Betreft: Klacht over dienstverlening KPN en verzoek om compensatie
Geachte heer/mevrouw,
Graag wil ik mijn ontevredenheid uiten over de gang van zaken rondom de installatie van glasvezel en de afhandeling van mijn abonnement bij KPN. Ik ontving een brief waarin werd aangekondigd dat op 24 juni mijn glasvezel zou worden aangelegd. Helaas is dit niet gebeurd, en ondanks meerdere pogingen om contact op te nemen met de betreffende firma, waaronder het indienen van twee terugbelverzoeken, heb ik geen duidelijkheid gekregen. Mij werd vervolgens meegedeeld dat ik eerst een abonnement moest afsluiten, hoewel ik dit al eerder in een KPN-winkel had gedaan. Na opnieuw contact te hebben opgenomen met KPN, heb ik een nieuw internet- en tv-abonnement afgesloten, en er werd mij beloofd dat ik spoedig zou worden benaderd. Uiteindelijk kreeg ik bericht dat de aanleg mogelijk op 18 oktober zou plaatsvinden.
Ondertussen heb ik geconstateerd dat de glasvezelaansluiting al in mijn woning aanwezig is, en dat mijn buren zonder problemen zijn aangesloten. Bij hen was dit binnen enkele minuten geregeld. Daarnaast heb ik recent een KPN mobiel abonnement afgesloten en wilde ik vandaag informeren naar de mogelijkheid om de korting te ontvangen, zoals in de winkel was aangegeven. Tot mijn verbazing kreeg ik te horen dat mijn internet- en tv-abonnement opnieuw was geannuleerd, omdat de glasvezel nog niet was aangesloten. De firma die de aansluiting verzorgt, gaf echter aan dat ze mijn gegevens niet kunnen vinden zonder een actief abonnement. De situatie is uiterst frustrerend, aangezien het KPN-kastje al in mijn meterkast staat en de aansluiting slechts een kwestie van afmonteren lijkt te zijn.
Naast bovenstaande problemen kwam ik erachter dat er op onverklaarbare wijze drie afspraken voor de glasvezelaanleg waren ingepland, zonder dat men hiervan op de hoogte was. Zo stond er een afspraak voor 16 augustus, maar de monteurs kwamen onaangekondigd al op 15 augustus. Vervolgens stonden er afspraken voor 27 augustus en 27 september, waarover zowel KPN als het installatiebedrijf geen duidelijkheid kon verschaffen.
Na de glasvezelinstallatie heb ik opnieuw contact opgenomen om een monteur in te plannen die een kabel naar binnen zou leggen, zoals door KPN was toegezegd. Tijdens dit gesprek werd mij meegedeeld dat dit mogelijk was, inclusief het boren van een gat voor de kabel en de installatie van wifi-boosters. Echter, toen de monteur op 10 september arriveerde, bleek hij geen gaten te mogen boren en moest ik tot mijn verbazing €62 betalen voor de wifi-boosters, die volgens mijn eerdere overeenkomst gratis zouden zijn.
Gelet op de opeenstapeling van fouten en miscommunicaties heb ik aangegeven mijn abonnement te willen opzeggen. Tot mijn teleurstelling werd dit verzoek geweigerd, omdat mijn mobiele abonnement al in werking zou zijn getreden op het moment dat ik nummerbehoud had aangevraagd. Aangezien KPN zijn beloften niet is nagekomen, vind ik dat ik recht heb op meer tijd om mijn abonnement kosteloos te annuleren en wil ik voorkomen dat ik de beloofde kortingen misloop.
Ik wil benadrukken dat ik mij gedurende het hele proces niet gehoord heb gevoeld door uw medewerkers. Ondanks dat ik meerdere keren heb gebeld, waarbij ik vaak lang in de wacht werd gezet, kreeg ik geen begripvolle reacties of oplossingen aangereikt. Het hele proces heeft voor veel frustratie gezorgd, en ik hoop dat u mijn klacht serieus neemt.
Overstappen van provider zou een probleemloos proces moeten zijn. KPN heeft hierin helaas nog veel te verbeteren. Ik heb in het verleden bij Ziggo nooit problemen ondervonden met de service, maar door de gestegen kosten voelde ik mij genoodzaakt over te stappen. Tot mijn spijt blijkt deze overstap een zeer negatieve ervaring te zijn.
Gezien het bovenstaande verwacht ik een passende tegemoetkoming en een oplossing voor de problemen die ik heb ondervonden.
Met vriendelijke groet,
Stan