Having to pay € 90 for calling KPN

Hi

I just got my mobile vodafone phone bills back - i was on the phone to KPN a long time for dealing with their terrible service - and then got bill from Vodafone for around E90 extra! … vodafone say it was my fault nothing they can do.

Looking back I am completely shocked - I see that the number of KPN services is not on the website and yet I am super careful about ringing a correct number. I would not have done so if I knew the costs were this high..

It’s a legal scam basically. Anything I can do? It’s really not a good time for this sort of thing to go unchecked..

P

I don't have any problems finding 0800-0402 on the website of KPN or Google, which is a toll-free number. So I'd say that's quite OK.

My guess is you've googled and found a premium 090x-number that will pass your call to KPN, aganst the premium 090x-tarrif. This is not really KPN's fault. More or less a combination of flawed legislation and crooked companies taking advantage of this.

En vervolgens moet ik 5 keer klikken voor ik daadwerkelijk het telefoonnummer kan vinden.

ik blijf het belachelijk vinden dat KPN het nummer zo verbergt op de eigen website.

Ik 3 keer 😉

Hello KPN. thank you for your reaction!

I will answer all your points then :

“I understand you're surprised to discover you have to pay € 90,00 for calling KPN. Calling us, however, is free of charge”

I know this. Hence the shock of the bill.

“From what I understand, you made use of this service, because you could not find our phone number. You can, however, find our phone number on our ‘service en contact’ page: kpn.com/service.”

There is no phone number on this link! which confirms the point that I am trying to make.

By not clearly and easily displaying the freephone contact number, you are allowing crooked companies to take advantage of your customers.

You should be helping to protect us - so please help by returning money paid to crooked companies because your freephone contact is not clearly available to us.

Especially when we are on long calls because your service was not working,

Mvg,

Phil

I totally agree that KPN should publish her servicedesk contact number much more prominent on her site as the current hidden publication (see screenhots below) leads to many people not finding the contact number at all with the consequence that more often such expensive "call-transfer services" are used leading to very high costs.

Where to find the hidden sevicedesk contact number on https:/kpn.com/service?

Step 1: Scroll almost to the bottom of this very long page...

...and click on "Stel je vraag via de.telefoon".

The servicedesk phone number will popup.

Isn't it horrible?

It is however more and more common practice that organisations tend to hide their servicedesk contact number as they try to lead the customer to "self-service tools" like for example faq's and fora.

And the winners of this trend are those "crooked companies" popping up in Goigle like…

...leading to pages like..

I totally agree that KPN should try to protect the customer for using such call-transfer services and the first step would be to publish the servicedesk phone number more prominent themselves.

But even this clearly mentions the costs:

and it's also mentioned when you dial the number.

And it's also common knowledge the 0800-numbers are free and 090x numbers are premium. 

TFHFony schreef:

But even this clearly mentions the costs:

 

and it's also mentioned when you dial the number.

And it's also common knowledge the 0800-numbers are free and 090x numbers are premium. 

Most people don't even see those small characters as they are focussed on getting in contact with the servicesesk and therefore their eyes focus on phone numbers and not on other elements on the page. Webdesigners make use of this knowlege.

Also note that the font-size in which the price is shown is much smaller than your screenshot suggests.

TFHFony schreef:

But even this clearly mentions the costs:

 

and it's also mentioned when you dial the number.

And it's also common knowledge the 0800-numbers are free and 090x numbers are premium. 

Maar wel selectief. Als je even in de post boven de jouwe kijkt, dan zal je zien dat @wjb ook meerdere keren de image van deze website toont, maar dan zonder die 90ct/min).

KPN is hier al meerdere keren op gewezen en ze kunnen het eenvoudig veranderen door iemand met kennis van Internet eens te vragen hoe ze het beter kunnen doen. 

Precies, dat bedoel ik dus, die tekst is.zo klein dat men hem gewoon niet ziet, laat staan als men gefocussed is op telefoonnummers. @CorL, die 90ct/min staat ook in mijn screenshots hoor. 

Dus eigenlijk vooral selectief gelezen dus, want het staat er wel. En het wordt dus ook nog gemeld voor het bellen. Kan KPN het chiquer doen door het nummer nog iets beter op de website te zetten? Zeker… maar er is door bovenstaande personen zowel over het de 90ct/min heen gelezen, niet geluisterd naar de melding voor het telefoongesprek en ze hebben een 090x nummer gebeld welke altijd geld kost.

Een beetje de hand in eigen boezem steken mag ook wel...

Daar zeg ik ook niets over, vragen om terugbetaling gaat mij ook te ver. Waar het mij om gaat is dat KPN "aware" wordt van het feit dat het verstoppen van het telefoonnummer op de eigen site deze zeer vervelende en dure bijwerking kan hebben en dat het alleen daar al om wellicht verstandig is het spoorzoeken naar dat telefoonnummer (iets) eenvoudiger te maken.

Meen je dit serieus of is dit sarcasme?

Het naar voren toveren van het telefoonnummer op de site van KPN is nou niet echt hogere wiskunde hoor. En zelfs met het zoeken op Google stond het meerdere keren op de eerste pagina van resultaten. 

