Geen no-name policy dus wel je achternaam noemen als dat gewenst wordt

Beste ​@Klachtenspecialist, ik begrijp kort samengevat dat u het vervelend vindt dat de klantenservice zich niet volledig voorstelt en alleen een voornaam gebruikt.

Dat heeft niet zoveel met “schamen” te maken, maar om de privacy te beschermen van deze medewerker. Een klantenservice medewerker is tenslotte een berichtgever van het beleid van KPN. Dat houdt in dat soms een antwoord gegeven moet worden, wat niet volledig in de verwachting van een klant ligt.

De maatschappij is aan het verharden. Beledigingen en bedreigingen zijn tegenwoordig normaal geworden, terwijl dat niet zo is. Ook is het makkelijker geworden door de komst van sociale media. 

U moet vast op uw werk ook wel eens beleid uitvoeren, wat u niet heeft bepaald. Zou u het fijn vinden als u in uw vrije tijd op sociale media lastig gevallen wordt door een klant? Dat zou ik persoonlijk erg beangstigend vinden. 

Ik ben het eens dat het jammer is dat het moet, maar het is niet om u te pesten. Het is om de medewerker in kwestie te beschermen. Het zal verder niet afdoen van de kwaliteit van deze medewerker. Hij/zij zal nog steeds net zoveel zijn/haar best doen om U zo goed mogelijk te helpen. 

Thema vriendelijk expliciet navragen

(Het woord EXPLICIET: dat is niets ergs hoor, allen maar met nadruk en om een reden navragen)

Hoi Jeff,

ik waardeer elke reactie, maar ook de vorige klacht (opmerking van mijn kant) heeft een reden.

Laat ik er even met een z.g. 'gestrekt been ingaan’. 😮

Als iemand met een job als bijvoorbeeld klanten-SERVICE-medewerker bang is om aan de telefoon beledigd te worden dan moet diegene een andere baan zoeken. Een baan waar men in een back office werkt ver buiten bereik van klanten e.a. die eventueel zouden kunnen overgaan tot beledigen of bedreigen.

En wanneer je toch voor een baan aan de telefoon kiest dan kan je een gesprek ook t.a.t. beëindigen en dat zowel als servicemedewerker resp. als diegene die gebeld wordt als ook als beller.

Dat heb ik voorheen weer eens gedaan bij Jonathan van de KPN Klantenservice. Dan is het alleen nog maar de vraag hoe je een telefoongesprek correct beëindigd.

Ik heb bijvoorbeeld - zonder enige irritatie in mijn stem - aangegeven dan deze Jonathan van KPN mij (in de situatie die zich voordeed) beter door kon verbinden met een andere collega. Dat kon of wilde hij echter niet. Hij ervoer bij deze wens zelfs al een 'bedreiging’... 

Als iemand zich als medewerker (van KPN) al bedreigt voelt wanneer de klant vraagt om een andere medewerker dan heeft een dergelijke ‘angsthaas’ aan de telefoon niets te zoeken!

En nee, niemand hoeft een medewerker aan de telefoon te beschermen. Dat doet de UITKNOP wel.

Wel moet een medewerker, wiens werk telefoneren is, proberen geen klanten te verergeren.

In mij hele leven (72) als opleider, trainer en klachtenmanager heb ik ooit (maar) 2 mensen aan de telefoon onheus behandeld en dat zodanig dat men mij beledigde, 2 x maar… 

Dat was niet goed en IK heb ervan geleerd.

Ik zelf noem eigenlijk nooit mijn voornamen, dat is meer voor privé.

Ik heb schijnbaar ook nooit iets gezegd of gedaan dat men mij moest bedreigen. 

En dat wens ik ook jouw Jonathan.

PS:

Eén goede raad: Mocht je bang zijn voor de boze buitenwereld in je pc of smartphone, en ben je bang voor overlast door social media? OOK DAAR ZIT EEN KNOP OP. Of wees nog verstandiger en sluit je social media accounts gewoon. Ik preek al meer dan 30 jaar (!) blijf privé weg van social media!

En intussen weten jullie lezers allemaal wel waarom ik dat preek.

Mvg,

De Klachtenspecialist

Oke, we zullen ons hier massaal gaan afmelden bij dit forum/community (ook een soort social media) en geen andere klanten meer helpen.

Scheelt KPN weer een website in de lucht houden.

Wel jammer dat je zelf geen foto van jezelf hebt hier als profielfoto.

En met wie hebben wij het genoegen?? Of blijf je liever verscholen achter een kinderachtige nickname? Kom op zeg!!

Zonder hamer past het vaak ook, Sluisie

En ook jij dank voor je reactie. 😉

​@Klachtenkoning Ik was niet bij het gesprek tussen u en de desbetreffende klantenservice medewerker, dus ik kan daar niet over oordelen. 

Wel begrijp ik niet helemaal wat nou echt het probleem is van geen achternaam. Het veranderd niks aan de afspraken die de medewerker met u maakt, of oplossingen die geboden kunnen worden. 

