Niet werkende Experia WiFi's na software update Box 12 EW.C.25.07.02

In de nacht van woensdag op donderdag is bij ons een modem-update doorgevoerd, en sindsdien werken twee van de drie Experia WiFi’s niet meer. De power- en connected-lampjes branden groen, Wifi en WPS niet. Alle Experia’s zijn met ethernetkabel verbonden met modem. Lijkt dus hetzelfde issue. Ik ben erg benieuwd naar de oplossing!

Admin: bericht verplaatst naar eigen topic

Hoi 

hier hetzelfde helaas. Morgen dus ook maar met kpn bellen. 
 

Ik heb zojuist de twee vandaag ontvangen SuperWifi(2) punten geïnstalleerd, en dit zijn de resultaten:

1. Ik heb door het hele huis weer stabiel wifi
2. De topologie in mijnmodem.kpn toont volledig verkeerde info
3. Ik maak extra kosten

De topologie toont de twee SW’s, maar beide rood (“Paired”, maar tevens “niet succesvol […] gekoppeld”). Daarnaast toont het ook nog een Experia waar momenteel niet eens de stekker van in het stopcontact zit. Ook toont de lijst met verbonden apparaten nog steeds dat alles direct via het modem verbonden zou zijn, wat ik in ieder geval voor de laptop waarop ik dit nu vanaf de bovenste verdieping typ, waar ik in de afgelopen dagen nauwelijks tot geen wifi had.

De twee SuperWifi’s had ik besteld (huur) op aanraden van de medewerkster die ik gisterenochtend had gesproken, primair om te bepalen of dit verschil maakt. Dat doet het, maar daar moet ik momenteel dus wel extra kosten voor maken die voor de modem-update van vorige week niet nodig waren. Ik ga hier graag met KPN over in gesprek.

Tot slot:

Deze update gaat eerst naar klanten die alleen Experia Wifi gebruiken in combinatie met een Box 12. Als dat verder goed verloopt, dan zullen we dat uitbreiden naar andere modems en combinatiehuishoudens waar ook SuperWifi 1 en/of 2 in gebruik zijn.

Ik zou zeggen: nee.

Probeer eens als je ingelogd bent op het modem een herstart van het thuisnetwerk, daarna zou de topologie weer goed moeten zijn.

​@Leen59 Dat werkte inderdaad. Ik heb het netwerk herstart, moest daarna nog wel de bovenste SW opnieuw opstarten want die brandde na de netwerk herstart rood.

Ik heb inmiddels al drie keer een SW opnieuw moeten opstarten. “Stabiel” was misschien iets te vroeg gezegd.

"Na de update bleek via mijnmodem.kpn dat alle apparaten die via wifi verbonden waren, enkel rechtstreeks met het modem verbonden waren, niet via een van de Experia."

Dit was in principe normaal met de oude firmware van de EW in combinatie met de Box12.

Als jouw EW de nieuwe kpn software hebben gekregen zouden deze als extender getoond moeten worden in de topologie de versie die je noemt betreft de Experiawifi niet de Box12 de laatste software versie hiervan is V12.C.25.06.06

Waren jouw 3 Experiawifi elk apart direct verbonden met de Box 12 niet door verbonden met elkaar?

Ik ben zelf nog in afwachting van de KPN software op mijn Experiawifi.

Hoi ​@ToineHeuvelmans. Lastig dat je zo veel tijd kwijt bent aan het herstellen van je netwerk en dat het nog steeds niet werkt met de Experia Wifi versterkers.

Ben je zo tevreden met de SuperWifi punten nu of wil je toch graag weer de Experia Wifi versterkers in je netwerk opnemen? Dan heb ik nog een stappenplan voor je wat je kunt proberen. Dat wil mogelijk nog helpen:

1. Allereerst de Experia Wif en SuperWifi versterkers uitzetten
2. Via de Box 12 webinterface een Wifi reset doen naar de stickerwaardes. Dit doe je door te gaan naar Instellingen en dan te kiezen voor ‘Zet terug naar fabrieksinstellingen’ achter Reset Wifi
3. Reset één Experia Wifi versterker. Wacht totdat het Wifi lampje blauw is en geef het 30 minuten de tijd zodat het echt goed kunnen syncen met Box 12
4. Op de eindapparaten Wifi netwerk vergeten, en dan kijken of ze dan wel met de wifi kunnen verbinden
5. Zo ja, dan tweede Experia Wifi (en eventuele derde) versterker resetten en geef het weer 30 minuten
6. Controleren of het Wifi lampje blauw blijft en de apparaten blijven verbinden.
7. Zo ja, dan de Wifinaam en wachtwoord via Box 12 webinterface aanpassen naar wens. Wacht dan een kwartier zodat dit gesynchroniseerd wordt met de Experia Wifi versterkers. Opnieuw testen of wifi werkt en Wifi lampjes blauw blijven. 

