KPN wel via (a)social media, maar niet via Chat of mail

Ik heb e-mail afhandeling gedaan voor KPN, voordat ik bij de Community kwam. En e-mail is ontzettend inefficiënt. Het lijkt in de praktijk heel erg op hoe het hier op de community gaat. Alleen dan tussen 1 medewerker en 1 klant. Ik was vaak dagen bezig met één klant om hun vraag te beantwoorden of probleem op te lossen. 

Mensen zijn er niet zo goed in om alle benodigde informatie ook in één keer te geven. Omdat ze niet weten wat er nodig is, of omdat ze het gewoon vergeten te benoemen, wat dan ook.

Waardoor ik dan eerst moet gaan vragen om aanvullende informatie. Moet de klant weer reageren met die gegevens. Dan geef ik ze een antwoord, dat lokt weer vervolgvragen uit, etc. Dat hele proces gaat zoveel sneller via de telefoon.

Chat is in dat opzicht wel iets sneller dan e-mail, omdat je wel een real-time gesprek aan het voeren bent. Maar ook daar zie je dat er veel vertraging optreedt omdat mensen afgeleid raken en andere gaan doen terwijl zij wachten op reactie van de medewerker. Waardoor de medewerker vervolgens weer moet wachten op de reactie van de klant enz.

Dus ook daarin geldt ‘een beller is sneller’. 

Dat is zeker, maar dat is altijd al zo geweest.
Dat ontdekte ik al tijdens mijn (bij)baantje om problemen met witgoed en bruingoed op te lossen bij de mensen thuis.
De meldingen kwamen per telefoon binnen, werden opgeschreven door een “niet technisch” iemand en dan zaten we onderweg te raden wat er loos kan zijn.

De meest vreemde omschrijvingen gezien toen.

Ja, eens, maarrrrrr : 

Deze vraag stel ik hier nu al vele jaren, tot op heden geen verklaring gezien..

En :

Wel fijn dat je (Erik) hier op reageert.

En, ik krijg steeds meer bijval in de loop der tijd, wellicht dat KPN er toch iets mee gaat doen.
Een eigen berichtendienst bijvoorbeeld, eerst tekst met gegevens en dan eventueel bellen.

Bij AVM (fritzbox) hebben ze een systeem via e-mail wat best slim is en goed werkt.

Een ( vd vele ) eerder bericht er over :

Ben het helemaal met je eens! 🤗