De Escaperoom van KPN: Hoe ik al drie weken vastzit in het doolhof van wachtrijen, verkeerde informatie en loze toezeggingen

Hallo ​@berthwk ,

Storneren is nooit de oplossing en maakt het alleen maar erger. 

Wat ik je wel kan adviseren: 

Je kunt altijd het klachtenformulier  invullen indien je dit wenst. 

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier.htm

Twee medewerkers gesproken die in het gesprek aangeven het te snappen en te noteren. En je staat er mee in je recht als er niet conform geleverd wordt. Het gaat er immers niet om niet te willen betalen maar als drukmiddel zodat kpn haar overeenkomst na komt. 

Klachtformulier inmiddels 3 maal al ingevuld men beloofd reactie en stuurt keurig een ontvangstbevestiging maar daar blijft het ook bij. 

De 5590 met SPF module krijgen alleen zakelijke klanten met een KPN ÉÉN abonnement. Aan consumenten en klein zakelijk bied KPN dat niet aan. Die krijgen volgens mij gewoon een KPN Box 14. Een Fritzbox huren is bij 4 gbit niet mogelijk dacht ik.

Ik heb je verhaal niet helemaal zorgvuldig gelezen. Maar ik lees volgens mij nergens dat je zonder verbinding zit ofzo. Alleen je nieuwe bestelling krijg je niet of nog niet door een technisch probleem. Dat is geen wanprestatie. En beginnen over de ACM of storneren ofzo is ronduit ridicuul. 

Op papier toegezegd en ook telefonisch meermaals beloofd door kpn dat die wel degelijk geleverd wordt. opgenomen gesprekken waarin de toezegging gedaan is zijn bindend. maar los van het modem kpn geeft vandaag aan dat er honderden orders niet goed zijn gegaan en dat het daarom nog weken/maanden kan duren. vreemd genoeg hoor je daar niets over van kpn. dus hopelijk zijn er hier meer mensen die eind september hun pakket zouden krijgen (los van de inhoud) waarvan het niet ontvangen is nog. volgens medewerker kpn backoffice gaat het echt om honderden pakketten ik zou zeggen laat je hier horen. 

Beste Marlon,

Ik begrijp dat je de situatie oppervlakkig anders ziet, maar wat hier speelt is juridisch gezien veel fundamenteler dan “een vertraagde bestelling”. Dit is geen kwestie van geduld, maar van niet-nakoming van een wederkerige overeenkomst door een aanbieder met wettelijke zorgplicht.

Laat me het even helder uiteen zetten, zodat er geen misverstanden meer zijn:

1. Geen technische vertraging, maar structurele wanprestatie

Het gaat hier niet om een pakket dat “nog onderweg” is of een monteur die even later komt.
Er is een nieuwe dienst (4 Gbit) verkocht, bevestigd en gepland — met concrete toezeggingen over de leveringsdatum, apparatuur en configuratie.

Wat is vervolgens gebeurd:

• KPN heeft niet geleverd wat is verkocht,

• meermaals tegenstrijdige en feitelijk onjuiste informatie verstrekt,

• en uiteindelijk zelf toegegeven dat honderden orders zijn mislukt.

Als je als aanbieder structureel toezegt te leveren, daar geld voor incasseert, maar vervolgens niet kunt leveren én je interne fouten verzwijgt, dan heet dat juridisch geen “vertraging”, maar wanprestatie (art. 6:74 BW) en misleidende handelspraktijk (art. 6:193b BW).

2. Niet leveren conform overeenkomst = niet betalen

De overeenkomst is wederkerig: ik betaal voor een dienst die geleverd moet worden conform afspraak (art. 6:262 BW).

Wordt de dienst niet geleverd zoals overeengekomen, dan mag de consument:

• betaling opschorten of storneren totdat er herstel plaatsvindt,

• en dat is geen “ridicuul gedrag”, maar een wettelijk recht.

De rechterlijke lijn is hier al jaren duidelijk over:
“Bij niet-conforme levering is de consument gerechtigd zijn betalingsverplichting (gedeeltelijk) op te schorten totdat de leverancier aan zijn verplichtingen voldoet.”
(Bron: HR 27 november 1998, NJ 1999/137 – Multi Vastgoed/Nethou).

