: Nummerbehoud binnen KPN
bot: Dankjewel. Je antwoorden geef ik door aan een collega. Om je met een medewerker door te
verbinden, heb ik wat gegevens van je nodig.Wat is je voornaam?
jij: Erwin
bot: Dank je voor je informatie. Ik verbind je nu door met een medewerker. Let op: Het kan even duren
voordat er een medewerker beschikbaar is.
helpdesk: Welkom! Je chat met helpdesk. Goed dat je contact met ons opneemt! Ik lees je bericht even door,
heb je een moment voor mij?
helpdesk: Goedenavond Erwin, ik begrijp dat je nummerbehoud voor vast wil. Ga je overstappen of iets dergelijks?
jij: Ik ben vanmiddag overgestapt naar glasvezel, ben in de KPN winkel geweest.
jij: Ik zou mijn oude nummer xxxxxxxxxx behouden.
jij: heb nu net een mail gekregen waar in staat dat ik nummer yyyyyyyyyy zal krijgen
helpdesk: Ik kijk even met je mee. Ik denk dat ik al weet wat er aan de hand is.
jij: ter info, glasvezel moet nog geinstalleerd worden, heb het nu nog niet
helpdesk: Ik zie het, je hebt gelijk. Dit is een fout geweest tijdens de bestelling. Heb je al een afspraak
gemaakt met de monteur?
jij: ja, die komt 23 januari
helpdesk: Het beste is om je bestelling te annuleren en hem opnieuw in te vullen. Je kan na de
plandatum ook je nummer nog behouden, maar ik weet uit ervaring dat dit misschien wat langer duurt.
jij: ik heb de bestelling niet ingevuld, dat heeft een KPN medewerker gedaan
jij: en omdat hij een fout heeft gemaakt moet ik alles annuleren en een niewe invullen ???
helpdesk: Dat begrijp ik. Ik ga je doorverbinden en onze afdeling opzeggingen annuleert de bestelling
dan en legt hem opnieuw in. Je hoeft daarvoor niet veel te doen!
helpdesk: Moet ik je doorverbinden?
helpdesk: Ga je akkoord?
jij: tja, het kan niet anders toch
jij: verbind maar door
helpdesk: Hallo, je chat met Stefano! Ik zie dat je bent doorverbonden. Ik lees de vorige chat even door,
een moment alsjeblieft.
helpdesk: Goedenavond, ik begrijp dat wij een contract overnemen maar dat wer iets fout gegaan is met
de nummerovername ?
jij: ja, als je hety bericht gelzen hebt zou het duidelijk moeten zijn
jij: wat versta je trouwens onder overnemen /
helpdesk: Ik vraag het altijd even na.
helpdesk: Nummerbehoud.
jij: ah , juist, ja ik wil mijn oude nummer behouden
helpdesk: Ik ga even met je meekijken.
helpdesk: Welkom! Je chat met helpdesk. Goed dat je contact met ons opneemt! Ik lees je bericht even
door, heb je een moment voor mij?
jij: ja hoor
helpdesk: Goedenavond Erwin! Ik zie dat je nummerbehoud zou willen voor de vaste telefoon. Klopt dit?
Zo ja, om welk telefoonnummer gaat het?
jij: ja, dat klopt, en het gaat om nummer xxxxxxxxxx
helpdesk: Ah dan heb ik het helder waar ik naar moet kijken. Heb je daar een moment voor?
jij: yup
helpdesk: Bedankt voor het wachten. Ik ga kijken of ik de aanvraag er nog uit kan halen en er opnieuw
kan inzetten met nummerbehoud. Heb je daar een moment voor?
jij: doe je best...
helpdesk: Bedankt voor het wachten. Ik heb het nog even nagecheckt in een ander systeem en daar
heb ik gezien dat het nummerbehoud erbij staat voor het telefoonnummer xxxxxxxxx en dat gaan we
ook aanhouden!
helpdesk: Dus er hoeft niks aangepast te worden!
jij: dus geen nieuw contract ?
helpdesk: Klopt! Het staat er helemaal goed in en je zult je nummer xxxxxxxxxx behouden!
jij: waarom heb ik dan een mail gehad waar in staat Telefoonnummer(s) bij uw abonnement
jij: Telefoonnummer(s) bij uw abonnement YYYYYYYYYY
helpdesk: Dat kan kloppen, maar we hebben het nummerbehoud er voor je erbij staan. Dit zal dus
gewoon voor je worden geregeld.
jij: nu, daar moet ik dan maar op vertrouwen..., maar het schept wel verwarring
helpdesk: Ik ga het nog een keer controleren voor de zekerheid! ;)
jij: omdat je collega Stefano zegt "Ik zie het, je hebt gelijk. Dit is een fout geweest tijdens de bestelling"
helpdesk: Bedankt voor het wachten. Ondanks dat het nummer wel bekend is in het ene systeem, ga ik
hem voor je annuleren en opnieuw inzetten met nummerbehoud. Zodat ik zeker weet dat het goed gaat
komen.
