migratie Telfort KPN drama

Welkom op ons forum, @Tukkerland! Balen dat de technische migratie van Telfort naar KPN niet vlekkeloos verloopt bij jou.   Ik begrijp dat er al één en ander is geprobeerd, zonder verbetering. Ik kijk daarom graag even met je mee. Zou je je forumprofiel willen aanvullen met je postcode, huisnummer, geboortedatum en klantnummer? De gegevens in jouw profiel zijn alleen zichtbaar voor jou en de moderators. Geef je hier een seintje wanneer je jouw profiel hebt ingevuld?

Dank voor je reactie Denise.

Er is een ticket aangemaakt voor mijn probleem. Er is me echter door een medewerker van KPN verteld dat iedere keer wanneer ik contact opneem met KPN en er een medewerker de ticket opent, de termijn waarbinnen KPN moet reageren (tussen 24 en 48 uur?) weer opnieuw begint te lopen.

Er is me geadviseerd af te wachten totdat er weer contact met me wordt opgenomen voor het maken van een nieuwe afspraak.

Dus als jij nu de ticket inkijkt schuift alles weer door?

Ik heb precies hetzelfde probleem en zit nu al 4 dagen zonder jnternet tv en telefoon. 

@Tukkerland is er voor jouw probleem een oplossing gevonden?

@Denise_ weet jij inmiddels meer over de oplossing? Ik heb meerdere keren contact gehad en elke medewerker een ander oplossing bedenkt en uiteindelijk niets werkt. (En idd mijn tickets voor het verstuten van een monteur worden vertraagd).

@MatM 

Hierbij mijn relaas geplaatst in een ander topic:

Nu blijkt dat dit een bekend probleem is bij KPN.
Nieuwe modem heeft bij ons en bij vele buren niets geholpen. Hier moest een nieuw glasvezelmodem geïnstalleerd worden, en de verbinding moest worden omgezet omdat Telfort gebruik maakt van VLAN34 en KPN niet (ik dacht VLAN6).

Bij ons moest echt een monteur komen. 
Het schijnt dat de omzetting in batches gebeurd, omdat anders niet genoeg capaciteit bij de technische afdeling aanwezig is om overal alles fysiek om te zetten.

Wij zaten 10 dagen zonder internet en tv……..

Dit klopt, bij een aantal klanten hangt er een NT van Genexis die veel meer is dan een simpele mediaconverter, deze hebben namelijk ook router-functies aan boord en daardoor werken ze niet op de netwerkstructuur van KPN. Er wordt nu wel hard gewerkt om die pro-actief te vervangen door een model wat dit wel kan. Ik heb dergelijke bonnen al een tijdje niet meer gehad dus ik vermoed dat het voor een groot deel klaar is (tenminste in mijn regio).

@MatM kun jij eens een foto sturen van jouw glasvezelaansluiting als je glasvezel hebt? Welk type modem heb je? Als het een Experiabox V10 is dan zou een simpele monteursreset mogelijk wel genoeg kunnen zijn. Dit doe je door de herstelknop en het resetknopje op de achterkant gelijktijdig in te drukken tot de lampjes op het modem uit gaan.

Als je de KPN 10x moet bellen voor een of ander probleem krijg je 10x een ander aan de telefoon-bel je ze 20x dan moet je 20x je verhaal vertellen

Bel je 100x …. het antwoord weet je natuurlijk al. Heb nog nooit zo’n bedrijf meegemaakt waar ze allemaal langs elkaar werken. Mailen kun je wel vergeten want dat hebben ze zo goed verstopt dat het niet te vinden is. Veel beloven en niets waarmaken dat is het kenmerk van de KPN .

EEN MODEM OMRUILEN IS PRAKTISCH EEN ONBEGONNEN ZAAK EN KOST DE KLANT VEEL TIJD EN ERGENIS.

Dat wil ik na 8 dagen in de wachtkamer te hebben gezeten even kwijt. 
 

MVG

Theo Weidema

@NHendriks wij hebben een V10 en onderstaand glasvezelkastje (ca  12 jaar geleden aangelegd door XMS).

We hebben een TFT-abonnement en een eigen Fritzbox 

Zou het nodig zijn om de Genexis te vervangen?

@NHendriks bedankt voor jouw atwoord. Als een van de niet werkende oplossingen is mijn v10 vervangen door kpn box 12. De minimale verbinding wat ik had is hierdoor gestopt.ik heb een foto van zowel modem als glasvezelkast gelaatst. Is er hier ook een monteurtruckje mogelijk? Ik wacht al vanaf woensdag op telefoon om een afspraak te kunnen maken.

