Na update zijn SuperWifi 1 punten niet meer te zien in MijnKPN app. Telefoon verliest ook vaak Wifi verbinding

Hier precies hetzelfde, na de update van het modem van vorige week vrijdag zijn 2 van de 3 Super Wifi (versie 1) punten rood; via de helpdesk allerlei reset zaken geprobeerd, helaas geen succes. Overigens is het Wifi punt dat het nog wel doet bekabeld! Ik heb ook van allerlei omwisselingen gedaan maar dan werkt niks meer. Er is nu een technisch storings formulier aangemaakt maar geen idee wanneer er actie wordt ondernemen. Wat een treurige toestand!

Hoi ​@SOZON. Lastig dat je zoveel problemen hebt met je Wifi na de update. Als het goed is heb je maar één update ontvangen de laatste tijd, maar dat is wel een grote update geweest. We zien wel meer dat klanten dan bij ons komen met Wifi-issues na deze update en wat dan vaak helpt is om een schone installatie te doen. Dus je reset dan de Experia Box en de SuperWifi versterkers allemaal tezamen. Dit zou er ook voor moeten zorgen dat de versterkers weer in de MijnKPN app naar voren komen en daarna ook weer beter moeten functioneren. Hoe je dit precies doet, lees je hieronder.

Ook wil ik je aanraden om in te loggen op het modem en daar de Wifi-versleuteling aan te passen naar WPA2-Personal. De SuperWifi 1 versterkers ondersteunen geen WPA3 en als dat wel aanstaat op het modem kan dat voor instabiliteit van de Wifi zorgen. Dit helpt er voor te zorgen dat je telefoon ook een goede verbinding kan opbouwen en houden. Een ander voordeel van het inloggen op het modem is, dat je daar ook al je SuperWifi versterkers ziet staan en namen kunt geven. Eventueel kun je ook instellingen aanpassen. Hoe je WPA2-Personal inschakelt op je modem lees je hieronder. 

Voor jou ​@Evert_H is dit ook het advies. Ik weet dat je al wat resets hebt geprobeerd, maar ik raad je aan om een schone installatie te proberen. En wat dan van belang is dat je de versterkers voor minimaal 30 minuten bekabeld aan het modem laat zitten. 

​@Arjan van KPN ik heb de procedure gevolgd; WPA2 stond al ingesteld op het modem, 2 van de 3 WIFI superpunten werken, dus er is overal WIFI dekking en ook de tv werkt. Het 3e punt krijg ik niet aan de praat, uiteraard dezelfde procedure gevolgd, 2 maal zelfs. Wat doen we daar mee?

Mooi dat er in ieder geval weer één extra Wifi punt functioneert. Dat is al winst.

Het derde Wifi punt blijft maar rood branden? Ook al staat ie op één meter van het modem? Als dat het geval is, dan wil ik je aanraden om een specifiek stappenplan te doorlopen. En dat is het volgende: 

1. Zet alle drie de SuperWifi punten uit en koppel de stroomkabel los
2. Sluit het ‘defecte’ SuperWifi punt bekabeld aan op de Experia Box en doe 'm ook weer op de stroom. Wacht tot ie helemaal is opgestart
3. Log in op de webinterface van de Experia Box en controleer of de bewuste SuperWifi versterker goed in de topologie staat onder Thuisnetwerk
4. Als dat het geval is, ga dan naar Instellingen → Systeem → Reset thuisnetwerk 
5. Wacht daarna 30 minuten en doe dan pas weer de andere twee SuperWifi punten op de stroom. Je kunt dan ook de geresette versterker weer draadloos ergens plaatsen. Zet 'm eerst vlakbij het modem neer om te checken of het lampje groen wordt

Wil je dit eens proberen?

Nou, daar heb ik geen zin in, ben er drie dagen mee bezig geweest, al 34 euro aan parkeerkosten verder dus ik stel voor dat jullie een nieuwe opsturen 

Ik kan helaas je geen vervangende versterkers toesturen, maar ik denk dat de SuperWifi punten ook nog wel te redden zijn. Als ze een rood lampje weergeven, dan zijn soms meerdere resets noodzakelijk om 'm weer tot leven te wekken. Ik weet het is vervelend dat het moet gebeuren en het kost ook veel tijd, daar ben ik mij van bewust.

Je kunt er ook nog voor kiezen om contact op te nemen met de helpdesk en dan kunnen ze je case doorzetten naar een speciaal team. Zij hebben meer mogelijkheden. Hiervoor kan je het beste een belafspraak maken. We bellen jou dan op een moment dat het jou uitkomt.

Hallo Arjan, je bent van goede wil dus neem dit vooral niet persoonlijk. Het is natuurlijk een grof schandaal dat jullie je firmware updates niet testen (of niet genoeg) op backwards compatibility. Maar wat nog veel erger is, is dat jullie het de klanten ook nog zelf laten oplossen. Maar gelukkig heb ik een alternatief achter de hand namelijk een complete set van DECO die ik op een andere locatie ook gebruik in combinatie met de Box 12. Dus ik ga nog 1 keer naar de andere locatie, gooi de KPN Superwifi punten in de prullenbak en ga verder met DECO.

