SuperWifi 2: Update naar KPN Software SW2.C.26.04.04

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier

@ Marcthin, zie bovenstaande link

En laat aub iedereen die de klachten heeft dit formulier invullen!!

ik heb er een ingevuld en ben al één keer terug gebeld en wordt vervolgd.

Als iedereen hier evt wil vermelden die een klacht hebben ingediend, hebben wij als klant al weer een beter beeld 

Wat me opvalt wanneer ik met een app de wifi-ontvangst meet, is dat er 3 verschillende netwerken met dezelfde naam worden herkend. Toevallig gebruik ik ook 3 Superwifi-punten. Ik heb het vermoeden dat de wifi-punten niet met elkaar communiceren sinds de update. Dat verklaart misschien ook waarom verschillende Sonos-punten verbonden met verschillende wifi-punten niet met elkaar communiceren. 

Superwifi is de facto een accespoint geworden, geen mesh wifi. 

Vanmorgen alles weer rood…. Om moedeloos van te worden

​@Jeroen van KPN ​@supernova , hierbij mijn actuele bevindingen en enkele gerichte vragen voor het gezamenlijke onderzoek met Sonos.

1. Connectiviteit lijkt verbeterd, maar blijvend herstel is nog niet vastgesteld

De afgelopen twee dagen heb ik geen verbindingsuitval waargenomen. Daarvoor heb ik het thuisnetwerk meerdere keren herstart. Ik kan daarom niet vaststellen waardoor de verbetering komt of dat KPN iets heeft aangepast. Eerder verloren onder andere mijn LG OLED83G26LA en OLED48B56LA regelmatig hun verbinding; soms viel ook de lokale ping weg.

Elders in dit topic melden gebruikers dat bekabelde SuperWifi-punten na ongeveer zeven dagen terugvallen van Wired-Synced naar Paired. Dat is een gebruikersmelding, geen vastgestelde oorzaak.

Is bij KPN bekend dat de problemen kunnen terugkeren na langere ononderbroken draaitijd? Kunnen jullie onderzoeken of de tijdelijke verbetering na een herstart hiermee verband houdt? Graag ook uitleg wat die statusovergang technisch betekent en of daarbij de daadwerkelijke netwerkcommunicatie verandert.

2. Het Sonos-probleem blijft reproduceerbaar

• Alle speakers werken zelfstandig.

• Een groep van twee kamers werkt.

• Zodra ik een derde kamer toevoeg, blijft deze zichtbaar als groepslid, maar vallen geluid en individuele volumebediening bij groepsleden weg. Bij mijn tests bleef alleen de oorspronkelijke hoofdspeaker geluid geven.

• Na ontgroeperen werken de speakers weer zelfstandig.

Dit gebeurt rechtstreeks in de officiële Sonos-app op mijn iPhone, onafhankelijk van Home Assistant of Music Assistant, en met verschillende speakercombinaties.

Mijn opstelling:

• KPN Box 12 / Sagemcom Fast5359: V12.C.26.04.02.

• Drie rechtstreeks bekabelde SuperWifi 2-punten: allemaal SW2.C.26.04.04.

• Negen Sonos-zones: Roam 2, Ray, Move, Arc, Five, Port en drie Era 100’s.

Deze opstelling heeft vóór de firmware-updates twee jaar probleemloos gewerkt.

3. Sonos bevestigt rechtstreeks onderzoek met KPN

Sonos-supervisor Ryan A heeft mij op 6 oktober schriftelijk bevestigd dat het groepsprobleem met KPN SuperWifi 2.0 bekend is en dat hun engineers rechtstreeks met KPN samenwerken aan onderzoek en een oplossing.

Mijn individuele supportcase wordt administratief gesloten, maar Sonos bevestigt uitdrukkelijk dat de storing daarmee niet als opgelost wordt beschouwd. Alle diagnoses en testresultaten blijven beschikbaar. Er zijn nog geen technische bevindingen of oplostermijn gedeeld.

Sonos-case: 09193378. Diagnoses: 20149769 en 156881602.

4. Technische aanknopingspunten voor onderzoek

Sonos beschrijft dat de app als afstandsbediening functioneert en dat een groepscoördinator het geluid naar de overige groepsleden distribueert. Groepsvolume en individuele volumebediening zijn afzonderlijke functies. Dat speakers zichtbaar zijn en als groepslid worden weergegeven, bewijst daarom nog niet dat alle communicatie voor geluid, synchronisatie en bediening goed verloopt. Zie Sonos over groepscoördinatie en Sonos over volumebediening.

Een Sonos-medewerker noemt in de officiële Sonos/UniFi-handleiding het herkenbare symptoom: kamers zijn gegroepeerd, maar slechts één speaker geeft geluid. Daarbij worden multicastfiltering, IGMP snooping en omzetting van multicast naar unicast als controlepunten genoemd. Dit advies betreft UniFi en bewijst geen oorzaak bij KPN, maar biedt wel aanknopingspunten voor jullie onderzoek.

