Oplossing voor SuperWifi 2 problemen na upgrade modem en andere problemen

Hey ​@dualis, je hebt een een aantal vragen zie ik.

We zijn de afgelopen paar jaar bezig geweest om alle modems en wifipunten om te zetten naar volledig nieuwe KPN Software. Zo hebben alle verschillende apparaten (qua fabrikant en firmware) nu dezelfde interface en compatibiliteit. Dat is dus wat er ook bij jouw gebeurd is. Alle versies met typeaanduiding gevolg door C en een nummering zijn KPN Software. 

Wat dan automatisch betekent dat de twee SuperWifi punten die nog op 3.00.31 zitten zijn achtergebleven op de oude firmware. Die zijn niet meer compatibel qua mesh met het modem en de andere twee wifipunten. Dat is ook niet aan te passen, de enige oplossing is zorgen dat ze migreren naar de KPN Software. 

Je hebt al veel dingen geprobeerd lees ik. Ik geef je nog wel even de stappen waarmee we de beste resultaten zien om ze alsnog gemigreerd te krijgen.

• Breng de beide niet gemigreerde SuperWifi punten nabij het modem. Zorg dat ze uit staan.
• Reset je modem en wacht tot deze weer volledig opgestart is en alles weer werkt.
• Sluit een van de nog niet gemigreerde SuperWifi punten rechtstreeks bekabeld aan op het modem (en het stroom), wacht even tot hij weer opgestart is, reset hem dan.
• Na reset, laat hem een uur aangesloten. In die tijd moet hij migreren.
• Herhaal dit met het tweede niet gemigreerde Wifipunt.

Als ze dan alsnog niet migreren, laat ze een nacht op deze manier aangesloten. We doen elke nacht geautomatiseerde bijtrekkingen van nog niet gemigreerde apparaten in huishoudens waar het modem al wel over is. 

Dit gaat in het algemeen dat je geen mails krijgt? Krijg je wel nieuwsbrieven en andere serviceberichten van ons? Je geeft aan dat je het e-mailadres al hebt aangepast naar een andere, maar dat dit niet helpt. Hoe heb je deze aanpassing gedaan?

Als je een retourdoos hebt ontvangen, dan hoort daar ook een sticker of brief bij in te zitten met het retouradres. Maar als dat toch onverhoopt niet zo is geweest, het retouradres is::

KPN
Antwoordnummer 10119
2400VB Alphen aan den Rijn

Volgens mij heb ik al aangegeven dat dit dus niet gewerkt heeft. Ik heb dit al 2x moeten doen. ALLES wat je hierboven schrijf en meer. Op een of andere manier komt de migratie niet opgang.

Graag een echte oplossing hiervoor, geen herhaling van wat niet werkte.

Op verzoek van een KPN collega heb ik email aangepast in:

Account->jouw gegevens→ inloggegevens->email aanpassen

Ik krijg alleen facturen, berichten van de KPN community en als er iets opgestuurd word(superwifi doos b.v.)

Nieuwsbrief wil ik sowieso niet en krijg ik ook niet. Geen idee of ik daar op geabonneerd ben

ALLE andere dingen niet. Kan niet goed zeggen wat ik niet ontvang… omdat ik niet weet wat ik wel zou moet ontvangen.

Weet in iedergevan via een KPN collega dat ik een ‘ticket’ zou moeten krijgen. Ook een ‘waarschuwing’ als de modem wordt geupdate… maar dit alles ontvang ik dus NIET

Er zat geen brief bij noch een sticker. Maar met deze gegevens stuur ik het op.

Je hebt inderdaad een hele lijst gegeven aan dingen die je al gedaan hebt. Maar ik kan niet in jouw hoofd kijken en ik weet dus ook niet precies hoe je al die dingen gedaan hebt. Dus kan ik geen aannames doen over welke procedures, volgordes e.d. je wel of niet gehad hebt. 