De realiteit is dat alleen ophangen niet meer voldoende beschermd, helaas.

Dit is natuurlijk soort van victim blaming en de omgekeerde wereld. Waarom zou die gene online dan niet meer mogen uiten op de manier zoals hij/zij dat wilt? Dat samen met dat het niet zeggen van een achternaam voor U geen negatieve gevolgen heeft. Ook met alleen een voornaam kan KPN netjes in uw dossier gemaakte afspraken terugzien. 

Ik was er niet bij, maar doorverbinden naar een collega wordt soms geweigerd als de procedure duidelijk gecommuniceerd is. Een nieuwe collega hetzelfde laten vertellen is voor U, maar net zo voor KPN, zonde van de tijd.

Op dit forum kunnen wij als mede klanten wel met u meedenken. Als u dat wilt, hoor ik graag waar uw vraag over ging. 

Dank voor jullie reacties.

Fijn dat mijn artikel tot nadenken stemt

Ik ben monteur bij KPN en ben super trots op mijn werk. Ook heb ik er ontzettend veel plezier in dat ik zelfs in mijn vrije tijd hier op deze community tijd besteed aan het helpen van anderen over KPN. Maar ook mijn achternaam gaat geen enkele klant wat aan.

We leven in een digitale wereld, en dat betekend dat je met mijn volledige naam mij overal kan vinden, beginnend op LinkedIn, daarna Facebook, Twitter (x) en misschien wel instagram. Met een beetje puzzelen kom je er dan ook wel achter waar ik woon, want mijn uitzicht is schitterend uit mijn woning dus die staat vast ergens op een social. En dat is precies de reden dat ik mijn achternaam niet deel.

Helaas komen bedreigingen voor, zowel bij mijn collega aan de telefoon of bij mij als monteur. Me collega hangt dan op, ik pak me spullen en rij weg. Maar als je me achternaam hebt kan het dus goed zijn dat wegrijden of ophangen niet voldoende is. Dus nee. Hoewel KPN er niet direct een beleid op heeft zijn er een hoop mensen die geen achternaam meer delen.

Wat heeft de eerste zin voor nut?

Lijkt mij een beetje een onzinnige reactie.

Tja Sluisje, die zin zie ik onder jouw reactie > Met een hamer past alles < deze zin heb je zelf geschreven of ergens ingevuld, hij komt niet van mij. 

Overigens een ‘klantenkoning’ (?) schreef hier overigens niets (ken ik ook niet).

Er bestaat en schrijft hier uitsluitend 'De Klachtenspecialist’ en zo blijft het ook.

Er heerst al 11 maanden enige frustratie bij je, je geeft aan dat je FORUM-MOE bent. KPN heeft dan ook andere ingangen om gehoord te worden. Daarbij is jouw wens geen verplichting. Je zou ook voor jezelf dáár aan kunnen werken zodat je het kan oplossen. Dit soort meldingen hebben hier op een klant helpt klant forum geen toegevoegde waarde.

Beste JB,

dank voor je reactie. Als ik klachten heb dan weet ik de weg bij KPN.

Jammer dat jij geen toegevoegde waarde ziet in mijn ene bijdrage. Het staat je vrij dat te melden, en dat heb je gedaan.

Ik weet niet waar je nu ineens de ‘klantenkoning’ vandaan haalt?

Volgens mij noemt niemand die hoor.

En ik weet ook niet wie Sluisje is.

Blijft lezen moeilijk?

En ja die zin ken ik gelukkig wel. Heb deze er zelf ingezet.

Snap alleen niet waarom je jou zin hiervan maakte en mijn forumnaam hier achter zette.

Moet ik hier nog op reageren? Na nu niet meer, want het ging hier om een hele andere zaak.

Fijne avond.

Ja, want jij wil ook de achternaam van betreffende medewerker van KPN weten, dus wil ik ook graag antwoord op mijn vragen/reactie.

Nou ben we echt benieuwd waar jezelf ‘klantenkoning’ vandaan haalt!

En ben ook benieuwd wat je nu precies met die andere zin bedoeld waarin je mij benoemd.

Dus vind het zwak dat je niet meer durft te reageren.

HI iedereen. 

Ik haak hier ook even aan omdat dit toch off-topic en ook enigszins de verkeerde kant op dreigt te gaan. Een discussie is uiteraard mogelijk en over het algemeen juichen we dit ook toe. Hou het echter wel netjes en fatsoenlijk, dan blijft het voor iedereen leuk en ook voor andere meelezers hier. 

De username Klachtenspecialist is door ons aangepast omdat dit voor verwarring kan zorgen bij andere gebruikers, iemand kan de indruk krijgen dat de topicstarter namens KPN klachten oplost. Dit heeft niets met de kunde of specialisatie te maken. Wij hebben hem ook een privébericht gestuurd hierover. 
Ik verwijs jullie ook door naar onze huisregels:

Hoi ​@Alex van KPN, dank voor de heldere uitleg ivm de naam.

