Hallo @F.M.O., welkom op het forum! Gaat het hier om een losstaand bellen abonnement? Of heb je het telefoonnummer met nummerbehoud toegevoegd aan een bestaand Internet (en eventueel televisie) abonnement bij ons? Ik verwacht niet dat ik dit kan bespoedigen, nummerbehoud kan 2 tot 10 dagen duren, afhankelijk van bepaalde systemen. Maar hopelijk kan ik je wel van iets meer informatie voorzien. Wil je daarvoor je forumprofiel invullen. Het telefoonnummer dat je wilt behouden graag in het veld ‘persoonlijke opmerking’. Reageer hier weer als je dit gedaan hebt. Dan kijk ik het na. 

@Erik_ Ik heb het ingevuld.

Dank je, @F.M.O.. Ik zie dat het dus gaat om het toevoegen van het zakelijke nummer aan een bestaand internet abonnement. Hiervoor wordt dit abonnement omgezet van een Internet Thuis abonnement naar een Hussel Internet abonnement + telefonie. Deze wijziging is op 5 maart ingevoerd. Als het nu een nieuw telefoonnummer was geweest, dan was dit ook op dezelfde dag afgerond. Maar met een bestaand nummer duurt het iets langer. Wat betreft het telefoonnummer lijkt het op zich in orde, maar ik zie met de wijziging in z'n geheel wel iets wat me niet helemaal in orde lijkt. Voor de zekerheid heb ik daarom de back office gevraagd om hier naar te kijken. Zij pakken dit zo snel mogelijk op. Ze nemen ook contact met je op als dit nodig is. Daarnaast houd ik het verder ook in de gaten en kom er bij je op terug zodra ik meer weet. 

En toen was het stil………

Zit ondertussen al twee weken zonder vaste telefoon. Wat een slechte service.

Heel erg rot dit! Ik zie dat het ticket nog steeds loopt, wat inderdaad kan betekenen dat er nog geen contact is geweest. Je hebt zelf ook al telefonisch contact gehad, klopt dat? Hopelijk kunnen we dit alsnog spoedig oplossen voor je! 

Hallo @Marcia_ , 

Ik heb al heel vaak contact gehad met jullie klantenservice. Niemand kan mij precies vertellen wat het probleem is en waarom het zo lang moet duren. Ondertussen bellen wij met prepaids, dus je kan wel nagaan dat de belkosten al behoorlijk oplopen.

Volgens mij zou het toch niet zo ingewikkeld moeten zijn. Mijn oude internet abo moet omgezet worden naar Hussel, zodat er vast bellen aan toegevoegd kan worden met nummerbehoud. Dit nummer is van mijn KPN Zakelijk bellen abo, die is komen te vervallen door pensioen.

Kun jij aangeven wat nu het probleem is, en vooral wanneer het opgelost is?

Het is voor ons helaas niet duidelijk in te zien wat hier nu precies misgaat. Het kan zijn dat het rondom het overzetten van het nummer niet goed gaat, of het kan zijn dat het omzetten van oude abonnement naar hussel niet lekker loopt en dat daardoor ook de overzetting van het nummer nog niet kan gebeuren. Ik zie hier wel dat er voor vorige week een monteur was gepland, klopt dat en is die geweest?

@Erik_ Ik weet niks van een monteursafspraak. Ik zou ook niet weten wat ie moet doen als het abonnement nog niet is overgezet.

Ik vind de gang van zaken zo langzamerhand echt belachelijk. Ik wordt wel binnen twee dagen afgesloten, maar zit vervolgens al meer dan twee weken zonder vaste telefoon.

Niemand die weet hoe het zit, de afdeling die het in behandeling moet hebben is niet te bereiken, het forum waar ook geen hulp geboden wordt.

Echt waardeloos. Zo ga je niet met klanten om!

Ik ben het met je eens, @F.M.O.. Zo hoort dit zeker niet te gaan. Het is me inmiddels wel gelukt om te kunnen achterhalen wat het probleem is. Op jouw adres zijn echter twee aderparen aanwezig. Je huidige aansluiting is een ADSL verbinding over een van die aderparen. Bij het toevoegen van het telefoonnummer aan je Internetabonnement moest dat pakket omgezet worden naar een huidig Hussel Internet pakket. Dat internetpakket heeft een abonnementssnelheid die hoger is dan je op dat enkele aderpaar waar je nu nog op zit kunt halen. Om die abonnementssnelheid te kunnen halen is dat tweede aderpaar ook nodig. Dus de omzetting naar Hussel+telefonie is niet alleen telefonie aanpassen, maar ook je verbinding aanpassen van ADSL naar pairbonding, waarbij beide aderparen gebruikt worden.