Je geeft nog wel aan dat je de Experia Wifi versterkers verplaatst nadat je ze gereset hebt. Is er een reden dat je ze niet reset op de plek waar ze staan? Daar zijn ze toch ook bekabeld aangesloten? 

En uit je verhaal kan ik volgens mij opmaken dat je de Box 12 ook al een keer een hard reset hebt gegeven. Anders raad ik je aan dat te doen voordat je met bovenstaand stappenplan begint. 

Hoi ​@Arjan van KPN, dank voor je antwoord. Bij deze mijn antwoorden:

Ben je zo tevreden met de SuperWifi punten nu of wil je toch graag weer de Experia Wifi versterkers in je netwerk opnemen?

Nee, ik ben niet tevreden, want zoals gezegd bleek het alsnog niet stabiel; ik heb meermaals de SW’s moeten herstarten omdat die rood, oranje of helemaal niet brandden. Daarnaast levert het mij zoals gezegd extra maandelijkse kosten op èn huur ik ze, waarmee ik feitelijk aan KPN vast zit.

Is er een reden dat je ze niet reset op de plek waar ze staan?

Omdat de instructies die ik had ontvangen / gevonden dit allemaal stellen.

Daar zijn ze toch ook bekabeld aangesloten?

Ja (tevens antwoord aan ​@Rowi.: direct verbonden). En ik kan me voorstellen dat dat dus geen verschil moet maken, maar geef toe dat een viertal lampjes (of in geval van SW één) met wat kleurtjes weinig duidelijk maken over wat er nu allemaal gebeurt.

En uit je verhaal kan ik volgens mij opmaken dat je de Box 12 ook al een keer een hard reset hebt gegeven.

Inmiddels al 3 keer.

Dan je stappenplan, waar ik met goede hoop mee was begonnen. Maar inmiddels anderhalf uur verder met de eerste Experia brandt het wifi-lampje überhaupt niet eens blauw.

We zijn effectief niks opgeschoten sinds met de update van vorige week de problemen hier begonnen. Ik heb er inmiddels al heel wat uren in zitten. Ik zou graag een monteur willen die het hier komt oplossen.

Nee Arjan. Ook nu branden er 2! Het groene ledje van power en het blauwe ledje van de WiFi. Beide WiFi versterkers zijn ook niet actief als ik in het modem kijk. Maar een monteur laten komen is geen optie. Nogmaals de upgrade is wel gelukt bij mijn expiriabox 12, maar zoals jouw collega mij heeft verteld waren de versterkers niet geschikt voor de update en daarom doen ze het niet! De enige oplossing is ze te vervangen door de meest recente. De oude zijn van 2018-2019!

Dus het meest simpele is die twee versterkers te vervangen, zodat ik WiFi 6 kan gebruiken en WPA3! Ik kan mij niet voorstellen dat ik deze ellende heb verdiend, toch? Trouwens ik heb al een paar uur aan de lijn gehangen met de helpdesk, dus weer met hen bellen is alleen maar verloren tijd! Ik ben het zat! Of was dit bericht niet voor mij bestemd?

​@Arjan van KPN dank voor je bericht. Ik heb zojuist gebeld, er komt maandag een monteur langs. Dit had nog wat voeten in de aarde want de leidinggevende o.i.d. was “sceptisch”, maar nadat de medewerker had aangegeven dat ik toch alles al meermaals had geprobeerd en via meerdere wegen contact heb gelegd wil KPN er toch in mee gaan.

Zoals ze stelden: het is namelijk geen “storing” (want er komt wel internet mijn huis binnen), dus ook geen storing-monteur, maar een service-monteur, en daarvoor wil KPN graag kunnen blijven garanderen dat ze snel beschikbaar zijn, dus daarom ligt de lat hoog.

Ik blijf het toch verbijsterend vinden; ik werk in IT dus schuw de terminologie en instellingsschermen niet zo, maar vraag mij niet wat de voordelen van Wifi 6 of WPA3 zijn; ik wil gewoon werkend wifi thuis. Als het voor mij al zo’n moeras is, hoe onmogelijk is het dan voor de gemiddelde Nederlander om uit zo’n situatie als deze te komen?