Snap dat dat vanuit KPN oogpunt inderdaad verwarrend kan zijn.

Echter snap ik nog steeds de (in mijn ogen) zinlose opmerking van ​@Klachtenkoning niet.

Maar dat zal dan vast wel meer aan mij liggen dan aan de TS.

Ik wens iedereen een hele fijne avond.

De vraag van TS is zeker interessant ik zie het als uitnodiging om onze dienstverlening te verbeteren, Daarom zeker iets om over na te denken.

Er is binnen KPN al weer een aantal jaren beleid dat de medewerkers hun achternaam niet hoeven te noemen.

Dit is ingevoerd in het kader van privacy voor de medewerker en een toenemend aantal incidenten waarbij medewerkers privé (zowel fysiek als online) werden lastig gevallen. 

Ook zijn er jaarlijks helaas gewelds incidenten waarbij onze medewerkers in de winkel en onze monteurs bedreigd en aangevallen worden. Zelfs het gijzelen van monteurs komt voor.

Voor de dienstverlening is het noemen van een achternaam niet nodig, omdat als de klant nogmaals belt een andere medewerker het vervolg voor zijn rekening neemt en bij klachten ook zonder achternaam te achterhalen is in onze systemen wie contact heeft gehad.

Dat we van een klant meer gegevens dan alleen een voornaam nodig hebben is omdat we aan de telefoon een klant moeten kunnen identificeren en dat lukt niet met alleen een voornaam. Vandaar dat daar wat meer controle vragen voor nodig zijn.

Ik lees in de OP dat het niet noemen van de achternaam alleen zou mogen als er een no-name policy is. Dit impliceert voor mij dat er wettelijke regels zouden zijn die het noemen van de achternaam verplicht. Ik kan zulke regels niet vinden, wetgeving die hier naar mijn idee wel van toepassing is is de AVG. Als je die erbij pakt dan zou het noemen van de achternaam iig niet verplicht kunnen worden door de werkgever. Immers combinatie voor en achternaam zijn een persoonsgegeven. En is er een gerechtvaardigd belang om deze te delen? Wat is het doel en kan je dat misschien ook anders verwezenlijken?

Ik ben het met TS eens dat vanuit het oogpunt van klantvriendelijk het netter zou zijn om de achternaam te noemen maar ik denk dat de eerder genoemde factoren om het niet te doen zwaarder wegen. 

De manier waarop had ik anders gedaan, maar de vraag en tegelijkertijd boodschap die TS heeft, snap ik ook helemaal. Denk ook dat het alleen maar goed is om hierover het gesprek te starten, want het is en blijft jammer dat het überhaupt nodig is. 

​@eagle3824 ​@Ik_Combineer Hebben jullie wel eens zelf iets omtrent bedreigingen/beledigingen meegemaakt? Ik doe zelf vooral telefonisch werk (niet voor KPN) en heb altijd het gevoel dat mensen achter een telefoon ‘meer’ durven. Maar zou me ergens ook niks verbazen als dat onterecht is. 

Fijn dat mijn artikel iets heeft losgemaakt.

Het eigenlijke probleem - noem het van mijn part een klacht - is (nog) niemand opgevallen, hetgeen mij vooral van de KPN medewerkers verwondert.

PS: Maar wie is TS?

Zelfs al zou een KPN medewerker opnemen met: "Met KPN, waarmee kan ik u van dienst zijn?", zou ik er geen enkel probleem mee hebben. Zolang mijn vraag / klacht whatever maar opgelost wordt.

Wat heeft het weten van een naam voor meerwaarde?

Beste Walker,

wat het voor meerwaarde heeft om een familienaam te ervaren - ik zou bijna zeggen: vraag Napoleon Bonaparte - dat is bijvoorbeeld van belang als er 17 medewerkers met dezelfde voornaam bij een organisatie als KPN werken en je hebt maar één (bepaalde) nodig…  😉

Mvg,

De Klachtenspecialist

Het gesprek zal vastgelegd zijn in een ticket in het systeem. Degene die u aan de lijn krijgt zal kunnen zien wie u de laatste keer gesproken heeft.

Topicstarter, aka jij. 

​@Klachtenkoning In feite zijn alle eerste lijn medewerkers “hetzelfde”, voor als je begrijpt wat ik bedoel. En als je met een medewerker een afspraak maakt, noteert hij/zij dat. Iedereen binnen KPN kan vervolgens in jouw dossier zien wie dat heeft genoteerd. 

En al zou het niet genoteerd worden, wordt een telefoongesprek opgenomen. Het noemen van tijdstip is voldoende om terug te halen wie het was. 

Met andere woorden: geen negatieve gevolgen voor jou, toch?

Oké, Topic starter. Dank je Jeff, ik ben zo’n groentje op forum gebied. 🤣

Ik snap wat je bedoeld Jeff,

maar als je langer en vaker met organisaties als bijvoorbeeld KPN te doen hebt is het niet zelden handig, soms zelfs van belang, dat je precies weet met wie je te doen hebt en te doen had.