Het is dus juridisch keihard toegestaan.

3. De ACM hoort hier wél bij

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) is de toezichthouder op de Telecommunicatiewet én op de regels rond eerlijke handelspraktijken.

Waarom zij hierbij hoort:

• KPN biedt een 4 Gbit-dienst aan consumenten aan die in de praktijk (nog) niet leverbaar blijkt te zijn voor particuliere aansluitingen.

• Er wordt bewust de indruk gewekt dat dit product beschikbaar is, inclusief specifieke apparatuur (Fritz!Box 5590).

• Medewerkers geven tegenstrijdige en feitelijk onjuiste informatie om klanten binnen te halen of te sussen.

Dat is niet alleen misleidend, het valt rechtstreeks onder het toezicht van de ACM op grond van:

• Art. 6:193b t/m 6:193j BW – oneerlijke handelspraktijken,

• Art. 7.1 Telecommunicatiewet – zorgplicht van aanbieder,

• Art. 7.1a Telecommunicatiewet – vrije modemkeuze (waar KPN feitelijk aan tornt).

De ACM gaat niet over “individuele klachten”, maar over structurele overtredingen.
Als een klant signaleert dat er honderden soortgelijke fouten zijn, dan is melding bij de ACM juist de enige manier om structurele problemen zichtbaar te maken.

4. “Je hebt toch verbinding?” – Nee, dat is juridisch irrelevant

Het feit dat er een noodverbinding of een langzamere verbinding aanwezig is, betekent niet dat KPN aan haar verplichting heeft voldaan.
De overeenkomst was specifiek: een 4 Gbit-verbinding met bepaalde apparatuur.

Een verbinding die niet voldoet aan de afgesproken specificaties is niet-conform (art. 7:17 BW).
Dat is hetzelfde als een auto kopen met 400 pk en er één krijgen met 150 pk.
Je rijdt, ja — maar het is niet wat je hebt gekocht.

5. Ook financieel is dit schade

Naast het niet leveren conform overeenkomst, leidt dit direct tot concreet financieel nadeel.
Ik betaal nu namelijk meer voor mijn huidige aansluiting dan ik zou betalen voor de nieuwe 4 Gbit-verbinding die besteld en bevestigd is.
Volgens de overeenkomst zou ik met de nieuwe aansluiting maandelijks ongeveer 25 euro minder kwijt zijn, nog los van eventuele kortingen die daar bovenop zouden komen.

Doordat KPN de nieuwe aansluiting niet levert, blijf ik dus onnodig te veel betalen.
Over een jaar gezien gaat dat om zo’n €240 à €250 per jaar – een bedrag dat rechtstreeks voortkomt uit de vertraging aan KPN-zijde.
Dat is schade, en die schade is volledig toe te rekenen aan het niet nakomen van de overeenkomst.

Met andere woorden: hoe langer KPN erover doet om de aansluiting te leveren, hoe langer ik te veel betaal.
Dat is precies waarom de wet opschorting, schadevergoeding en rentevergoedingen toestaat bij wanprestatie (art. 6:74 BW en art. 6:119 BW).

6. “Ridicuul” is het pas als je niets doet

Het is makkelijk om te roepen dat iets “overdreven” is, maar ondertussen is dit exact het soort gedrag waar toezichthouders en rechters jaarlijks tientallen uitspraken over doen.

Wanneer een aanbieder herhaaldelijk niet levert, verkeerde informatie verstrekt, en de klant in cirkels laat bellen zonder oplossing, dan is formele actie niet overdreven — het is noodzakelijk.

Zonder stornering, zonder ACM-melding, blijft dit gedrag structureel bestaan.
Wie dat “ridicuul” noemt, begrijpt de machtsverhouding tussen grote aanbieders en individuele consumenten niet.

7. Samenvattend

• Er is wél sprake van wanprestatie: KPN heeft niet geleverd wat overeengekomen is.