IGMP snooping bepaalt op basis van groepslidmaatschap waar multicastverkeer wordt doorgestuurd. Dat staat los van een Sonos-kamergroep en betekent ook niet dat alle Sonos-audio multicast gebruikt. Welke verkeersstroom bij deze storing faalt, moet uit metingen blijken. Zie de technische uitleg over IGMP snooping.

Kunnen KPN en Sonos daarom gezamenlijk:

1. Het netwerkverkeer vergelijken bij één, twee en drie gegroepeerde kamers, zowel op hetzelfde accesspoint als verdeeld over meerdere bekabelde SuperWifi-punten?

2. Vaststellen waar ontdekkingsverkeer, bedieningscommando’s, statusberichten of audio-/synchronisatieverkeer wegvallen, inclusief unicast, multicast en eventuele omzetting daartussen?

3. Controleren of multicastregistraties, IGMP-query’s, forwardingtabellen of interne processen na langere draaitijd veranderen, en dit vergelijken vóór en tijdens de storing?

4. Bevestigen of recent een firmware- of configuratiewijziging is uitgevoerd die de verbeterde connectiviteit kan verklaren?

Dit zijn onderzoeksvragen; ik presenteer geen van deze mechanismen als bewezen oorzaak.

5. Werkbare oplossing en terugkoppeling

Alle negen speakers bekabelen is in mijn woning niet mogelijk. SuperWifi uitschakelen biedt onvoldoende dekking en SonosNet ondersteunt mijn Move, Roam 2 en Era 100’s niet.

Kosteloze vervanging door een passende FRITZ!Box-opstelling blijft voor mij een alternatief, mits KPN bevestigt dat daarmee mijn benodigde dekking en functionaliteit worden hersteld.

Graag ontvang ik een inhoudelijke voortgangsupdate, duidelijkheid over de verantwoordelijke afdeling en een datum voor de volgende terugkoppeling. Ik blijf beschikbaar voor gerichte tests en metingen, zodat KPN en Sonos constructief verder kunnen met het onderzoek.

Hieronder volgt de tekst van de klacht die ik geformuleert heb en naar KPN is verstuurt.

Rotterdam, 07-10-2026

Betreft: Formele klacht wegens structureel gebrekkige dienstverlening, aanhoudende netwerkstoringen en verzoek om compensatie

Geachte heer/mevrouw,

Hierbij dien ik een formele klacht in met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de door KPN geleverde internetdiensten, de werking van de door KPN verstrekte netwerkapparatuur en de wijze waarop klachten hierover worden behandeld.

Gedurende een aanzienlijke periode ondervind ik structurele problemen met mijn KPN-internetaansluiting, bestaande uit een Box 12 modem en twee KPN SuperWifi-punten. Ondanks diverse eigen inspanningen om de problemen te identificeren en te verhelpen, blijven de storingen zich voordoen. Hierdoor is naar mijn mening geen sprake meer van een dienstverlening die voldoet aan hetgeen een consument redelijkerwijs van een professionele aanbieder van elektronische communicatiediensten mag verwachten.

1. Structurele instabiliteit van de wifi-omgeving

Sinds de meest recente firmware-update van beide KPN SuperWifi-punten is de stabiliteit van mijn draadloze netwerk aanzienlijk verslechterd.

De problemen bestaan onder meer uit:

• regelmatig wegvallende wifi-verbindingen;
• verlies van connectiviteit tussen apparatuur;
• instabiliteit binnen de mesh-omgeving;
• verminderde betrouwbaarheid van het draadloze netwerk;
• het periodiek uitvallen van één van de bekabeld aangesloten SuperWifi-punten.

Deze storingen doen zich aantoonbaar vaker voor sinds de firmware-update, waardoor een rechtstreeks verband met de gewijzigde softwareconfiguratie niet kan worden uitgesloten.

2. Wekelijkse uitval van de wifi-functionaliteit van de Box 12

Reeds vóór voornoemde firmware-update bestond een structureel probleem waarbij de wifi-functionaliteit van de Box 12 gemiddeld eenmaal per week volledig uitvalt.

Om de draadloze verbinding te herstellen ben ik genoodzaakt het modem handmatig te herstarten. Deze situatie bestaat inmiddels geruime tijd.

Van een modem/router die door een professionele internetprovider wordt geleverd mag worden verwacht dat deze langdurig stabiel functioneert zonder dat de gebruiker periodiek handmatige herstelacties moet uitvoeren. De noodzaak tot wekelijkse herstarts is naar mijn mening een duidelijke aanwijzing dat de geleverde dienst en/of apparatuur niet naar behoren functioneert.

3. Problemen met Samsung Smart TV

Daarnaast heb ik gedurende langere tijd ernstige verbindingsproblemen ondervonden met een Samsung Smart TV uit 2020.