jij: als je denkt dat dat het beste is, ga je gang
helpdesk: Dan ga ik zo gelijk aan de slag. Klopt het dat het gaat om een wijziging van internetsnelheid?
jij: ja, en overstappen naar glasvezel
jij: wat ik begrepen heb:
jij: Hussel 500MB internet, vast bellen, NIET onbeperkt, en met nummerbehoud
helpdesk: Helemaal goed. Klopt het dat je geen tv diensten bij ons afneemt?
jij: ja, klop, enkel internet en bellen
jij: de annulering is binnen
helpdesk: Super dan is dat goed gegaan! Ik ben nu bezig met het er opnieuw inzetten van de orde. Het
gaat dan in per 23 januari 2020.
jij: wanneer de monteur komt
helpdesk: Die komt op 23 januari tussen 10:00 uur en 12:00 uur.
jij: ok, dat blijft dus zo
helpdesk: Dat klopt inderdaad!
helpdesk: Ik heb de bestelling nu afgerond met nummerbehoud voor het telefoonnummer xxxxxxxxxx.
jij: krijg ik per mail nog een nieuw contract /
helpdesk: Zoals de voorgaande wijziging, zal je ook voor deze wijziging een bevestiging ontvangen per
e-mail.
jij: nou ok, dank je wel dan
helpdesk: Graag gedaan hoor. Heb je geen andere vragen voor mij?
jij: nee hoor, fijne avond nog
jij: wacht nog even...
jij: contract is er, en klop, en nog geen mail over een nieuw telefoonnummer zoals de vorige keer
jij: dus dat ziet er goed uit
helpdesk: Aah super! Het gaat helemaal goed komen. Als je geen vragen meer voor mij hebt. Wil ik jou
ook een hele fijne avond toewensen!
jij: dank je, en liever niet tot ziens ;-)
helpdesk: Je chat is beeindigd door de medewerker.
========================================================================
chat2
KPN chat historie:
bot: Hoi! Je chat met de digitale assistent van KPN. Waar kan ik je mee helpen?
jij: internet monteur
bot: Een vraag over een afspraak met een monteur. Waar komt de monteur voor langs?
InstallerenStoring oplossenTerugkomen voor installatie
jij: Installeren
bot: Oké, wat is de aanleiding voor de installatie? Ik ben nieuwe klantIk heb mijn pakket gewijzigdIk
ben verhuisd
jij: Ik heb mijn pakket gewijzigd
bot: Voor een afspraak met een monteur bij een pakketwijziging, verbind ik je graag door met een
medewerker. Om een medewerker te spreken klik je hier.
jij: klik je hier
bot: Om je met een medewerker door te verbinden, heb ik wat gegevens van je nodig.Wat is je
voornaam?
jij: Erwin
bot: Dank je voor je informatie. Ik verbind je nu door met een medewerker. Let op: Het kan even duren
voordat er een medewerker beschikbaar is.
helpdesk: Welkom! Je chat met helpdesk. Goed dat je contact met ons opneemt! Ik lees je bericht even door,
heb je een moment voor mij?
jij: gisteren naar een glasvezzel abbonement overgestapt, monteur komt 23 Januari
helpdesk: Goedemiddag Erwin
jij: Krijg vandaag een mail dat ik een afspraak moet maken met een monteur
helpdesk: Oke, bregijp uit je tekst dat je al een afspraak hebt staan
jij: dat moet omdat dan 3 dagen voor die tijd het benodigde materiaal hier naar toe moet zijn opgestuurd
jij: heeft de monteur die de 23e komt alles bij zich, of gaat hij weer weg omdat er niets opgestuurd is
jij: het gaat waarschijnlijk om het glasvezelmodem, een experiabox heb ik al
helpdesk: Ik zal eerst moeten kijken om welk monteur het gaat, ik zie namelijk geen installatiemonteur
ingepland. Kan zijn dat er een kwaliteitsmonteur komt om je glasvezel aansluitpunt klaar te maken ( of
de kwaliteit er van te controleren)
jij: Uw afspraak met onze monteur
Uw afspraak is op 23 januari 2020. Onze monteur start tussen 10:00 en 12:00 uur.
helpdesk: Ja net wat ik uitleg. Deze monteur zal alleen de aansluitpunt in orde maken
helpdesk: Lijkt me dat je installatie niet hoeft omdat alles er al staat
helpdesk: De mail is gebaseerd op een installatiemonteur die ook je tv en internet aansluit op je PC en tv
helpdesk: WIl je daar gebruik van maken, dan kan je de afspraak inplannen
jij: de experiabox pc enz aansluiten kan ik zelf, maar een monteur moet het glasvezelmodem plaattsen
helpdesk: Ja inderdaad, dat is precies de bedoeling
helpdesk: Die komt 23 januari tussen 10-12 uur
jij: ok, dus als ik het zelf aansluit kan ik de mail van vandaag vergeten ??