• Opschorten of storneren is wettelijk toegestaan zolang de tegenprestatie uitblijft.

• De ACM is de juiste partij bij structurele misleiding of onrechtmatige handelspraktijken.

• Een werkende noodverbinding heft de contractbreuk niet op.

• De klant ondervindt bovendien concreet financieel nadeel door de vertraagde levering.

• De klant handelt dus rechtmatig door dit aan te kaarten en zijn rechten te gebruiken.

Slotreactie

Kortom, dit is geen “geduldkwestie”, maar een fundamentele schending van vertrouwen en transparantie.
Als consument mag je verwachten dat een nationaal telecombedrijf zijn beloftes nakomt, zijn klanten correct informeert en fouten eerlijk corrigeert.
Wanneer dat allemaal uitblijft, is een melding bij de ACM en het tijdelijk opschorten van betalingen precies wat de wet voorschrijft.

Dat is niet ridicuul — dat is de bedoeling van een rechtsstaat.

Als de medewerker een zyxel / Huawei router heeft toegezegd verwacht je dan ook dat KPN dit levert? Een friz!box wordt niet geleverd bij 4Gb lijnen, wordt niet ondersteund en wordt ook geen support op geleverd door kpn klantenservice of monteurs.  De medewerker heeft waarschijnlijk gegogled, is uit gekomen op de pagina van zakelijk KPN EEN en heeft u verkeerd geïnformeerd. Dit is zeker fout, en dan zouden ze de bestelling (kostenloos) moeten annuleren. Maar ik weet vrij zeker dat u geen bestelbevestiging heeft gehad van de FritzBox icm een 4gb lijn.

Verder is "100e orders mis gegaan" mij geheel onbekend, lijkt me dat we dan wel meer op deze community hadden gelezen behalve uw verhaal. 

Als laatste wil ik aanhalen dat je neerzet dat KPN adverteert met 4gb icm fritzbox en je daarom bij de acm hebt aangeklopt. Kan je delen waar je deze advertentie hebt gezien?

Succes verder, hoop uiteraard wel dat het snel voor je word opgelost, maar houdt er rekening mee dat dit zal zijn met een box14 of een geannuleerde order.

als eerste  “Verder is "100e orders mis gegaan" mij geheel onbekend, lijkt me dat we dan wel meer op deze community hadden gelezen behalve uw verhaal. “ 

Is mij verteld 16-10-2025  door medewerker backoffice aan de telefoon, naam en gespreksopname beschikbaar waarin dit verteld is. Nu ben ik de afgelopen weken vaker voorgelogen door medewerkers kpn dus acht ik de kans aannemelijk dat dit ook gewoon een leugen is om van de klagende klanten geen last te hebben. Ik gaan geen naam of gespreksopname hier publiekelijk plaatsen maar als je naam en gesprek wilt ontvangen doe ik dat mits je kan aantonen dat je van kpn bent. 

Als tweede “Als laatste wil ik aanhalen dat je neerzet dat KPN adverteert met 4gb icm fritzbox en je daarom bij de acm hebt aangeklopt. Kan je delen waar je deze advertentie hebt gezien?” ik heb gebeld met kpn en daar hebben ze mij dit pakket en modem toegezegd. 

en als 3e hierbij de afbeelding van de bevestiging. wel de kanttekening erbij dat waar 3 staat een 1 gelezen moet worden en een 2 bij 6. (volgens opgenomen gesprek met kpn komt dat omdat de order inmiddels drie keer in het systeem staat en nog steeds niet geleverd is) 

Verder als kpn fouten maakt en dat ook toegeeft ipv er over te blijven liegen is er best ergens over te praten maar blijven liegen en toezeggingen dien accepteer ik niet, ik neem aan jij andersom ook niet Maar niemand van kpn komt met het eerlijke verhaal, leidinggevenden laten toe dat personeel klanten voorliegt en houden dit in stand. KPN  heeft ook aangegeven in een opgenomen gesprek dat het wel degelijk fritzbox5590 ondersteund en dat dit wel degelijk werkt met een 4gbit aansluiting. daarnaast is er vrije modemkeuze en ook hier op de community zijn er genoeg consumenten die rechtstreeks dit modem hebben aangesloten. 