Er is hier sowieso een monteur nodig om bij jou in huis de aansluiting aan te passen. Die afspraak moet nog met je gemaakt worden. Maar er moet ook aanpassing gedaan worden in het systeem en in de wijkcentrale. Dat laatste kan als het goed is tegelijkertijd met het aanpassen bij jou in huis. Maar, rondom deze laatste twee dingen loopt het niet helemaal lekker. Hiervoor is onze back office in conclaaf met netwerkbeheer om dit alsnog zo snel mogelijk opgelost te krijgen zodat er een afspraak met je gepland kan worden.

Wel nog, over de monteursafspraak die ik noemde. Ik zie toch echt een notitie hier van een back office collega die aangeeft dat met jou besproken te hebben. De monteur zou dan voor de 16e gepland zijn. Je hebt op die dag geen monteur gehad, of daar verder iets van gehoord?

@Erik_ 

Bedankt voor je reactie. Ik kan het alleen allemaal niet zo goed volgen.

Mijn zoon heeft een nieuwbouwwoning en die is onlangs overgestapt van KPN BelBudget (m.i. ook analoog) naar Internet, bellen en tv. Bij hem was het gewoon kwestie van plug en play, er is geen monteur langsgeweest.

Wat mij ook verbaasd is de verschillende verhaallijnen. Gisteren heb ik nog contact gehad met de telefonische klantenservice. Zij gaven aan dat de aanvraag "hangt” omdat jullie zakelijke tak bij de opzegging van het zakelijk bellen heeft aangegeven dat dit om administratieve redenen is. Dit zou voor particulier de reden zijn dat het nummer niet geporteerd wordt. Als het goed is gaan ze mij hier vandaag nog over terugbellen.

Een heel ander verhaal dan dat van jou dus.

Ten aanzien van de monteursafspraak op de 16e: ik weet van niets. Het enige dat ik te zien heb gekregen is dat de plandatum voor ingang van de wijzigingen 16 maart was. Dit stond op de website: https://ga.kpn/bestelstatus.

Het loopt dus allemaal niet zo lekker en ik heb dus nog steeds geen vaste telefoon.

Asls het aderpaar waar jouw zoon op zit een voldoende bandbreedte heeft om de snelheid van het abonnement aan te kunnen, dan is het ook een kwestie van plug en play. Maar jouw huidige aansluiting, op één aderpaar, heeft een lagere bandbreedte dan de snelheid van het abonnement. Om dan de snelheid van het abonnement te kunnen halen, is dat tweede aderpaar nodig. En dat gaat moeilijk.

Maar. Ik zie dat de back office hier rond het middaguur nog weer mee bezig is geweest. Het lijkt erop dat ze die omzetting naar pairbonding hebben geannuleerd. Ik denk om het dan zo te maken dat het Husselpakket én je telefoonnummer gewoon op je huidige aansluiting geactiveerd kunnen worden. Maar wat ze dan nu verder nog moeten en gaan doen om dat dan voor elkaar te krijgen is mij nog niet duidelijk. Is er, want dat zie ik hier niet terug, vanmorgen ook contact met je geweest?

Ik zie, in aanvulling op wat ik vrijdag al zag, dat de back office inderdaad de boel geannuleerd heeft zodat ze de wijziging opnieuw konden doen. Die nieuwe wijziging zie ik hier nu ook in het systeem staan. Heb je inmiddels werkende telefonie @F.M.O. ?

@Erik_ @Marcia_ 

Wat een bedrijf is dat KPN…..

Ik heb nog steeds geen werkende vaste telefoon. Vrijdag 26 maart is de vastgelopen aanvraag van 2 maart geannuleerd en hebben ze een nieuwe aangemaakt. Maandag 29-3 stond de helpdesk erop dat er een monteur langs zou komen omdat er dingen in de wijkkast omgezet moesten worden en omdat er bij mij thuis van alles geïnstalleerd moest worden.

Gisteren 31-3 is de monteur geweest, maar hij had geen idee wat hij zou moeten doen. Alles wat geïnstalleerd moest worden was perfect in orde. In de wijkkast hoefde ook niks gedaan te worden. Ook pairbonding is niet aan de orde, zou ook niet kunnen want het modem dat jullie recent op hebben gestuurd is daar niet geschikt voor. Het enige wat er volgens de monteur moet gebeuren is dat de VOIP gegevens softwarematig ingeregeld worden. Dit heeft hij uitgezet bij een troubleshooter. Het zou binnen een dag geregeld zijn, maar ik heb nog steeds niks gehoord. De monteur heeft nog wel gecontroleerd of de telefonie op de juiste twee draadjes is aangevraagd, dit bleek goed te zijn gegaan, het is aangevraagd op dezelfde lijn als waar nu mijn internet op zit. Er hoefden dus geen draadjes omgewisseld te worden.