@Theo Wie van Wei ik deel deze enorme frustratie met je mee. Vooral dat je als klant niet serieus genomen wordt terwijl het probleem door service verlener veroorzaakt is is heel erg. Eigenlijk voor een dergelijke update moet iemand in deze grote bedrijf voor de update een risicoanslyse doen. Dit is blijkbaar geen onbekend fenomeen en acties moesten gebeuren voordat ze in deze digitale tijd de klant die erg afhankelijk is van hun service in stake laten.  Erg balen. @Kpn 

Die Genexis hoeft niet vervangen te worden, die jij hebt hangen heeft geen router-functionaliteiten dus die is goed. Heb je nou een Fritzbox of een V10? Dat is voor mij een beetje onduidelijk. Als je een Fritzbox aangesloten hebt en je hebt geen internet meer dan moet je in de instellingen het KPN-profiel selecteren omdat Telfort een andere netwerkstructuur gebruikte.

Ook hier zou vervanging niet helpen. Het internet-lampje knippert neem ik aan? Dan zou het kunnen zijn dat de migratie niet is gelukt en een Box12 gaat niet werken op de Telfort-structuur omdat deze configuratie hiervoor niet bestaat. In dit geval zou een moderator even in de verbinding moeten duiken. Mogelijk is het Telfort-profiel nog actief en moet er handmatig een migratie uitgevoerd worden. Op de Box12 bestaat geen monteursreset omdat deze maar op één netwerkstructuur gebruikt wordt. Vul even je profiel in met adres en klantnummer, dat is enkel inzichtelijk voor jou en voor moderators. Een monteur kan hier ook weinig uithalen, behalve bellen naar de backoffice. De moderators van hier kunnen dit ook doen.

Mailen is niet goed verstopt, mailen is niet mogelijk. Volgens mij is er ooit besloten om daarmee te stoppen omdat er zo veel onzin en drek binnen kwam dat echte problemen veel langer duurden voor ze opgelost werden. Ik begrijp die keuze wel.

Hier ben ik het niet mee eens. Ja, het gaat wel eens fout maar het gaat nog heel veel vaker goed. 

Vaak is een modemruil ook helemaal niet de oplossing en zijn er andere manieren om problemen op te lossen. Ik kom regelmatig voor storingen bij klanten en ik denk dat ik maar 1 keer per maand ook echt een modem moet omwisselen omdat deze defect is. Veel vaker ligt het probleem ergens anders, voor wifi bijvoorbeeld dat er bijvoorbeeld wifipunten geplaatst moeten worden of slechte verbinding dat er ergens in de KPN infrastructuur iets niet helemaal lekker zit, dat er een kabel geraakt is of iets in het klantdomein. Dat los je allemaal niet op met een nieuw modem. Ik had eerder deze week nog een storing bij een klant van een provider bij KPN de infrastructuur huurt. Die had een nieuw modem gekregen welke ook niet werkte, bleek het kabeltje tussen aansluitpunt en modem defect te zijn. Wat ik wil zeggen: het probleem zit maar heel zelden in het modem dus vandaar dat vervangen zo moeilijk is.

Dat gebeurd ook, dat is precies de reden waarom het in batches uitgevoerd wordt en niet allemaal in één weekje, om die service wel te kunnen verlenen als er iets niet goed gaat. 

@Denise_ ik denk dat er toch wat meer regie nodig is in dit topic en met dit probleem. Het gaat nog niet overal goed zo te lezen. Kun jij hier wat mee? 😀

@NHendriks bedankt voor jouw reactie. Misschien was het probleem opgelost als jij achter een van die telefoontjes zat. Mijn profielgegevens zijn compleet dus gaan we zien of moderators dit probleem kunnen oplossen (svp zonder mijn ticket voor afspraak met monteur te vernieuwen. Ik wacht al sinds woensdag op hun call). Ik heb besloten om zelf ookniet meer te bellen om vertraging in het versturen van monteur te voorkomen (@kpn: jullie strafstrategie bij contact van klanten werkt! Ten minste op korte termijn). Als ontevreden klant die anno 2021 kan in het hart van Europa een week zonder internet zitten, is de lange termijn oplossing zoeken van een nieuw provider (een klacht bij iso instantie die de procedures nacontroleert kan hopelijk de kwaliteitmanegers wakker schudden).