Je gaat vast nog wel een inhoudelijke reactie ontvangen. 

Maar dat zal neerkomen op een afwijzing. En dat snap je vast zelf ook wel. KPN gaat jou als particulier niet iets leveren wat ze helemaal niet aanbieden op de particuliere markt. 

Dat je telefonisch niet juist bent voorgelicht is jammer, maar dat is niet alles bepalend. 

Advies:

Stop hiermee, je zit inmiddels wel op 20 uur en dat is zonde van jouw tijd. 

Dat je telefonisch niet juist bent voorgelicht is jammer, maar dat is niet alles bepalend.   

Het gaat hier dus niet om niet juist zijn voorgelicht maar een toezegging gedaan door meerdere medewerkers van kpn namens kpn.  en dan zie onderstaande.

In Nederland geldt dat een overeenkomst vormvrij tot stand kan komen. Dat betekent dat een mondelinge afspraak even rechtsgeldig kan zijn als een schriftelijke.
Artikel 6:217 lid 1 BW bepaalt:

“Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en de aanvaarding daarvan.”

Zodra KPN een aanbod doet (“U krijgt het pakket met Fritz!Box 5590 toegestuurd”) en jij dat accepteert, is er een bindende overeenkomst ontstaan — ook zonder handtekening.

Als dit gesprek is opgenomen door KPN zelf (wat ze standaard doen), dan is dat dus bewijs van een rechtsgeldige toezegging. en daarnaast heb ik het zelf ook opgenomen en zijn er drie verschillende medewerkers geweest die dat hebben gezegd. Daarnaast specifiek om gevraagd in die gesprekken en benoemd wat de inhoud van het pakket is en of dat is wat ik krijg 3 keer ja meneer dat is het pakket en dat krijgt u.  

Hoewel je flinke klachten hebt en ook deelt op dit forum waar ik het persoonlijk niet helemaal mee eens ben waardeer ik dit respect wel. Je probeert het allemaal op te lossen zonder te schelden, namen te noemen of flauw te doen. 

Ja ik ben van KPN, maar nee, ik hoef die gegevens absoluut niet want ik ga je niet kunnen helpen. In mijn bio (dat stukje tekst onder elke post) staat dat ik geen medewerker van dit forum ben en persoonlijk reageer. Ik kan dus helemaal niks met al die info. Ik probeer enkel mensen te helpen in mijn vrije tijd.

Die "orderbevestiging" die je hebt ontvangen klopt natuurlijk van geen enkele kant als er al 3 glasvezel kastjes op staan. Dat lijkt me niet met drie bestellingen te maken te hebben, want een tweede kan enkel gedaan worden als de eerste is geannuleerd en die horen dan niet bij elkaar opgeteld te worden. Daarnaast zou, als het 3 orders tegelijk waren, er ook 3 informatieboekjes bij staan.

Ik vraag me af, en ik denk dat je dat zelf ook af moet vragen. Is hoe ver je dit wilt laten oplopen. Ik geloof oprecht dat je telefonisch te horen hebt gekregen dat je een fritzbox gaat krijgen, maar de praktijk is dat KPN dat niet levert aan consumenten bij 4Gb. Als een medewerker van KPN zwart op wit naar u stuurt dat u morgen de nieuwe koning wordt is dat natuurlijk heel kwalijk, maar om dan te klagen als u geen koning bent morgen is ook wat. Tuurlijk een beetje appels met peren maar de medewerker van de klantenservice kan niet even een belletje doen met "uhhh, ja ik heb een zakelijk modem beloofd, dus nu moeten we even zorgen dat alle 1000 collega's van de klantenservice dit gaan ondersteunen bij storingen. 1000+ collega's van de monteurs moeten de in's en out's weten, en een reservemodem op de bus hebben. Want Bert heeft er 1.

Ik wens je in ieder geval heel veel succes met je strijdt tegen het soms wat logge bedrijf KPN, en ik hoop dat welke resultaat het ook gaat opleveren je er blij mee gaat zijn.