Ik verheug me nu al op de klant tevredenheid enquête die jullie ongetwijfeld gaan sturen! Overigens was er volgens 1 van jouw collega's tijdens het 1e telefonische contact dat ik met haar had al een case aangemaakt bij het speciale team, niets meer van gehoord

Het wordt zeker wel getest, alleen zijn toen de problemen niet (duidelijk) aan het licht gekomen. En het is zeker niet gewenst dat we klanten aan het werk moeten zetten om problemen na een update eruit te laten halen. Dat ben ik helemaal met je eens. Het is de bedoeling dat dit plug and play apparatuur is en dat het dan probleemloos blijft werken. Alleen helaas zitten we nu in een andere situatie die we niet meer terug kunnen draaien en kunnen we alleen met goed advies proberen klanten weer op weg te helpen. Op de achtergrond wordt er keihard gewerkt om dit te herstellen en dit niet weer voor te laten komen. Daar kun je wel van op aan. 

Excuus voor de ontstane situatie en je kunt er altijd nog weer een telefoontje aan wagen om toch verder geholpen te worden. En anders weet ik zeker dat je het met je eigen apparatuur allemaal goed werkend krijgt. 

Beset Arjan,

Ik reageer even op die van 10 maart, aangezien mijn topic een andere wending heeft genomen.

Ik heb het idee dat er na de update zoveel mis is gegaan dat dit bijna niet meer te herstellen is.

Ik had 1 superwifi punt die niet werkte die heb ik getracht te resetten, maar ook dat is moeilijk tegenwoordig (lampjes gaan niet rood branden als je reset) . Na heb twee uur bekabeld te hebben (superwifi koppelen via qr code is er niet meer?) en terug geplaatst werd deze groen. Een dag later waren de andere twee superwifipunten rose/paars en werken niet meer.

Ik heb ook deze gereset maar zie dat er in mijn app (die ook nog eens heel langzaam opstart als je je wifi netwerken wilt beheren.

Ik zie dus nu ook nog maar 1 superwifipunt die nu TODO heet. Lampjes zijn wel groen, dus schiet mij maar lek.

Tevens heb ik geen tijd om alles weer te herinstalleren. Ik werk veel online thuis, maar zie dat ook deze verbinding moeilijker is geworden.

Ik blijf erbij dat het vreemd is dat ik als klant alles zelf moet doen na een update en heb daar ook niet de tijd voor.

Ik denk dat mijn kpn box 12 en mijn superwifi (TODO??) niet meer okay zijn en zie graag een oplossing hiervoor en ik denk dat de kpn zijn verantwoordelijkheid hierin zou moeten nemen om het op te lossen, ik had tenslotte niet gevraagd om een update, waarbij alles in het honderd ging lopen.

Het enige wat nu werkt is punt 5, de telefoon, de rest werkt absoluut niet of zeer slecht.
jammer, maar dit is al de 2e keer dat mijn verbinding(en0 niet goed werken, de vorige keer is er een nieuwe modem geplaatst, maar ook deze is niet zoals hij hoort te zijn.

Alles gedaan, superwifipunten allemaal een voor een een nacht aan de router gekoppeld, maar helaas het valt nog steeds af en toe uit, Dan is de superwifi even een tijdje groen maar na een paar dagen weer rood of blauw. Moedeloos wordt ik er van.

Ook de wifi verbinding op de telefoon werkt niet altijd goed, (zie punt 1). Ik denk dat hij dan een nieuw punt pakt, maar dan geen verbinding heeft.

Op dit moment dat ik dit zeg is de app ook niet werkzaam zoals dat zou moeten zijn (mijn wifinetwerk laadt niet).

Is het zo dat (ik heb al een keer een nieuwe router gekregen) de router die ik heb niet optimaal functioneert en dat deze toe is aan vervanging van een ander model?

We hebben een tijdje terug de instructies in ons Kennisbank artikel over het rode lampje op de SuperWifi uitgebreid. We hebben specifiek een rood lampje na de update toegevoegd: 

Ik wil je vragen om hier eens naar te kijken. Je bent er wel even mee bezig, dat zeg ik eerlijk, maar het zou hierna wel moeten werken.

Op dit moment dat ik dit zeg is de app ook niet werkzaam zoals dat zou moeten zijn (mijn wifinetwerk laadt niet).

Heeft deze eerder wel gewerkt? Zo niet, dan kan het helpen om jouw KPN account opnieuw aan te maken. We zien soms namelijk dat een oud abonnement onder water nog problemen geeft. Je kunt jouw account zelf verwijderen: KPN ID zelf verwijderen. Daarna kan je een nieuw account aanmaken met hetzelfde e-mailadres: MijnKPN app: KPN account aanmaken. Vergeet ook niet jouw producten weer te koppelen: MijnKPN app: Product koppelen.