De stappen die ik hier noem, in ook precies deze volgorde, zijn stappen waarvan we zien dat het werkt. Als dat bij jou niet het geval is, dan zijn er nog deze twee aanvullende dingen die je kunt doen:

• Zorg ervoor dat er tijdens bovenstaande proces géén andere apparaten fysiek verbonden zijn met je modem. Dat wil zeggen trek de ethernetpoorten leeg. Behalve een van de al wel gemigreerde SuperWifi punten. Plug een daarvan juist wél in, rechsttreeks. Op deze manier voorkom je dat andere netwerkapparatuur onverhoopt in de weg gaat zitten, en geven we het nog niet gemigreerde apparaat een voorbeeld om van te leren. 

Bij het overgrote deel van de achterblijvende apparaten zien we dat ze op deze manier alsnog migreren. 

Als dat toch niet zo is, dan kan ik verder kijken of en wat we hier handmatig in kunnen betekenen. Maar, dat wordt dan wel na de feestdagen vanwege kerstvakantie afwezigheden.

Dank voor de verduidelijking. Het feit dat je wel facturen krijgt, en berichten over het opsturen van de doos geeft aan dat het mailadres bij ons goed geregistreerd staat. Nieuwsbrief is iets waar je actief voor moet aanmelden, dus als je dat nooit gedaan hebt, dan klopt het dat je die niet krijgt. 

Over tickets en updates:

Bij sommige tickets die door ons aangemaakt worden krijg je een e-mail ter bevestiging. Maar dat is niet bij allemaal zo. Het kan dan ook kloppen dat je geen mails hebt gekregen als er wel een ticket is aangemaakt. 

Bij reguliere updates krijg je geen e-mail. Alleen op het moment dat je van de oude firmware overgaat naar de KPN Software krijg je van ons een mail. Daarna krijg je van verdere updates naar hogere versies niet apart meer bericht. Lange tijd hebben we dergelijke updates naar hogere versies ook steeds vooral actief uitgerold. Maar we gaan nu steeds meer over naar een manier waarbij je van verdere updates een melding krijgt in de MijnKPN app. Dan kun je desbetreffende update zelf toepassen op een moment dat je uitkomt. Dit kan dan via de app, of via de webinterface van het modem zelf. Waarbij het alsnog kan zijn, als het lang genoeg duurt voor je dit zelf doet, dat wij de update op een bepaald moment gaan pushen.

Klopt, je kan niet in mijn hoofd kijken 😁. 

Telefonisch had ik gevraagd om alles goed te documenteren zodat collega's terug kunnen kijken wat er allemaal al geprobeerd is.

Alle procedures heb ik zoals beschreven zijn in de app, de website en zoals 1e lijns / 2e lijns hebben aangegeven uitgevoerd. Om uit te sluiten dat b.v. een van de PV-omvormers stoort is alles eens gereset, alleen wifipunt aansluiten (niet te dichtbij de Master(modem) en dit een nacht aan lasten staan. Dit heeft helaas niet geholpen.

Excuus als ik soms wat knorrig klink, ben er nu al héél wat uren mee bezig en dat is best frustrerend als je maar niet vooruit komt. Ik heb wel enige technische kennis en dat een ‘simpele’ update niet lukt, is extra frustrerend. Ook dat ik meerde volledige modem resets heb gedaan waardoor mijn aparaten soms een nieuw IP adres krijgen wat weer andere problemen opleverd. Maar goed, gelukkig heb ik enige Wifi zodat ik nog wel iets kan doen.

Het voorbeeld resetten, ‘alles eruit’, 1 goede wifi, 1 slechte wifi erin en aanzetten’ heb ik gedaan, telefonisch met de KPN klanten service. En later nog eens zoals aangegeven in de mail die ik heb ontvangen bij de 2 nieuwe zwarte wifi punten. Op dat punt heb ik weer met jullie contact opgenomen via de websiteom het op het verder op te lossen. Elke keer telefoneren gaat me te lang duren.

Ik zal het echtereen dezer dagen nogmaals proberen om dat ik nieuwere firmware op mijn modem heb. Het resultaat laat ik nog weten.

Fijne feestdagen