Ik vind het jammer om te lezen dat je met zo'n naar gevoel weg gaat, @KPN Waardeloos 581522. Aan de hand van de gegevens in jouw profiel heb ik jouw account er gelijk bij kunnen pakken en heb ik de situatie onder de loep kunnen nemen. Ik lees in de notities dat je eind augustus een klacht hebt ingediend via Klachtenkompas en dat je samen met mijn collega tot een oplossing bent gekomen. Maar nu lees ik dat je toch nog niet helemaal tevreden bent over de afhandeling.
Ik lees dat Spotify Family aan jouw abonnement was toegevoegd, terwijl je dit niet zelf hebt aangevraagd. Het lijkt erop dat er tegelijk met de aanvraag voor sneller internet per ongeluk Spotify Family is aangevinkt, terwijl dit Premium had moeten blijven. Er is diezelfde dag nog geprobeerd om deze fout te herstellen. Echter kan ons systeem maar één wijziging per keer aan. Bovendien is het zo dat een dienst als Spotify Family minimaal een maand afgenomen moet worden. Hierdoor kon Spotify Family niet direct op 24 juni gewijzigd worden, maar is deze wijziging uiteindelijk op 26 juli doorgevoerd. Inderdaad een fout van ons. Mijn collega's van webcare hebben daarom € 5,00 (het verschil tussen Premium en Family) in mindering gebracht. Het was de bedoeling dat deze op de factuur van augustus in minder werd gebracht, maar dit is september geworden.
Op 27 augustus heb je hierover ook nog contact gehad met een collega van het Klachtenkompas. Mijn collega heeft met jou afgesproken dat je uit coulance de factuur van 17 augustus vergoed krijgt. Deze vergoeding van € 86,86 vind je op de factuur van 17 september. Ik zie in de notities alleen niet staan dat je de factuur van augustus niet hoeft te betalen. Een foutieve factuur is geen reden om de factuur niet te betalen. Je bent natuurlijk wel vrij om bezwaar te maken. We kunnen de factuur dan bekijken en corrigeren indien nodig. Dit corrigeren doen we door een vergoeding aan te maken, welke je dan op de volgende factuur krijgt. Daarbij is altijd de vraag om de desbetreffende factuur wel te betalen. Doe je dit niet, dan loop je het risico dat dit extra kosten met zich meebrengt. Momenteel staat de factuur van 17 augustus nog open in het systeem. Hiervoor heb je ook twee herinneringen gekregen, met herinneringskosten van € 20,00 als gevolg. Deze herinneringskosten zijn in rekening gebracht op de factuur van 17 september. De herinneringskosten zijn mijn inziens terecht en dienen gewoon betaald te worden, evenals de factuur van 17 augustus.
Jouw Thuis abonnement is sinds 18 september beëindigd. Ik snap dat je je afvraagt waarom je dan nog een factuur voor de gehele factuurperiode hebt gekregen. Dat komt doordat ons systeem alleen kijkt naar de status van jouw abonnement op de eerste dag van de factuurperiode. Jouw factuur periode loopt van de 17e tot de 16e van de volgende maand. Op 17 september was jouw abonnement nog actief en is er dus een factuur voor de hele maand aangemaakt. Maar geen zorgen: de teveel betaalde abonnementskosten krijg je van ons terug. Rond 17 oktober krijg je van ons een slotnota waarop dit verrekend wordt.
Als laatste lees ik in jouw bericht iets over jouw mobiele nummer. Mijn collega van het Klachtenkompas heeft jouw verlenging op 27 augustus terug gedraaid. Hierdoor was jij per 27 augustus contractvrij en dat je per dan weer kon verlengen of overstappen naar een andere provider. Bij dit laatste dient wel rekening gehouden te worden met het wettelijke opzeggingstermijn van één maand. Dit staat ook in de bevestiging die je van ons hebt gekregen op 27 augustus. Volgens mijn gegevens heb je gisteren de overstap naar een andere provider aangevraagd. De aanvraag is, met inachtneming van het wettelijke porteertermijn van één maand, goedgekeurd per 21 oktober. Op die datum wordt jouw nummer overgenomen door jouw nieuwe provider. We kunnen dit nummer helaas niet eerder vrijgeven.
*Edit: de klacht is in behandeling bij een klachtbehandelaar. Voorstel om contact via één kanaal te laten lopen.
