iPhone doos leeg na ontvangst

Hoi ​@pelinpelin36 

Welkom op de community van KPN.

Wat een verschrikkelijk naar begin van je weekend, een doosje zonder dat daar jouw iPhone 17 Pro Max nog is zat.

Deze is ontvreemd en ergens tijdens het traject uit het originele Appel doosje gehaald, alleen weten we niet door wie en waar dit is gebeurd.

Morgen (zaterdag 24 januari) direct de klantenservice van KPN bellen via 0800-0402, en vraag aan de medewerker die je te spreken krijgt, dat er direct een onderzoek gestart gaat worden bij PostNL.
PostNL gaat dan het gehele bezorg-traject af,  en gaat ook in gesprek gaan met de bewuste bezorger die jouw pakketje in zijn bezorg bus had liggen.

Na het onderzoek krijgt KPN daarvan een terugkoppeling, en vervolgens wordt jij op de hoogte gebracht met daarbij de oplossing.

Openingstijden klantenservice:

• Maandag tot en met vrijdag van 08:00 tot 18:00 uur
• Zaterdag van 08:00 tot 17:00 uur
• Zondag gesloten

Ontzettend bedankt Michel voor je advies. Ik ga ze morgen ook meteen bellen. Wel ontzettend spijt dat ik niet meteen het doosje bij een PostNL pint heb geopend. Maar omdat het een verjaardag cadeau is voor mij dochter en ik haar ermee wilde verrassen wilde ik dit pas thuis samen met haar openen. 

Bekend probleem. Gebeurt vaker. Het is een poosje rustig geweest, de afgelopen weken heb ik er geen topics over gelezen. 

Kon je wat zien aan de doos? Was die beschadigd? 

Duurt weken, mogelijk maanden, voordat je een ander toestel krijgt.

De verpakking doos was eigenlijk al open. De tape wat normaal er om heen vast zat dus. En de iPhone doos zelf daarvoor hoefde ik niks te doen. Dat was ook al open. 
 

Eigenlijk had je dan de doos überhaupt niet in ontvangst moeten nemen. 

Klopt maar ik kwam daar dus pas achter toen ik thuis kwam. Voel me ook ontzettend naïef en dom. Had er dus helemaal niet op gelet, pas toen ik de doos wilde openen en er geen telefoon zat. Toen ging ik beter kijken naar de doos. Ben ook te goedgelovig en wist niet dat dit een bekend probleem is. 

Hoi ​@pelinpelin36 

Je hoeft je zeker niet naïef of dom te noemen, aangezien jij absoluut niet de enige bent die dit overkomt.
De meeste mensen nemen hun pakket vanaf het PostNL punt mee naar huis, om hem pas daar te openen, ongeacht wat er besteld is.

Gelukkig gaat het bij de meeste gewoon goed, en is er dus niets gebeurd met hun pakket tijdens het bezorg traject van verzender naar ontvanger.
Het is alleen heel vervelend en naar, dat jij nu één van de gedupeerde bent die dit overkomt.

Ook omdat het een verjaardagscadeau was voor je dochter, die dus ook teleurgesteld is.
Dus morgen direct bellen met de klantenservice van KPN, om zo spoedig mogelijk het onderzoek te laten starten bij PostNL.

Hierin heeft mede community lid ​@Marlon92 wel enigszins gelijk in.
Als de doos al open was toen je het in ontvangst nam, had je eerst even moeten controleren op het PostNL punt om te zien of alles nog wel oké was.
Daarnaast is het doosje van Apple met daarin de nieuwe iPhone altijd verzegeld, door twee trekstrips aan de onderzijde van het doosje, die je er eerst af moet trekken om het doosje te kunnen openen.

Maar ook al had je dit gedaan en het dus ontdekt op het PostNL punt, ook dan had je de klantenservice van KPN moeten bellen om het onderzoek bij PostNL te starten.

Maar nogmaals je bent zeker niet naïef of dom, en hoeft je dus daar niet schuldig over te voelen.

En wat dacht he van het gewicht van het pakketje? 
Alleen een doos weegt zo goed als niets.

Met telefoon is zo'n pakje veel zwaarder.

Dan zou je meteen moeten merken, lijkt me.

Een iphone air weegt 165g.

Wat denk je van een reep chocolade ipv een iphone in de doos?

Op het moment dat jij die doos in je hand hebt kan je hem niet meer terug geven aan de PostNL medewerker. Op het pakketpunt moet je eerst een handtekening zetten voor ontvangst. Daarna krijg je die doos pas. En aan de deur is het ook zo. Die bezorger neemt hem echt niet meer terug als jij hem in je handen hebt. Die loopt gewoon weg en gaat naar het volgende adres. 

Uitzonderingen daar gelaten natuurlijk. Maar meestal zal het zo gaan.

Maar je kan het misschien wel zien. Van een afstandje al. Dat die doos beschadigd is. En dan kan je zeggen: die hoef ik niet. Maar PostNL medewerkers zijn ook niet achterlijk. Ze laten je waarschijnlijk de mooiste kant van de doos zien. Ze willen van dat pakketje af. Daar worden ze voor betaald. 

Hallo ​@pelinpelin36, wat een ontzettend vervelende situatie. Hopelijk heb je snel alsnog het toestel als cadeau geschonken worden. Ik lees dat ​@Michel.uit.Arnhem jou al op het juiste spoor heeft gezet om tot een oplossing te komen. 

