Dag @Esther99. Van harte welkom hier. Dit is natuurlijk een uiterst vervelende situatie. Als ik het goed begrijp heb je een los toestel gekocht in 2018 en heb je hiervan het garantiebewijs niet meer. Teleplan geeft aan je toestel daarom niet onder garantie te kunnen repareren. Een toestel is gekoppeld aan een IMEI-nummer. Dit IMEI-nummer staat wel op de bon die je krijgt na aankoop, maar niet op het bankafschrift als je pint. Met die reden is een bankafschrift in dit specifieke geval geen geldig garantiebewijs. Omdat je verder geen abonnement hebt en ik dus niets in onze systemen kan opzoeken, vrees ik dat ik je niet verder kan helpen. 

@Natasja, ik heb net weer telefonisch contact gehad met jullie klantenservice en die hebben mij nogmaals verteld dat het afschrift wel akkoord is en dat geregeld wordt. Lekker duidelijk zijn jullie. De één zegt: ‘ja, een afschrift is genoeg’, de ander zegt: ‘nee, afschrift is niet geldig. En ik snap dat jullie zo min mogelijk reparaties onder garantie willen uitvoeren, maar wees wel gewoon duidelijk én eerlijk naar je klanten toe. Als je mijn IMEI-nummer natrekt, kun je namelijk ook zien dat het toestel op 3-10-18 verkocht is .

Ik snap dat dit verwarrend is, maar ik kan je niets anders vertellen. De bon die je krijgt bij de aanschaf van een toestel in een winkel is je aankoop- en garantiebewijs. Je bent zelf verantwoordelijk om dit te bewaren. Onze winkels hebben een bewaarplicht van 6 maanden. Na die 6 maanden is het niet meer mogelijk om de aankoop op te zoeken in het systeem.

Als je een abonnement bij ons hebt, dan heb ik op basis van je gegevens de mogelijkheid om een vervangend aankoopbewijs aan te maken. Echter, het gaat nu om een los toestel, waardoor dat geen optie is. Een bankafschrift volstaat dan niet als garantiebewijs, omdat hier geen IMEI-nummer op staat. 

Mocht Teleplan de reparatie bij wijze van uitzondering toch uitvoeren onder garantie op basis van een bankafschrift en een los IMEI-nummer, dan is dat natuurlijk erg fijn. 

Hallo @Esther99. Ik heb geen reactie meer van je gezien. Ik hoop dat dit betekent dat je vraag zo is beantwoord en een en ander via een andere route is geregeld. Als je toch nog ergens hulp bij nodig hebt, lees ik het graag.

@Natasja, blijkbaar weet niemand waar mijn telefoon nu is. Eerst met jullie eigen klantenservice gebeld, die verwezen mij naar de reparatiedesk. Bij de reparatiedesk stond in het systeem ‘order geannuleerd’ op 26-6, terwijl ik niks heb betaald of toegezegd. Maar deze mevrouw wist eigenlijk ook niet wat dit nu betekende. Waar mijn telefoon nu is of wat er nu gebeurt kon ze me niet vertellen en zij verwees me weer door naar KPN Klantenservice. KPN klantenservice weer gebeld. Hij had ook geen idee wat er nu gebeurt of waar de telefoon is. Dus heb ik hem gevraagd of hij kan uitzoeken wat er nu gaat gebeuren, maar dat kon hij niet. Ik geloof dat een klantenservice juist is om klanten te helpen, maar die van KPN blijkbaar niet ‍♀️.

Dag @Esther99. Dat is wel bijzonder vervelend.   Ik kan me voorstellen dat je graag duidelijkheid wilt over waar je toestel nu is, omdat Teleplan aangaf het toestel niet te kunnen repareren onder garantie. Helaas kan ik echt niets voor je doen. Teleplan gaat over de reparatie van toestellen. Ik kan de status ervan dan ook niet inzien. Ik wil je adviseren om weer contact op te nemen met Teleplan via telefoonnummer 0800-8200008. Ik hoop dat je je toestel snel retour ontvangt. Je zou vervolgens nog bij een Apple store langs kunnen gaan wat de reparatie betreft. 

@Natasja, lekker makkelijk . En als ik Teleplan bel krijg ik te horen ‘je moet kpn bellen’. Dit is toch geen service? Ik geef mn toestel in vertrouwen bij jullie af. En nu moet ik er zelf achteraan? Ik ben geloof ik niet diegene die de middelen heeft om mijn toestel op te speuren? Dat zijn wel jullie of Teleplan. Maar jullie blijven naar elkaar wijzen en ondertussen word ik als klant door geen van beide van jullie geholpen. Zijn jullie gewoon te lui? Geef je niet om je klanten? Want zo scoor je natuurlijk geen punten. 

Los van de locatie van het toestel nu zou ik vragen aan de winkel: om in de voorraadmutaties in SAP te zoeken op artikelnummer van jouw telefoon. Op de datum die op jouw bankafschrift staat kunnen ze dan zien dat een telefoon met "jouw" imeinummer is verkocht (onder kopje serienummers). Op basis daarvan kunnen ze dan via mobiel systeem BOSS een mail sturen met template vervangend aankoopbewijs. En die zou je dan kunnen doormailen aan teleplan. 

Dat vind ik wel een ietwat overhaaste conclusie, @Esther99. Als ik de mogelijkheid had om dit voor je te regelen, dan zou ik dat graag hebben gedaan. Maar zoals eerder aangegeven gaat Teleplan over de reparatie. Hoe en wanneer heb je je toestel aangeboden ter reparatie? Heeft de KPN winkel het verstuurd of heb je dit zelf gedaan? En heb je ook een reparatienummer? Zo ja, wil je dit in een privébericht naar me sturen? Dan kan ik in ieder geval nog even met je meekijken. 

Hallo @Esther99. Ik heb uit een privébericht van je begrepen dat je via de KPN winkel in Roermond (waar je het toestel destijds hebt gekocht) alsnog een vervangend aankoopbewijs hebt kunnen bemachtigen. Dat is erg fijn. Ik ga ervan uit dat het zo is opgelost. Mocht je nog wel ergens hulp bij nodig hebben, dan lees ik het graag.