Internet en TV per direct onterecht opgezegd na annuleren verlenging – Spoed Herstel

Spoed en Herstel Proces (SHP) team is inderdaad de juiste afdeling. Als je hiervoor hebt gebeld met KPN dan zou je een email/SMS moeten hebben gehad bij aanmaken ticket/taak naar SHP, zo niet bel KPN en controleer of dit het geval is.

Bedankt voor je reactie. Dat baart me dan wel zorgen.

Ik heb inmiddels 2 keer telefonisch contact gehad met KPN en beide medewerkers hebben aangegeven dat mijn situatie naar Spoed en Herstel/SHP is doorgezet. Ik heb echter geen enkele e-mail of sms ter bevestiging ontvangen.

Mijn volledige Internet + TV-aansluiting is binnen 12 uur na het annuleren van alleen de verlenging/wijzigingsorder beëindigd. Inmiddels zit ik al ongeveer 24 uur volledig zonder Internet en TV.

Bijzonder dat afsluiten makkelijker lijkt te gaan dan aansluiten. 

Zojuist opnieuw KPN gebeld. De medewerker bevestigt wederom dat mijn situatie bij Spoed en Herstel/SHP ligt. Men kan telefonisch echter niet zien of SHP de melding inmiddels daadwerkelijk heeft opgepakt of wat de status is.

Ik heb nog steeds geen e-mail of sms van SHP ontvangen, terwijl inmiddels drie medewerkers telefonisch hebben bevestigd dat het is doorgezet.

Wel heb ik inmiddels een noodbundel van 500 GB ontvangen, waarvoor dank. Daarmee kan ik de periode zonder vaste verbinding gelukkig tijdelijk overbruggen.

Hopelijk kan iemand hier nog controleren of de SHP-melding daadwerkelijk correct in behandeling staat.

Hallo ​@Chris_N ,

Hier kan niemand dat voor jou controleren. Maar ik verwacht dat de verbinding in de loop van de dag hersteld is. Zoiets duurt even, in de nachtelijke uren werken de meeste KPN-medewerkers niet. 

Even een update, helaas nog steeds zonder oplossing.

Vanmorgen ben ik naar aanleiding van mijn klacht door KPN gebeld. De medewerker heeft geprobeerd mijn aansluiting weer actief te krijgen, maar ook hem lukte dit niet. Ook hij verwees uiteindelijk naar Spoed & Herstel.

Inmiddels hebben meerdere KPN-medewerkers bevestigd dat de melding bij Spoed & Herstel is aangemaakt. De werkdag is nu alweer bijna om en ik heb nog steeds niets van Spoed & Herstel zelf gehoord en mijn vaste aansluiting is nog altijd volledig afgesloten.

Gelukkig heeft KPN inmiddels 2x 500 GB mobiele data beschikbaar gesteld als tijdelijke oplossing, waarvoor dank. Maar wat mij vooral zorgen baart, is dat niemand lijkt te kunnen aangeven of de melding inmiddels daadwerkelijk door Spoed & Herstel is opgepakt, wat de status is of wanneer ik herstel kan verwachten.

Na een volledige afsluiting door een fout van KPN vind ik het erg lastig dat ik inmiddels vooral moet afwachten zonder enige indicatie wanneer mijn aansluiting wordt hersteld.

Korte update: helaas nog steeds geen herstel en ook nog geen contact vanuit Spoed & Herstel.

Vandaag opnieuw contact gehad met KPN. De medewerker heeft wederom bevestigd dat de melding daadwerkelijk bij Spoed & Herstel ligt. Mij is nu aangegeven dat Spoed & Herstel binnen 3 werkdagen contact zou moeten opnemen.

Inmiddels zijn we weer een dag verder en is mijn vaste Internet + TV-aansluiting nog steeds volledig afgesloten.

Wat ik vooral frustrerend vind, is dat je als klant op dit punt eigenlijk tegen een muur aanloopt. De reguliere klantenservice bevestigt steeds dat de melding bij Spoed & Herstel ligt, maar kan verder niets doen, geen status geven en je ook niet met deze afdeling in contact brengen. Spoed & Herstel zelf heeft ondertussen nog geen contact opgenomen.

Bij een volledige afsluiting die door een fout van KPN zelf is ontstaan, had ik eerlijk gezegd verwacht dat herstel met veel meer urgentie zou worden opgepakt. Inmiddels duurt het hersteltraject zo lang dat ik mij serieus afvraag of ik niet sneller weer een vaste internetverbinding zou hebben gehad door simpelweg bij een andere provider een nieuwe aansluiting aan te vragen.

Dat is toch een vreemde situatie: ik vraag KPN niet om een nieuwe dienst te leveren, maar alleen om een door KPN zelf ten onrechte beëindigde bestaande aansluiting te herstellen.

Toch wacht ik inmiddels al dagen zonder enig contact vanuit Spoed & Herstel of zicht op herstel.

Nog een update na opnieuw contact met KPN.

Volgens de medewerker die ik zojuist heb gesproken, is de melding bij Spoed & Herstel pas woensdag aangemaakt. Mij is aangegeven dat Spoed & Herstel maximaal 3 werkdagen heeft om contact op te nemen en dat dit in mijn geval betekent dat ik tot maandag moet afwachten.

Daarmee lijkt inmiddels vrijwel zeker dat ik ook het hele weekend zonder mijn vaste Internet- en TV-aansluiting zit, nadat KPN deze ten onrechte volledig heeft beëindigd.

Wat mij inmiddels vooral stoort, is dat ik de fout direct bij KPN heb gemeld. Toch hoor ik nu dat de melding bij Spoed & Herstel pas een dag later is aangemaakt en dat vanaf dát moment een nieuwe termijn van maximaal 3 werkdagen geldt. Dat is een interne werkwijze van KPN, maar als klant draag ik ondertussen wel volledig de gevolgen daarvan.

Spoed & Herstel heeft tot op heden geen enkele keer contact met mij opgenomen. De reguliere klantenservice kan de aansluiting niet herstellen, kan mij niet doorverbinden met Spoed & Herstel en kan het traject kennelijk ook niet verder versnellen. Als tijdelijke oplossing blijven alleen de verstrekte mobiele databundels beschikbaar; een andere noodoplossing wordt niet aangeboden.

Daarmee sta je als klant feitelijk tegen een muur: KPN heeft mijn bestaande aansluiting door een eigen fout beëindigd, maar de enige afdeling die dit kan herstellen is voor mij niet bereikbaar en ik krijg dagenlang geen enkele inhoudelijke terugkoppeling of concrete hersteltermijn.

Dat vind ik inmiddels eerlijk gezegd niet meer acceptabel. Een administratieve fout kan gebeuren, maar dat een volledige afsluiting vervolgens dagen duurt en mogelijk het hele weekend voortduurt zonder dat de herstelafdeling überhaupt contact opneemt, vind ik zeer teleurstellend.

Ik hoop uiteraard dat er alsnog vóór maandag wordt ingegrepen. Maar na meerdere dagen bellen, wachten en telkens dezelfde verwijzing naar Spoed & Herstel ben ik er inmiddels behoorlijk klaar mee.