Welkomstcadeau (Philips Ambilight tv) defect geleverd (DOA)

Ok, dit wordt een lange... Onlangs, op 3 maart 2026, heb ik als nieuwe klant mijn welkomstcadeau gekregen. Dit betrof de 55 inch Philips Ambilight (55pus8500/12). De tv had al direct nieuw uit de doos een mankement, namelijk verticale zwarte, witte en grijze strepen zodra de tv wat langer aan stond. Ik heb eerst getest of dit niet aan de (HDMI)-bekabeling lag, maar dit bleek niet zo. Als de tv 'koud' aangezet wordt, dan is het beeld prima, zodra hij wat langer aan staat, dan verschijnen over het hele beeldscherm de strepen. Onbruikbaar dus. Mijns inziens duidt dit op een thermisch probleem, maar goed, ik ben geen techneut.

Volgens procedure heb ik binnen 3 werkdagen contact opgenomen met Sidekix. Hele aardige vrouw overigens, die precies aan hetzelfde dacht na het horen van mijn probleem. Zij heeft een melding gemaakt bij TP-Vision, die mij op hun beurt zouden bellen. En daar begint de ellende…

Na een aantal dagen kreeg ik een mail van TP-Vision, met het verzoek foto's en een filmpje te maken van het euvel, met daarbij het garantiebewijs dat ik van KPN bij de tv kreeg. In mijn reply aan TP-Vision heb ik nogmaals helder mijn probleem uitgelegd, mijn vermoeden van een warmteprobleem, foto's en het filmpje meegestuurd én het garantiebewijs. Ook heb ik, vooruitlopend op de zaken, in de reply gezet dat conform artikel 7:21 BW mijn voorkeur vervanging geniet, ipv reparatie. De gloednieuwe tv zou dan immers direct een refurbished model zijn.

In de daaropvolgende reply van TP-Vision werd totaal over mijn vorige reply heen gestapt (niet eens op in gegaan), maar ik kreeg enkel een half Nederlandse / half Engels mail met daarin een stappenplan om door hun aangeleverde (online) software op een usb te zetten en die op de tv te programmeren. Ik had er een hard hoofd in dat dat het probleem zou oplossen, maar ik heb toch aan hun verzoek voldaan. Ik heb als bewijs zelfs een foto genomen dat de software-update aan het draaien was... Daarna heb ik de tv aan laten staan om te kijken of dit geholpen had, maar na 30 minuten had ik weer hetzelfde probleem met de strepen. Daarop heb ik weer gemaild, met foto's als bewijs, en de uiteenzetting dat het niet geholpen had, hoe en wat zich voordeed, en dat ik toch wel een passende oplossing verlangde.

Hun reply daarop was dat ze op mijn foto van tijdens de update zagen dat de strepen er niet waren. Ook wilden ze mijn adres weten (had ik in de eerdere mail al netjes aangegeven), omdat ze een eigen usb-stick met die software wilden opsturen om te proberen. Toen ik dat las voelde ik de frustratie opborrelen, want weer hadden ze dus mijn reply niet gelezen. Tuurlijk zijn die strepen er niet als de tv net aan staat, de tv is dan 'koud'. En vragen om mijn adres betekent dat ze dus gewoon niet lezen. 

In mijn reply heb ik beleefd doch helder aangegeven dat ik geen zit had in een eeuwig durende discussie met daarbij vragen beantwoorden waar ik de antwoorden in voorgaande mails al netjes bij voorbaat heb aangedragen. Ik eiste daarbij een snelle fatsoenlijke oplossing.

De reply mail, out of the blue, was een mail waarin stond dat de casus gesloten was. Ook kreeg ik een mail dat mijn tv was aangemeld voor reparatie, maar ook dat de kans aanwezig was dat ik hem moet opsturen. Transport zou ik dan zelf moeten regelen en eventuele schade tijdens het transport zou dan voor mijzelf zijn. Daar ga ik dus overigens absoluut niet mee akkoord. Ik wens gewoon een deugdelijk product, zonder alle poespas waar ik nu in beland ben. Ik heb er nog geen minuut plezier van gehad, wel veel vrije tijd verlies en frustratie. Ondertussen betaal ik de tv netjes af aan KPN via mijn abonnementsgeld.

Toen kreeg ik een mail van CE Repair met daarin een online omgeving met de status. Ook een sms met dat ze extra informatie willen en dat ik daarover gemaild ben. De sms is automatische sms waarop ik niet kan reageren, de mail heb ik nooit ontvangen. In de online omgeving is de status "wacht op consument". Verder geen contactgegevens of enig idee welke informatie ze dan nog willen. Als consument ben ik nu dus vastgelopen en overgeleverd aan de bureaucratie van de grote namen. Ondertussen, ondanks dat het een welkomst'cadeau' is, betaal ik hiervoor wel verspreid over 24 maanden volgens contract aan KPN. Ik had immers ook voor de zoveel maanden korting kunnen kiezen.

Wat is nu mijn vraag? Ik zou eerder advies willen wat nu het beste te doen, want ik zit als consument vast. Ik vind dat KPN hier ook absoluut een positieve rol in mag gaan spelen. Zij lokken klanten met een cadeau, je betaalt aan hen, maar heb je een probleem dan wordt je doorverwezen naar de volgende grote speler en trekken zij hun handen er vanaf. Ik als consument blijf achter in de mallemolen van de ellende.

Ik ben momenteel zelfs al zover dat ik een dossiertje aan het opbouwen ben en het wellicht wil voorleggen bij de geschillencommissie. Die 50 euro inleg betaal ik met alle liefde. Ik verwacht gewoon een deugdelijk product dat werkt (want ik betaal ervoor) en ik verwacht geen reparatie aan een gloednieuwe tv die dan direct een refurbished model is. Laat staan alle tijd dat het me kost zonder verder te komen.

Mijn excuses voor de lap tekst, maar het kan maar direct helder zijn wat ik al heb ondernomen :)