​@Dirk Hendrik Het bericht van Arjan was inderdaad niet voor jou bedoeld (want je kwam ná dat bericht als nieuwkomer in deze forum-thread 😅), maar wel fijn dat je je ervaring hier deelt, dat geeft wederom aan dat het probleem niet geïsoleerd is (zie ook bijv. deze en deze thread).

En voor de volledigheid: de lampjes op de Experia’s branden nog steeds niet goed.

Hopelijk volgt maandagavond een positieve update.

Een van de belangrijkste voordelen van wifi 6 is in een omgeving met veel wifi clients. Dat kan  je vergelijken met het grote nut van 5G en festivals. Wpa3 is simpelweg een betere beveiliging tegen aanvallen waar wpa2 eerder bezweek.

Maar dat staat waarschijnlijk los van wat er bij jouw speelt.

De monteur is zojuist langs geweest. Zo’n beetje het eerste wat hij zei was dat de Experia’s niet meer ondersteund worden. Voor mij nieuws, want geen enkele andere medewerker van KPN heeft dat eerder zo gesteld. ​@Arjan van KPN ik ben benieuwd of jij hiervan op de hoogte bent?

Maar schijnbaar zorgden die Experia’s daarom ook voor de storing, waardoor ook mijn pogingen om de SW’s aan te sluiten (terwijl er nog één Experia aangesloten was) mislukten. Nu alleen SW’s, hopelijk blijft dit stabiel.

De Experia’s had ik januari 2020 bij mijn aansluiting gekregen, maar waren blijkbaar in bruikleen. Schijnbaar was het rond die tijd nog gebruikelijk dat je versterkers erbij kreeg om goed internet te hebben, terwijl je internet-aansluiting bij KPN nu vooral tot in de meterkast is, en alles wat je in je huis verder beter wil los daarbovenop (oftewel huur/koop van SW’s).

Nog een interessant weetje was dat hoewel er SW’s rondgaan op Marktplaats, dit geen goed idee is omdat ze schijnbaar op naam staan en worden gecontroleerd zodra je ze aansluit, waardoor ze mogelijk niet werken. Geen idee of dit echt zo is, of alleen bangmakerij van KPN om ervoor te zorgen dat je altijd bij hen huurt/koopt.

Hmm, ik constateer net dat alle apparaten in huis – volgens de topologie althans – nog steeds direct met het modem in de meterkast verbinden, niet via de SW’s. 😣

Beste ​@ToineHeuvelmans even 2 misvattingen uit de weg ruimen:

1. De Experia Wifi punten worden nog steeds door KPN ondersteund en worden t.z.t. allemaal voorzien van de nieuwste KPN-software. Houd daartoe de product-updates in de gaten, daar kun je een gratis abo op nemen. De Experia wifipunten zijn en blijven je eigendom,.
2. De SW#2 wifipunten staan alleen genoteerd bij KPN als je ze huurt. Als je ze koopt staan ze niet geregistreerd.

Je kunt de SW#2-punten (tijdelijk) huren om te kijken of het iets voor je is, kost meen ik €2,49 per maand.

Kopen kun je ze ook, via de KPN webwinkel of via de lokale KPN winkel of via de monteur als deze toevallig bij je is.

Ik adviseer de lokale KPN winkel of de monteur daar zijn ze ongeveer 33% goedkoper dan in de KPN webwinkel.

Ik snap het niet. ​@JanD Wil je zeggen dat de KPN monteur het bij het verkeerde eind heeft, of wellicht me moedwillig van mijn Experia’s af heeft weten te praten zodat ik nu meer aan KPN betaal voor de SW’s? (want ik huur er al twee, vanwege dit issue)

Herstart, en inmiddels lijkt alles goed te staan. SW’s wel oranje, niet groen, maar er is wifi door het hele huis.

Beste ​@ToineHeuvelmans als de monteur gezegd heeft dat de Experia Wifi's niet meer ondersteund worden, heeft de monteur het goed mis zoals ik eerder schreef.

Beste ​@ToineHeuvelmans , dat de SW#2 oranje branden betekent dat ze te ver van de bron staan en werken dan op een lagere snelheid. 

Een betere plaats zoeken dichterbij zodat de lampjes weer groen branden voor een optimale verbinding.

Het voordeel van huur is dat je het ook weer op kunt zeggen als ze geen meerwaarde hebben.