helpdesk: Dat klopt
jij: mail van vandaag
jij: Onze monteur moet het aansluitpunt op uw adres aanpassen. Deze aanpassing is gratis, omdat u
dat niet zelf kunt doen. Als u nieuwe apparatuur nodig hebt, zorgen wij ervoor dat u deze uiterlijk 3
werkdagen voor de afspraakdatum ontvangt.
jij: omdat u dat zelf niet kunt....
jij: dat is dan toch het glasvezelmodem ?/
helpdesk: Klopt, de hele wijziging is van koper naar glas techniek. De glasvezel aansluitpunt kan al
aangemaakt zijn, maar hoeft niet. Dat is dus de taak van de monteur om het gebruiksklaar te maken in
je meterkast
helpdesk: Apparatuur heb je zo te zien niet nodig.
jij: het aansluitpunt inde meterkast is er, het glasvezelmodem moet er in, heeft de monteur die de 23e
komt dat bij zich ??
helpdesk: Wat heb je in je meterkast dan?
jij: de ftu
helpdesk: Dan is het goed. Je hebt geen aparte glasvezel modem nodig, die heb je al in gebruik
helpdesk: FTU controle staat gepland voor 23 januari tussen 10-12 uur
jij: natuurlijk heb ik wel een modem nodig, de FTU is alleen de kale bodemplaat met het glasvezelpunt
jij: https://uploads-eu-west-1.insided.com/telfort-nl/attachment/d1cf1a67-c573-4c8d-9a83-b4667d80b3d
e.jpg
jij: de NTU (modem) moet hier nog in
helpdesk: Duidelijk. FTU is namelijk een NT kastje. Omdat je net aangaf dat er een FTU aanwezig was
helpdesk: Mocht je op 21 januari geen FTU hebben ontvangen, dan graag even contact met ons
helpdesk: Die moet nog worden bezorgd
jij: dus ik hoef verder niets te doen ??
helpdesk: Nee vooralsnog niet
helpdesk: Op 21 januari alleen als je nog geen FTU van ons hebt ontvangen ( NT of GENEXIS kastje)
helpdesk: Kunnen we er één met 1 dag toesturen, nu is dat nog op slot
jij: als mocht blijken dat de monteur de 23 niet kan installeren, en ik een nieuwe afspraak moet maken (
3 weken) dan ga ik een stevige klacht indienen
helpdesk: Waarom zou de monteur niet kunnen installeren op de 23e? Ik geef je net aan dat je de FTU
dan binnen een dag kan verkrijgen. Laten we niet te ver vooruit lopen. Nu kan ik nog niets zeggen
jij: wat bedoel je met: Kunnen we er één met 1 dag toesturen, nu is dat nog op slot
helpdesk: Dat je op 22 januari de FTU alsnog in huis zal hebben
helpdesk: Volgens de planning heb je deze week de nodige apparatuur binnen
helpdesk: Heb je nog andere vragen?
jij: jij noemt het de FTU, maar je bedoeld de NTU ?
helpdesk: Ja
jij: de FTU is de boemplaat met een glasvezeldraad erin, de NTU is de print / electronica die er in
moet...
helpdesk: https://nl.wikipedia.org/wiki/Fiber_termination_unit
jij: ok, dan is het duidelijk en heb ik geen vragen meer
helpdesk: Ik geloof je
helpdesk: Wens je verder nog een fijne avond verder
helpdesk: Je chat is beeindigd door de medewerker.
==============================================================
chat3
KPN chat historie:
bot: Hoi! Je chat met de digitale assistent van KPN. Waar kan ik je mee helpen?
jij: monteur
bot: Een vraag over een afspraak met een monteur. Waar komt de monteur voor langs?
InstallerenStoring oplossenTerugkomen voor installatie
jij: Installeren
bot: Oké, wat is de aanleiding voor de installatie? Ik ben nieuwe klantIk heb mijn pakket gewijzigdIk
ben verhuisd
jij: Ik heb mijn pakket gewijzigd
bot: Voor een afspraak met een monteur bij een pakketwijziging, verbind ik je graag door met een
medewerker. Om een medewerker te spreken klik je hier.
jij: klik je hier
bot: Om je met een medewerker door te verbinden, heb ik wat gegevens van je nodig.Wat is je
voornaam?
jij: Erwin
bot: Dank je voor je informatie. Ik verbind je nu door met een medewerker. Let op: Het kan even duren
voordat er een medewerker beschikbaar is.