Heb vanmiddag al weer ruim twee uur verschillende keren gebeld met verschillende afdelingen van jullie. Wederom kastje naar de muur. Niemand kan of wil iets doen. Hoe moeilijk kan het zijn om een analoog nummer om te zetten naar VOIP. Ik begrijp echt niet dat dit 4 weken moet duren en dat ik dan nog geen stap verder ben.

Ondertussen lopen mijn kosten op: prepaid mobieltjes, beltegoed, onnodig verlof opgenomen voor het overbodige monteursbezoek, alle tijd die ik inmiddels al kwijt ben aan het bellen met klantenservice etc., en als ik vraag waar ik een claim in kan dienen weet men dit niet.

Waardeloos. Het is een wonder dat er nog klanten over zijn.

Ach nee Ik zie hier een notitie staan van de back office toen zij op de 26e de nieuwe aanvraag hebben gedaan. En die notitie geeft aan dat er een monteur gepland moet worden als je toch geen diensten had. Daarom heeft de helpdesk ook een monteur gepland toen je later belde. Dat was dus uiteindelijk niet nodig. Wat er op dit moment aan de hand is, is dat de overzetting van het nummer nog steeds niet doorloopt. Hiervoor is inmiddels een andere afdeling aangestuurd voor meer informatie én een oplossing. Alleen gaan daar dan wel weer wat dagen overheen Het is ook zeker niet zo dat niemand wat wil doen. Het is alleen zo dat de collega's aan de telefoon beperkt dingen kunnen doen. Het doen van dingen in situaties zoals deze is juist waar de achterliggende afdelingen voor zijn. Maar in dit geval loopt dat allemaal moeizamer dan normaal omdat er complicaties optreden.  We doen ons best om dit zo snel mogelijk hersteld te krijgen zodat jij weer normaal telefoon hebt. 

Wat kosten betreft, als dit is opgelost kunnen we vergoeding voor de periode zonder telefonie met je bespreken. Daarvoor kun je dan op dat moment het beste even weer bellen. In de tussentijd, je geeft aan dat je nu via prepaid belt. Je hebt niet een mobiel abonnement dat je kunt gebruiken om te bellen? Dat is over het algemeen goedkoper dan prepaid.

@Erik_ 

Nee, we hebben bij ons thuis niet allemaal een mobiel abonnement. Daarvoor hebben we thuis een vaste lijn.

Ik snap helemaal dat sommige werkzaamheden tijd kosten. Echter heb wel in de gaten dat de oorspronkelijke aanvraag al is van 2 maart. Sinds die tijd krijg ik elke keer dat ik bel een ander verhaal te horen. Ze zijn nooit eerlijk over wat er aan de hand is en blijven aandringen op een monteur, zelfs gisteren nog zeiden ze dat er weer een monteur moet komen, terwijl de 1e monteur mij heeft verzekerd dat dit niet nodig was.

Vier weken tijd voor het overzetten van een analoog nummer naar voip lijkt mij overdreven veel. Ik ken mensen die ook overgestapt zijn van analoog naar voip, en dat was een kwestie van stekker eruit en stekker in. Dit was echter niet bij KPN……..

Ik blijf hopen dat ik snel weer telefoon heb, maar ik heb er eerlijk gezegd niet zoveel vertrouwen meer in.

Het is ook overdreven veel tijd, ik weet niet wat er precies allemaal mis ging en gaat. Ik kan een deel van dingen inzien en geef je updates gebaseerd daarop. Maar normaal heb je gewoon hooguit een dag of twee later de telefonie actief. En ik wou dat ik je in de tussentijd meer had kunnen vertellen, en meer had kunnen doen. 

Het zou nu sinds gisteren in orde moeten zijn volgens wat ik hier zie. En als ik jouw Experia Box uitlees, zie ik daar nu ook de telefoniegegevens actief. Ervaar je zelf ook dat het nu werkt?

Wat een waardeloos bedrijf is het.

Wacht nu alweer meer dan een maand op de afhandeling van mijn klacht.

Zojuist net teruggebeld hierover. Ze gaan verder niet in op alle onzin die zowel de klantenservice verteld heeft als ook hier op het forum. Dat was nu juist de reden van het indienen van de klacht. Vrije uren die ik op het moeten nemen voor het monteursbezoek dat helemaal niet nodig was worden niet vergoed. Kortom, ik had net zo goed geen klacht in kunnen dienen.