Ik ben blij dat er uiteindelijk een monteur is langsgekomen, maar deze monteur is blijkbaar niet helemaal op de hoogte. De Experia Wifi worden nog wel ondersteund en onlangs hebben we een update uitgebracht om ze mee te nemen naar de nieuwe KPN Software. Ik was ook al de tijd in de veronderstelling dat jouw Experia Wifi over zijn gegaan naar deze update, omdat je het topic begon met dat je een update hebt gehad. Je krijgt namelijk tegelijk een update van de Wifi versterkers en je Experia Box. Staan de Experia Wifi versterkers nog in je topologie? Dan kun je door te klikken en te gaan naar Apparaat info zien wat voor firmwareversie ze hebben. Daar ben ik wel benieuwd naar. 

Het kan misschien wel zo zijn dat jouw SuperWifi punten nog niet op de KPN Software zitten en dat dat juist voor verstoringen zorgt (samen met de Experia Wifi). De oude fabrikantensoftware en KPN Software gaan niet goed samen. Kun je eens controleren welke firmwareversie op de SuperWifi versterkers zit? 

De Experia Wifi's zijn trouwens niet in bruikleen. Dat is echt jouw apparatuur. We hebben ze een bepaalde periode gratis weggegeven aan klanten waarbij uit de Wifi Manager resultaten bleek dat ze nodig waren. Dat was in de periode dat we nog Wifi-garantie-overal-in-huis aanboden, maar dat geldt tegenwoordig niet meer. 

Er zijn twee soorten SuperWifi versterkers in de omloop. Dat zijn koop- en huurversterkers. De kans bestaat dat er ook huurversterkers te koop staan op Marktplaats en deze kunnen op afstand uitgeschakeld worden. Dus je kunt ze prima kopen via Marktplaats, maar vraag dan wel dat de verkoper kan aantonen ze ooit gekocht te hebben. De koopversterkers mogen gewoon verkocht worden. 

​@Arjan van KPN

• De firmware van de Experia’s stond op EW.C.25.07.02. 
• De SuperWifi’s staan op SW2.C.25.05.06.

Duidelijk, dank je. In theorie zouden dan de SuperWifi punten samen moeten werken met de Experia Wifi met deze softwareversies. Het zou een fijn mesh-netwerk moeten vormen met elkaar. Maar ja, dat is de theorie. 

Ik weet niet of je het ziet zitten om weer eens één Experia Wifi versterker te resetten en eens te kijken wat het nu doet? Als het niet werkt, zou dat niet je hele netwerk overhoop moeten gooien. Wel zou ik dan nog even telefonisch contact opnemen met de helpdesk en dan vragen of ze een storingsformulier willen invullen. Dit komt dan terecht bij een speciaal team die dan contact met jou zoekt en tot een oplossing probeert te komen. 

Met alle respect voor jou ​@Arjan van KPN, maar ik ga niet als proeftuin fungeren voor KPN’s “We testen wel op productie”-strategie. Bij mij werkt nu alles weer naar behoren, ik ga er niet meer aan zitten.

Daar komt nog bij dat de monteur zo stellig was dat de Experia’s niet van mij waren, dat hij ze heeft meegenomen. Na jouw eerdere bericht ben ik die avond de administratie ingedoken en bleek inderdaad dat ze wel van mij waren, dus heb ik nog gebeld en ik word er nog een beetje voor gecompenseerd, want terugsturen was geen optie. Diezelfde bel-medewerker gaf trouwens ook aan dat hij meer klanten voorbij had zien komen met dezelfde problematiek (Experia’s i.c.m. Box 12 en de software-update).

Ik snap volkomen dat je niet op deze situatie zit te wachten en er veel tijd in moet steken. Je mag ook verwachten dat een update niet heel je netwerk verstoort en dat je van alles moet gaan resetten. Dit is echter best wel een grote verandering qua firmware en dat kan moet complicaties komen die we niet voorzien hebben, vooral bij apparatuur die al wat ouder is. We proberen die apparatuur zo goed als mogelijk mee te nemen in deze verandering, want het is ook wat om klanten op te zadelen met aangekochte apparatuur wat na een aantal jaar niet meer werkt. Gelukkig wordt zo'n update, meer een migratie eigenlijk, niet vaak uitgevoerd. En in de toekomst proberen we met kleinere updates de Experia Wifi wel helemaal up to speed te brengen. Net zoals we met de SuperWifi 1 nu doen. 

Nou ja, dat was een stukje uitleg waar je niet concreet iets aan hebt, maar misschien geeft het wat begrip. Gelukkig is het innemen van de Experia Wifi versterkers wel gedeeltelijk gecompenseerd door de helpdesk. Dat is ook wel terecht in mijn ogen.