Heb je al wel eens bij bol.com geprobeerd contact op te nemen met de klantenservice? Dan mag je eerst in gesprek met Billie voor je een telefoonnummer krijgt. Dan valt KPN nog wel mee.

Misschien is het omdat ik gebruik maak van een desktop, maar ik kan het telefoonnummer in één klik tevoorschijn toveren (afgezien van eerst de pagina openen, natuurlijk).

Persoonlijk ben ik blij dat het telefoonnummer zo ‘gemakkelijk’ te vinden is. Dat klinkt misschien raar, maar het is ook wel eens anders geweest. We strijden er al heel lang voor dat het telefoonnummer toegankelijk is voor iedereen, juist ook om die hoge kosten van premium doorverbindservices te voorkomen. Zoals je ziet, is deze strijd nog niet gestreden. Toch is dit al een kleine stap in de goede richting.

Dat is een hele verbetering @Denise_  Tot (heel!) kort geleden moest je op deze pagina eerst één van de zes onderwerpen kiezen en vervolgens op “Ik heb een andere vraag of wil graag contact” klikken. Pas dan verschenen de blokken met winkels, chat en het telefoonnummer.

Denise_ schreef:

Misschien is het omdat ik gebruik maak van een desktop, maar ik kan het telefoonnummer in één klik tevoorschijn toveren (afgezien van eerst de pagina openen, natuurlijk).

Persoonlijk ben ik blij dat het telefoonnummer zo ‘gemakkelijk’ te vinden is. Dat klinkt misschien raar, maar het is ook wel eens anders geweest. We strijden er al heel lang voor dat het telefoonnummer toegankelijk is voor iedereen, juist ook om die hoge kosten van premium doorverbindservices te voorkomen. Zoals je ziet, is deze strijd nog niet gestreden. Toch is dit al een kleine stap in de goede richting.

Dat is net als een vliegtuig besturen  @Denise_  als je het weet hoe dat moet is het stomsimpel. Ik blijf echter als ik me als onbekend hiermee gedraag toch echt minimaal 5 klikken houden. (Met Google, met Bing krijg ik direct het telefoonnummer). Met Google krijg ik nu weer dit. 

 

Ik zal wel stom zijjn, maar weet iemand wat 100 cpm betekent, is dat een kwaliteitsaanduiding of zo. 

Eens @CorL, het is belangrijk om dat vanuit de abonnee te bekijken en te analyseren welke paden de abonnee bewandelt om achter dat telefoonnummer te komen. Op elk pad moet de eerste bewegwijzering naar desite van KPN lopen. 

Cent per minuut. Dus een hele euro per minuut. Waarvan 99% in de zakken van de doorschakeldienst gaat waarvoor ze 1% moeten investeren in een website en wat computerspul.

@CorL

100 cent per minuut

Deze bedrijven doen alle moeite om hier geen nadruk op te leggen. €1,00 p/min is veel te duidelijk.

Dat valt niet te doen. De bovenste links zijn namelijk betaalde advertenties. Dus tenzij KPN er veel geld tegenaan gooit om altijd boven aan in de advertentie resultaten te komen….

Het eerste ZOEK resultaat is namelijk wel de site van KPN. En KPN is niet bij machte om Google er toe te bewegen hun advertentie beleid aan te passen. 

Maar goed… Dan geldt ook nog steeds dat als je dat nummer belt, je altijd een melding krijgt over de kosten. Je blijft altijd mensen houden die stomme dingen doen en je blijft altijd bedrijven houden, zoals deze doorverbinddiensten, die daar gebruik/misbruik van maken.

Maar een beetje nadenken, mogen mensen ook wel hoor. 

Wie vraagt of KPN iets tegen die ads wil doen? 

De vraag is telkens aan KPN om het 0800-0402 nummer eenvoudiger vindbaar te maken, waardoor de gelegenheid minder wordt gegeven om zonder enige toegevoegde waarde zoals nu al negenennegentig cent per minuut af te romen. 

The people getting their money taken, are: either stressed out, old and/or vulnerable, not lived in Netherlands all their lives , or just nice people who are trusting that this wouldn’t happen. 

TFH - You make some valid points - people should indeed ‘think’. But at the same time, we can’t look in all directions at once always, but, so be it. You’ve made your point.

I still believe that if KPN put their number somewhere clearly this wouldn’t happen. You do it to save manpower costs, I understand that. In my telephone call with KPN, KPN explained that they know that the number is too hidden away and that you realised there is a big problem. I was told me that an “unbelievable amount”, literally 100s of people per day have been ringing to complain about the fake numbers. 

Since there are so many people being robbed by these companies and clearly there is a problem, Let’s move on then to what to do about it. Perhaps KPN will not help, but surely that is what the government is supposed to be doing. I admit, I get annoyed, it’s always the same, the huge multi billion companies shrug their shoulders and do nothing, they don’t even acknowledge the scams; and then the normal people take the hit.

Zoals KPN het gratis nummer verbergt (noem het maar zo) wijst er in mijn optiek op dat ze ontmoedigen de telefonische helpdesk te gebruiken. Ergo, daarmee geven ze de “handige harries” de kans met betaalnummers. Het is geen schuld van de KPN als zodanig maar ik neig het wel klantonvriendelijk te noemen.