Het gaat mij er niet om wat ik krijg, maar als ik het vraag zeggen mensen van kpn dit krijg je,  en komt er geen oplossing. Ik heb ook al geschreven het maakt mij niet uit maar geef fouten toe en blijf er niet om heen draaien met leugens en beloftes die ze(kpn) niet kan nakomen. Hou je klanten niet aan het lijntje. Waar mensen werken worden fouten gemaakt, techniek kan falen. Maar nu na de laatste info kan ik nog maanden wachten op….   Het enigste wat ik wil is erkennen van fouten, excuses voor de leugens en  leveren van dat wat nodig is om dat te krijgen waar de aanvraag voor gedaan is. 

Als ik bewust facturen van kpn niet betaal worden terecht daar ook stappen in genomen door kpn. (en voor de meelezers dat ik het nu storneer wil niet zeggen dat ik niet betaal, als er een oplossing geboden wordt dan wordt de factuur gewoon betaald) dan zal kpn mij benaderen dat ik nog facturen open heb staan, en uiteindelijk de aansluiting opheffen ook als ik ze iedere keer vertel “ja maar ik krijg niet in euros uitbetaald maar in bitcoin, alleen is daar een probleem mee dus het duurt nog een paar maanden voor ik jullie betaal”  nemen ze daar ook geen genoegen mee. 

Als morgen mij iemand van kpn belt en zegt meneer excuses voor hoe het gelopen is, excuses voor de leugens(die soms heel bewust dan verteld worden) en we kunnen het alleen zo en zo oplossen gaat u daarmee akkoord en het pakket wordt verzonden en is zaterdag of maandag uiterlijk bij u (los van de inhoud)  dan wil ik daar rustig ja op zeggen. En neem aan van mij dan ben ik ook niet te beroerd om de oplossing hier te vermelden. Ben al ruim 25 jaar klant bij kpn dat zegt iets, zeker in de huidige tijd, qua storingen enzovoorts nagenoeg geen klachten (geld voor alle diensten die ik afneem van kpn) alleen dan nu wordt ik als klant aan een lijntje gehouden wat zachtjes gezegd niet netjes is. Er is bijvoorbeeld letterlijk gezegd tegen mij door een medewerker kpn “Meneer u bent geboren in xxxx dus u gelooft niet meer in sinterklaas dus zorgen wij van kpn dat het pakket met kerst er is..”  tsja dan zorgen dergelijke uitspraken er ook voor dat klanten heel boos gaan worden.  Maar ook de monteur die hier is geweest die is zelf door medewerkers waar ik bij zat voorgelogen toen hij zelf inbelde bij verschillende afdelingen..  en die monteur die er was zeker niets mis mee vriendelijk begripvol daar is niets over te zeggen. Ook jou reacties zijn begripvol en duidelijk, maar helaas is dat vanaf de klantenservice enzovoort niet het geval. 

Beste ​@berthwk, je vertelt een zeer uitgebreid en begrijpelijk verhaal, maar ik heb geen idee wat je hiermee op een klantenforum wilt bereiken. Ik denk dat je toch beter met KPN zelf de strijd aan moet gaan. Ik wens je daarmee veel succes.

Let op dat ook KS-medewerkers recht op privacy hebben. Andere KPN medewerkers (inclusief moderatoren) zijn collega's en zijn niet bevoegd om de gesprekopname te beluisteren. Als je de gesprekopname een onbevoegde persoon laat luisteren kan je een schadeclaim of rechtszaak verwachten. Een gesprekopname mag alleen door gesprekdeelnemer beluisterd worden, en omdat hier om een gesprek tijdens zijn werk van de KS-medewerker, zijn leidinggevenden ook bevoegd om te beluisteren. Maar aangezien dat gesprek nog niet te lang verleden is, heeft KPN ook de opname zelfs (voor trainingsdoelen en nog niet geanonimiseerd), dus zijn leidinggevende heeft ook toegang tot de gesprekopname als je de datum en tijdstip en eventueel de naam van de KS-medewerker noemt.