Ik heb op 20 april 2023 in de KPN winkel een nieuwe Iphone 14 Plus gekocht en daarbij mijn huidige abonnement aangepast. Op 24 april 2023 werd een telefoon bezorgd, echter er bleek een Samsung in de doos te zitten. Ik heb dat gelijk telefonisch gemeld bij KPN en gevraagd wat te doen. Ik heb het retourformulier ingevuld, daar nog extra bij vermeld dat het verkeerde toestel was geleverd, en de telefoon dezelfde dag via PostNL geretourneerd. Ik had geprobeerd het via de winkel te retourneren omdat de KPN medewerkster telefonisch had aangegeven dat dat kon en ik dat veiliger vond, maar in de winkel gaf men aan dat dat niet kon. Daarom heb ik deze opgestuurd. 

Om te voorkomen dat het mis zou gaan met het abonnement als ik online weer het goede toestel zou bestellen, heb ik dit telefonisch gedaan. Ik heb daarbij uitgelegd wat er fout was gegaan. Ik ontving snel het goede toestel en deze was ook gelijk van mijn rekening afgeschreven. Het eerste toestel was ook al van mijn rekening afgeschreven, in totaal 2173 euro.

Echter, na twee weken had ik nog steeds geen geld van het door KPN verkeerd geleverde toestel terug ontvangen. Toen ben ik begonnen met bellen naar KPN. Wat een ergernis is dat zeg. Ik heb de afgelopen twee maanden al zo’n 10 keer gebeld naar KPN. Ik ben hier vele uren mee bezig geweest, waaronder ook uren in de wacht gehangen. Alle medewerkers zijn vriendelijk en vinden het vervelend, maar niemand lost het op. Ik heb na veel moeite ook al drie keer met een medewerker gesproken van een afdeling die over het crediteren van grote bedragen gaat, maar ook zij heeft het nog niet opgelost. 

Ik ben ook al vier keer terug geweest in de KPN winkel. Daar is een klacht ingediend, maar geen reactie van KPN. Er werd gevraagd om de track en trace code en die heb ik doorgegeven. Ik had inmiddels al bevestiging van KPN en PostNL dat de telefoon op 28 april 2023 bij KPN was terugbezorgd. Vervolgens heb ik twee keer een mail gestuurd naar de winkel, wederom geen reactie. Daarom ben ik weer naar de winkel gegaan. Een medewerker van de winkel heeft mijn klacht nu in behandeling genomen en gaat me elke week op de hoogte houden. Volgens hem zou ik deze week het geld moeten ontvangen. Dat heb ik echter al vaker gehoord.

Ik begrijp niet dat dit zo mis kan gaan. Hoe moeilijk is het om een door KPN verkeerd geleverd toestel meteen te crediteren als deze terug ontvangen is? Ik vind het echt slecht dat er maar 1 telefoonnummer is waar je naar toe kunt bellen, dat je daar heel lang in de wacht hangt en dat men je daar niet kan helpen. Ook heb ik meegemaakt dat na lang in de wacht te hebben gehangen, tijdens het gesprek de verbinding verbroken werd en ik niet meer dezelfde medewerker aan de telefoon kreeg en ik dus voor de zoveelste keer mijn verhaal moest doen.

Na twee maanden en een hoop frustratie verder, wilde ik een mail sturen naar KPN om een klacht in te dienen. Zelfs dat gaat niet. Er is geen e-mailadres hiervoor voor consumenten. Daarom schrijf ik nu op dit forum in de hoop dat ik snel mijn geld terug krijg en dat KPN zijn klantenservice zal verbeteren!