KPN Community op pad: Hoe zit het met onderhoud in ons netwerk?

Er wordt gepraat, gediscussieerd en er worden veel vragen gesteld in onze Community. Soms zijn er van die onderwerpen die meer besproken worden dan andere. Wij gaan graag op zoek naar meer informatie om zulke onderwerpen te onderzoeken en verder uit te leggen!

Een van die onderwerpen is: Onderhoud in ons netwerk. Wij zijn op pad gegaan, en hebben meer informatie én tips voor je verzameld! Lees je mee?

Meer informatie over onderhoud in ons netwerk

Je kent de sms’jes vast wel: je krijgt een bericht dat er onderhoud in jouw buurt wordt uitgevoerd. Misschien heb je je wel eens afgevraagd wat dat onderhoud nou precies inhoudt. Er zijn meer klanten die zich dat afvragen: er wordt geregeld over gesproken in topics, en vragen over gesteld.

Op zoek naar meer informatie zijn wij, ​@Shyrin van KPN en ​@Alexandra van KPN, op pad gegaan.

Onze reis leidde ons naar Amersfoort: we zijn op bezoek geweest bij onze collega's van een afdeling genaamd Fixed Access. Zij houden zich onder andere bezig met het onderhoud van ons netwerk, en in het bijzonder voor het glasvezelnetwerk. En wij hebben ze bíjna het hemd van het lijf gevraagd: alles voor meer informatie in onze Community, toch?😉

Wat is netwerkonderhoud precies?

Onderhoud is heel breed. Het kan uit verschillende delen van het bedrijf komen. Vanuit Fixed Access is het vaak een upgrade van de software. Denk aan een apparaat in de centrale, of de nieuwere ONT’s (het glasvezelaansluitpunt bij jou thuis), want die hebben ook software!

Soms is het ook daadwerkelijk fysiek onderhoud in het netwerk, dus in de centrales of straatkasten. We proberen altijd om 6 uur ’s ochtends klaar te zijn, om onze klanten er zo min mogelijk mee te belasten.

Waarom is onderhoud nodig, ook als je geen probleem of storing hebt?

Het heeft verschillende redenen. Allereerst om ons netwerk up-to-date te houden en daarnaast om het voor te bereiden op de toekomst. De snelheid die we gebruiken en graag willen hebben, wordt alleen maar groter, sneller.

Daarnaast om problemen te voorkomen. We houden ons netwerk eigenlijk constant in de gaten. Stel dat het netwerk ergens nét niet helemaal lekker werkt,  dan kan dat een reden zijn om preventief onderhoud te doen. Op die manier voorkomen we grotere problemen of storingen.

Als voorbeeld: Stel dat er een kaart in het netwerk spontaan 's nachts reset. Dan merk je dit als klant meestal niet gelijk. Maar we houden dit wél in de gaten en ondernemen direct stappen om grote(re) problemen te voorkomen.

Wanneer en hoe wordt onderhoud gepland?

Onderhoud wordt minimaal 3 weken van tevoren gepland. Dat betekent dat er minstens 3 weken zit tussen het plannen en het moment dat het onderhoud daadwerkelijk uitgevoerd wordt. Er wordt dan gecontroleerd of het onderhoud op dat moment gedaan kan worden, en of verschillende afdelingen elkaar niet in de weg zitten. 

Als er iets bijzonders speelt, wanneer we bijvoorbeeld dingen zien die niet goed gaan, dan kan het wel vlotter. Onderhoud wordt meestal 's nachts uitgevoerd. In dringende situaties wordt dan overwogen: wachten we tot de eerstvolgende nacht, of gaan we direct bezig? Dat hangt af van de situatie.

Je ontvangt altijd bericht als er bij jou in de buurt onderhoud wordt uitgevoerd. Dit zijn geautomatiseerde berichten die verstuurd worden zo gauw het onderhoud definitief gepland staat.

Hoe vaak wordt er gepland onderhoud uitgevoerd, en hoe wordt dat bepaald?

Hoe vaak onderhoud gedaan wordt, is van een aantal dingen afhankelijk.

Bij problemen doen we onderhoud natuurlijk eerder of vaker. Verder zijn er algemene onderhoudsplannen die in de loop de tijd worden bepaald of aangepast. Ook is de planning afhankelijk van beschikbare software updates en ontwikkelingen. 

Als alles goed werkt, in onze centrales én op de aansluitpunten bij de klanten thuis, dan hoeven we geen (herstellend) onderhoud uit te voeren. Maar het kan ook zo zijn dat we updates of voorbereidingen op updates hebben. Krijg je een bericht over onderhoud, dan hoeft dat dus niet te zeggen dat er iets aan de hand is.

Verder streven we er naar om ons netwerk zo ‘simpel’ mogelijk te maken, om het netwerk op die manier zo voorspelbaar en logisch mogelijk te maken.

Hoe probeert KPN om overlast voor klanten te beperken?

Zoals eerder genoemd wordt onderhoud eigenlijk altijd 's nachts gedaan. We streven er daarnaast naar om zo veel mogelijk op tijd te beginnen (vaak om 2 uur ’s nachts), en we proberen uiterlijk 6 uur ’s ochtends klaar te zijn.
 

Waakdiensten voor storingen op het netwerk

Onze collega’s draaien waakdiensten. Ons NOC in Hilversum houdt het netwerk voortdurend in de gaten. Zij ondernemen als eerste actie als er bijzonderheden zijn. Lukt dat niet of werkt het niet, dan zijn er experts die bereikbaar zijn op waakdienst om te helpen om storingen op te lossen.

Veel kan tegenwoordig op afstand opgelost worden (denk aan PC overnemen). Lukt het niet op afstand, dan wordt er eerst gekeken naar monteurs in de omgeving met de juiste expertise. Is er iemand in de buurt die kan komen helpen? 

Als dat niet lukt moet de waakdienst expert er daadwerkelijk naartoe. 

Controle voor en ná onderhoud

Als we met onderhoud beginnen, controleren we vooraf hoeveel apparaten zijn er aangemeld in ons netwerk. Is het onderhoud klaar, dan controleren we dit opnieuw. Alle apparaten moeten een reset op afstand door om die nieuwe software te krijgen.

Je kunt het vergelijken met apparaten bij jou thuis: krijgt bijvoorbeeld je tv een software update? Dan herstart je tv eerst voordat de update klaar is. Dit werkt hetzelfde met de apparatuur in ons netwerk.

Melden zich achteraf minder apparaten weer aan, dan controleren we dat en ondernemen we de nodige actie.

Waarom kan je tijdelijk zonder verbinding zitten tijdens onderhoud?

Dat kan ook verschillende oorzaken hebben. Een daarvan is als de apparatuur nieuwe software krijgt: Het apparaat moet opnieuw worden opgestart met de nieuwe software. Bijvoorbeeld de apparatuur in centrales (DSLAM). Net als dat je computer opnieuw moet opstarten na een update. Daarom doen we dit ’s nachts en proberen we het op tijd klaar te hebben.

En soms moet er apparatuur in de centrale worden vervangen tijdens onderhoud. Dan moeten dingen ontkoppeld en vervangen worden, waardoor de verbinding even weg is.

Meer lezen over dit onderwerp?

En verder zeggen wij: dit was nog niet alles. Er zijn plannen in de maak voor een volgende trip, want er is een heuse teststraat op een andere locatie van ons bedrijf. Daarmee testen wij onze apparatuur en kunnen er complete testopstellingen worden gemaakt: van centrale tot ONT aansluitpunt. Oftewel, wordt vervolgd!