Ik heb geen idee! Nou is het grote verschil ook wel dat ik een extensieve opleiding van KPN achter de rug heb die veel dieper gaat dan wat de gemiddelde collega van de klantenservice krijgt. Gelukkig zijn de moderators hier erg ervaren en die hebben hun contacten ook wel binnen de organisatie.

Ik denk inderdaad ook dat het 't beste is om voor nu niet meer te bellen inderdaad maar het aan de moderators hier over te laten. De reactietijd is hier wel ietsjes langer maar ik weet zeker dat we het weer aan de praat gaan krijgen!

@NHendriks bedankt voor je reactie. Ik ben blij te weten dat als het mis zou gaan met de omschakeling, het niet aan de Genexis ligt.
Ik heb een Fritzbox7490 met FritzFon C4 en FritzFon-app op de smartphone in gebruik. Die combinatie en de vele mogelijkheden bevalt mij uitstekend. De door Telfort ter beschikking gestelde V10 wordt niet gebruikt.

Ik had al elders op het forum gelezen hoe te handelen bij de omschakeling, onder andere in 

en nog tien andere topics.

@Denise_  @Lisa De om te schakelen aansluitingen en de daar aanwezige glasvezelaansluiting waren bekend voor de aanvang van deze operatie.
Jammer dat de betreffende abonnees niet van te voren een berichtje hebben ontvangen, wat er zou gaan gebeuren en hoe er dan moest worden gehandeld.
Nu verschijnt er een mededeling dat er binnen vijf dagen moet worden gehandeld, en dat zal niet iedereen binnen de gestelde termijn lukken.
Daardoor zijn er nu tien topics die allemaal over het onderwerp omschakeling en de daarmee gepaard gaande problemen gaan. Dat was imho niet nodig geweest.

Mijn probleem is niet opgelost @JRe , niet met experia box v10 en niet nu met kpn box 12. Ik hoop nav de info van @NHendriks  kunnen @Denise_ of @Lisa  mij helpen. Vandaag was de 5e dag zonder internet. Samen met mijn vrouw zijn we noodgedwongen paar dagen vw niet geplande uitval vrijgenomen. We wachten nog morgen maar bij geen gehoor gaan we voor de KPN winkel bij Amsterdam centraal staken. Misschien zo krijgen we deaandacht dat we vanaf het begin als klant verdiend hadden. Jammer als het zo moet.

Sorry voor de late reactie, ik had weekend.   Ik ga gelijk even kijken! Ik kom zo snel mogelijk bij jullie terug, maar ik wilde alvast even laten weten dat ik er mee aan de slag ga.

@MatM Wanneer je na de technische migratie van Telfort naar KPN geen diensten hebt, dan is de oplossing doorgaans een nieuw modem. Deze is op 1 juli verstuurd, zie ik. Op 2 juli heb je het modem opgehaald en geïnstalleerd, maar het systeem denkt dat de omruiling van het modem nog niet voltooid is. Dit gooit momenteel roet in het eten. Wil je eens proberen om het modem een reset te geven? Ik hoop dat het modem hiermee door het systeem opgepikt wordt en dat de omruiling doorloopt. Is dit niet het geval, dan kan ik het doorzetten naar onze Back Office, zij zullen er dan naar moeten kijken.

@Denise_ en @Shyrin_ Ik was op maandag gebeld met verzoek om modem weer te resetten (wat ik had in het weekend ook gedaan) en deze keer ging internet na 5 dagen weer werken! Dus ik heb sinds maandag internet maar niemand heeft een uitleg gegeven wat eindelijk het probleem was en waarom we dan 5 dagen zonder internet (lees ook werk) moesten zitten. 

Ik heb gebeld met klacht en was daarna verwezen naar vergoedingpagina van kpn. Zelfs daar was niet mogelijk om de goede gegevens van de storing aan te geven. Ik had vanaf 30-6 t/m 5 juli geen internet maar op de website kan ik alleen 30-6 tot 2 juli aangeven wat niet klopt. En bovendien krijg ik dan 5 euro vergoeding! Riant he!

Trouwens we betaalden bij Telfort 37 euro en nu betalen we 48 euro zonder enige uitleg over prijsverhoging maar gezien de afhandeling van dit probleem durf ik zelfs eens niet te bellen voor uitleg over de prijsverhoging.

wat mij betreft: genoeg reden om over te stappen naar een klantvriendelijke provider, wat we nu aan het evalueren zijn.