Is het zo dat (ik heb al een keer een nieuwe router gekregen) de router die ik heb niet optimaal functioneert en dat deze toe is aan vervanging van een ander model?

Nee, dat denk ik niet.

Bedankt voor de zoveelste tip. Ik denk dat het verhaal van de superwifi punten niet klopt, aangezien er bij indrukken voor de  Reset  met een puntig voorwerp geen reactie oplevert. Bij geen van mijn drie superwifi punten.

Al met al iets aangeschaft in het begin dat niet meer werkt waarvoor het bedoeld is.

Ik zal een terugbelafspraak maken. en hoop dat het oplosbaar is.

Ik probeer een terugbelafspraak te maken, maar kom op de site van kpn waar ik geen telefoonnummer of email of whatsapp kan vinden voor een terugbel verzoek.

Niet echt klantvriendelijk.

Heeft iemand een nummer mail oid voor me?

Jammer dat ik nog steeds geen nummer heb die ik kan bellen, want een en ander is nog steeds niet goed.

Zie afbeelding van een superwifi punt die groen is maar geen gekoppelde apparaten heeft. Hoe kan dat? In de app staat dit zo aangegeven.
Ik heb dit eerde gehad, gereset, en weer geüpdatet via de router, maar ik krijg geen enkele superwifi waar een apparaat aan gekoppeld is (ik heb nl 3 superwifi punten.

Rara hoe kan er geen enkele gekoppeld zijn.

Goed dat je toch weer even reageert, maar dat je SuperWifi 1 punten nog niet goed functioneren is natuurlijk weer minder. En excuus dat op je laatste bericht hiervoor niet is gereageerd. Die is even tussen en wal en schip gevallen. 

Voor je SuperWifi 1 probleem heb ik een hele specifieke resetprocedure voor jou. Daar komen goede berichten op terug dat het dan in ieder geval lange tijd goed gaat. Zou je dit eens willen proberen:

1. Haal alle ethernetkabels uit je wifipunten.
2. Reset elke SuperWifi via het resetgaatje. Houd die ingedrukt tot het wifipunt 5x rood knippert.
3. Wacht af tot elke SuperWifi klaar is met resetten en paars is gaan branden. Dat betekent dat ze dan weer helemaal op fabrieksconfiguratie zitten.
4. Zet alle SuperWifi uit (met de powerknop of door de stekker uit het stopcontact te halen). Dit is om te voorkomen dat de apparaten toch onbedoeld met elkaar gaan synchroniseren voor we dit willen.
5. Log in op je modem en ga naar Instellingen > Systeem en druk op de oranje knop achter ‘Reset wifi’   

   

   Dit zorgt ervoor dat het modem qua wifi instellingen terug gaat naar de fabrieksconfiguratie. En dit zorgt ervoor dat in ons beheersysteem opgeslagen wifigegevens ook teruggaan naar die fabriekswaarden.

6. Reset dan je modem via Instellingen > Systeem en de oranje knop achter 'Reset dit apparaat’.   

   

   Hierbij reset het modem zichzelf én stuurt een bericht naar ons beheersysteem waarbij de eerdere aanpassing daarin van de wifigegevens naar fabriekswaarden wordt bevestigd. De combinatie van stap 5 en 6 zorgt ervoor dat eventuele issues in dat wifiprofiel in het beheersysteem geëlimineerd zijn.
    
7. Nadat het modem klaar is met resetten en weer draait, log opnieuw in op het modem. Stel dan je wifi weer in zoals je die wilt hebben qua naam, wachtwoord etc. Zorg er  voor, als je (ook) SuperWifi 1 of Experia Wifi in gebruik hebt, dat je de WPA instelt op WPA2.
8. Test of je goed kunt verbinden met de wifi van het modem. 
9. Pak je eerste SuperWifi en sluit deze met een ethernetkabel rechtstreeks aan op je modem. Zet dan de SuperWifi weer aan. Wacht tot deze volledig is opgestart.
10. Controleer in de interface van je modem of je daar de SuperWifi ook ziet verschijnen met een groen icoon (dit kan in de topologie, of via de netwerknop op de inlogpagina van je modem). Klik het icoon aan en verifieer dat in de pop-up de status synced wordt gegeven.
11. Je kunt daarna de SuperWifi loskoppelen van het modem. Binnen een minuut of twee, drie zou deze dan groen moeten branden met een goede draadloze connectie met het modem. Daarna kun je ze verplaatsen naar hun definitieve plek.
12. Herhaal stap 9 tot en met 11 voor elke SuperWifi die je hebt. 

En als je toch wilt bellen, dan kun je een terugbelafspraak maken. Je gaat dan naar de contactpagina en scrolt dan naar beneden. Je klikt dan op ‘maak een belafspraak’ en daarna nog een keer op ‘maak je belafspraak'. Daarna wordt er een chatvenster geopend en kun je aangeven waarover je teruggebeld wilt worden. 

Ik ben benieuwd of je de resetprocedure hebt gevolgd en wat daaruit gekomen is. En ook of je eventueel telefonisch geholpen bent.