Hieronder een korte update, wellicht ook interessant voor consumenten die in een vergelijkbare situatie terechtkomen of zullen komen: 

de volgende dag (zaterdag) meteen tel contact met KPN
•    Eerste medewerker:
Legde de verantwoordelijkheid bij mij: “u had het moeten merken”, “u had terug moeten gaan naar het PostNL punt”. 
Ik gaf aan dat ik geen referentie heb van wat een iPhone 17 Pro Max hoort te wegen en dat ik ter plekke geen medewerkers ga beschuldigen en dat je na ondertekening niet serieus genomen wordt als je terugkomt met een lege doos. Ook ging ze met mij in discussie op de tel openingstijden van KPN. Ik gaf aan dat KPN vrijdag tot 18:uur tel te bereiken was en zij beweerde tot 22:00 uur. 
Deze medewerker verwees mij direct door naar de verzekering, zonder een onderzoek bij PostNL te starten.
•    Tweede medewerker:
Verwees in eerste instantie óók naar de verzekering, maar heeft wél een onderzoek bij PostNL aangemaakt.
Contact met de verzekering
De verzekering was lastig bereikbaar:
50 minuten bellen zonder iemand aan de lijn → e-mail gestuurd → later alsnog telefonisch gesproken.
Zij:
•    sturen een schadeformulier
•    gaan een onderzoek doen
•    zeggen dat ik eigen risico moet betalen
…terwijl dit volledig buiten mijn schuld om is.
Daarnaast konden zij niet duidelijk uitleggen of ik überhaupt een claim kán indienen als ik het toestel nooit ontvangen heb.
Ik merk dat er veel onduidelijkheid is tussen KPN, PostNL en de verzekering. Daarom deel ik mijn openstaande vragen — misschien hebben anderen hier ook iets aan of herkennen ze dit.
Wie is nu eigenlijk verantwoordelijk?
•    KPN zegt: “dit valt onder uw verzekering.”
•    De verzekering kan straks zeggen: “u heeft het toestel nooit ontvangen, dit ligt bij KPN.”
•    Ondertussen loopt er een PostNL onderzoek.
Bij wie ligt de eindverantwoordelijkheid als het toestel nooit in mijn bezit is geweest? Kan ik überhaupt iets claimen bij de verzekering? Normaal verzeker je iets dat je in bezit hebt.
Ik heb het toestel nooit ontvangen, alleen een lege doos.
Hoe kan je een schadeclaim indienen voor een product dat nooit in jouw handen is geweest? Waarom moet ik mogelijk €600 betalen voor een toestel dat ik niet heb ontvangen?
De kosten lopen volgens KPN "automatisch door", maar dat voelt als een risico:
 Moet je als consument betalen voor een niet geleverd product, of mag je dit weigeren totdat alles duidelijk is? Wat als ik wél betaal?
•    lijkt het alsof ik akkoord ga met ontvangst
•    wordt het misschien moeilijker om aan te tonen dat het toestel nooit geleverd is
Kan betalen juridisch tegen me werken omdat het lijkt alsof ik de levering bevestig? 
Als ik niet betaal:
•    betaal ik ook de toestelverzekering niet
•    ontstaan er mogelijk achterstanden op mijn abonnement
Hoe voorkom ik dat ik in de problemen kom, terwijl ik alleen maar wacht op de uitkomst van een onderzoek?
 Wat zijn mijn rechten als een toestel binnen een abonnementsverlenging nooit geleverd wordt?
Wat mag KPN in zo’n situatie doen?
•    mag de verlenging “on hold” gezet worden?
•    moet er opnieuw een toestel geleverd worden?
•    kan de order geannuleerd worden zonder gevolgen?

Mijn reactie op sommige opmerkingen
Ik lees opmerkingen over wat ik ‘had moeten merken’, maar ik ben simpelweg uitgegaan van normaal vertrouwen — precies zoals iedereen doet bij het ophalen van een pakket.
Achteraf zeggen dat ik iets aan het gewicht had moeten voelen is makkelijk, maar niet realistisch. Dit soort situaties zijn niet de verantwoordelijkheid van de klant; de fout is al vóór het afhalen ontstaan.
Ik heb gedaan wat iedereen doet: pakket ophalen, en weer door. Geen enkel PostNL‑punt verwacht dat je ter plekke dozen opentrekt of pakketjes gaat wegen.
 

​@pelinpelin36 Over verzekering kan ik volgende vertellen, er zijn 3 verzekeringen

• Transportverzekering: deze dekt de diefstal tijdens transport, deze is van PostNL
• Toestelverzekering: deze dekt schade door ongelukken of storingen buiten fabrieksgarantie
• Toestelverzekering extra: Deze dekt naast bijbehorende spullen (oplader, oordopjes...) ook de diefstal van jouw telefoon (maar deze moet eerst in bezit van jou zijn), dus niet van toepassing

Ik weet niet wie er gelijk heeft, maar in oktober 2025 schreef KPN elders:

Vacature: Technisch Medewerker Klantenservice

Ben je minimaal 24 uur per week beschikbaar en bereid om flexibel te werken tijdens de openingstijden (dagelijkst van 8.00 – 22.00 uur). 

Bellen om op te zeggen

Onze openingstijden zijn:

ma-vrij: 08.00 - 18.00
za: 08.00 - 17.00

Dus waarschijnlijk voor technische vragen kan men tot 22:00, voor de andere vragen tot 18:00