helpdesk: Welkom! Je chat met helpdesk. Goed dat je contact met ons opneemt! Ik lees je bericht even door, heb
je een moment voor mij?
helpdesk: Goedenavond Erwin, waar kan ik je mee helpen?
jij: Ik ben overgestapt van ADSL naar glasvezel
helpdesk: Die zie ik in mijn systeem:
"Monteur gepland op 03-02-2020 12:00-14:00"
jij: Heb vorige week een bericht gehad dat de monteur 23 januari (morgen) komt
jij: heb vandaag bericht gehad dat de monteur 3 februari komt
jij: wanneer komt hij ?
helpdesk: Klopt, hij staat op die dag ingepland. 3 februari tussen 12.00 en 14.00 uur.
jij: dan hebben jou collega's het helemaal mis gehad
helpdesk: Wat is er jou precies gezegd?
jij: ben naar een kpn winkel geweest om over te stappen
jij: zou het zelfde trelefoonnummer houden
helpdesk: Voor vast?
jij: krijg ik mail dat mijn nieuwe nummer xxxx is
jij: heb contact via jullie chat, ïk zou mijn nummer houden
jij: ok, gooi ik het oude contract eruit en maak een nieuwe aan, zou niet anders kunnen
helpdesk: Dat kan. Als je wil kan ik wel even kijken of ik je kan doorverbinden?
jij: nieuwe aangemaakt, mijn vraag toen "en de monteur ?"
jij: die komt gewoon de 23e januari
helpdesk: Dat werd jou verteld?
jij: yup
helpdesk: Wat een slechte zaak zeg...
jij: kreeg toen een mail, je moet een afspraak maken met een monteur
jij: weer via chat contact met jullie gezocht
jij: collega van jou op de hoogte gebracht
jij: die vertelde me dat ik niets hoefde te doen, de nieuwe afspraak was voor de monteur die de experia
box komt installeren
jij: dat hoeft niet, die heb ik al
jij: ik moet een glasvezelmodem hebben
jij: ja, die wordt de 23e geinstalleerd, u hoewft weder niets te doen
jij: vandaag dus mail, de monreur komt 3 februari
jij: wat komt die monteur dan doen ??
helpdesk: De monteur gaat er voor zorgen dat alles via het glasvezel netwerk verloopt!
jij: komt er nou moregen een monteur of niet ??
helpdesk: De kabels aan het FTU punt verbinding laten maken. De monteur komt niet morgen, maar
03-02-2020. Dat staat in ons systeem...
jij: wat een slecht slechte service
helpdesk: Ik bied namens KPN mijn excuses aan, maar zij hadden jou die informatie niet mogen geven.
jij: incompetent noem ik dat
jij: maar goed, dat is niet jou fout
jij: maa5r ik ga hier wel melding van maken, in de hoop dat KPN wat zo5rgvuldiger wordt
helpdesk: Klopt. Maar alsnog. Ik vind het vervelend dat er verkeerde informatie wordt doorgegeven. Dat is
gewoon niet netjes.
helpdesk: Waar ga je melding maken? Je kan een klacht indienen, mocht je dat willen.
jij: dat ga ik ook zeker doen
helpdesk: Duidelijk en vooral begrijpelijk.
jij: ik heb de vorige chats gelogd...
helpdesk: Opgeslagen bedoel je?
jij: ja
helpdesk: Dat is goed!
jij: maar goed, ik neem jou niets kwalijk, je bent duidelijk en correct geweest.
helpdesk: Gelukkig. De enquête die verschijnt na de chat is echter wel persoonsgericht. Niet dat je mij een 1
geeft, al zou ik het wel begrijpen. Je bent gewoonweg niet netjes behandeld.
jij: dat is ok, fijne avond nog
helpdesk: Jij ook! Succes met alles!

Ja, dat is inderdaad niet helemaal lekker gegaan. Ik zie hier dat de backoffice nu een monteur heeft gepland voor 3 februari. Dit omdat de aansluiting niet gaat werken zonder een monteur en er nog geen reactie is geweest vanuit jou (begrijpelijk ook) op de berichten die daarover verzonden zijn. De monteur komt tussen 12:00 en 14:00 uur. Komt dat uit? Anders kan ik het voor je herplannen.

Wat betreft het nummerbehoud, is dat nu goed geregeld? Als je wilt kan ik dat ook nog even voor je nakijken. Geef dan nog even, in je forumprofiel bij ‘persoonlijke opmerking’ aan wat het mee te nemen nummer moet zijn.

Hallo Erik,

mijn huidige nummer (dat ik wil behouden) staat in de ‘persoonlijke opmerking’

groet

Dank je, ik heb dat nagekeken en dat nummer staat er netjes in. Dus dat gaat verder goed.