De televisie verloor dagelijks de verbinding met het wifi-netwerk van de Box 12 en moest telkens handmatig opnieuw worden verbonden. Deze situatie heeft zich uitsluitend voorgedaan wanneer gebruik werd gemaakt van de draadloze functionaliteit van de Box 12.

Op het moment dat de wifi-functionaliteit van het modem werd uitgeschakeld en de superwifi punten deze overnamen, verdwenen deze problemen volledig.

Deze omstandigheid versterkt het vermoeden dat de oorzaak niet uitsluitend in de televisie gelegen was, maar mede verband houdt met de werking van het door KPN geleverde modem en de bijbehorende firmware.

4. Onvoldoende behandeling van klachten op het KPN Forum

Naast de technische problematiek wens ik een klacht in te dienen over de wijze waarop kritiek en klachten op het KPN Forum worden behandeld.

Mijn ervaring is dat kritische opmerkingen over producten en dienstverlening veelal onbeantwoord blijven, worden genegeerd of verdwijnen zonder afdoende toelichting. Tevens ontstaat de indruk dat gebruikers die structurele problemen blijven aankaarten worden ontmoedigd om hierover het debat voort te zetten.

In mijn eigen situatie is sprake van een vrijwel volledige afwezigheid van inhoudelijke reacties op meldingen die betrekking hebben op de hiervoor beschreven technische problemen.

Een open en transparante behandeling van klachten behoort naar mijn mening onderdeel uit te maken van een zorgvuldige dienstverlening.

5. Verzoek om compensatie

Gelet op de langdurige aard van de storingen, de verminderde beschikbaarheid van de geleverde dienst, de tijd die ik heb moeten besteden aan het analyseren en herstellen van netwerkproblemen en het feit dat de dienstverlening gedurende langere tijd niet aan de redelijke verwachtingen heeft voldaan, verzoek ik KPN tevens om een passende financiële compensatie.

De aanhoudende problemen hebben geleid tot aanzienlijk ongemak, verlies van gebruiksgemak en een structurele vermindering van het genot van de overeengekomen dienstverlening.

Ik verzoek KPN daarom expliciet te beoordelen welke vorm van compensatie in dit dossier passend wordt geacht. Indien KPN van mening is dat geen compensatie verschuldigd is, verzoek ik dit standpunt gemotiveerd en juridisch te onderbouwen.

Juridisch kader

Op grond van artikel 7:17 Burgerlijk Wetboek mag een consument verwachten dat geleverde zaken en diensten de eigenschappen bezitten die voor normaal gebruik noodzakelijk zijn en waarvan de aanwezigheid niet behoeft te worden betwijfeld.

Daarnaast brengt de algemene zorgplicht van een professionele aanbieder van elektronische communicatiediensten met zich mee dat de afgenomen dienst betrouwbaar, stabiel en overeenkomstig de redelijke verwachtingen van de consument dient te functioneren.

In de onderhavige situatie is sprake van:

• structureel wegvallende wifi-verbindingen;
• instabiele mesh-functionaliteit;
• periodieke uitval van netwerkcomponenten;
• een modem dat wekelijks moet worden herstart;
• verbindingsproblemen met eindapparatuur;
• onvoldoende inhoudelijke opvolging van meldingen.

Naar mijn oordeel is hierdoor sprake van een tekortkoming in de dienstverlening die nader onderzoek en herstel rechtvaardigt.

Verzoek

Ik verzoek KPN deze klacht formeel te registreren en binnen een redelijke termijn schriftelijk en inhoudelijk te beantwoorden.

Tevens verzoek ik KPN:

1. een technisch onderzoek uit te voeren naar de Box 12 en beide SuperWifi-punten;
2. inzicht te verschaffen in eventuele bekende firmwareproblemen;
3. aan te geven welke structurele oplossing zal worden aangeboden;
4. een gemotiveerde reactie te geven op het compensatieverzoek;
5. inhoudelijk te reageren op de klacht betreffende de behandeling van kritische gebruikers op het KPN Forum.

De beschreven problemen zijn herhaaldelijk gemeld en bestaan inmiddels gedurende een zodanige periode dat niet langer gesproken kan worden van incidentele storingen, maar van structurele gebreken in de geleverde dienstverlening

Indien geen adequate oplossing wordt geboden, behoud ik mij uitdrukkelijk het recht voor deze kwestie voor te leggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie, de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en/of andere bevoegde instanties.

Ik vertrouw erop dat KPN deze klacht met de vereiste zorgvuldigheid zal behandelen en zie uw inhoudelijke reactie met belangstelling tegemoet.

Hoogachtend,

Marc van den Oord
 

Het staat een ieder natuurlijk vrij om de tekst te gebruiken!

Ik heb dan wel geen Sonos maar ik sta ook open voor een volledige FRITZ! oplossing (Box en Repeaters). In het verleden 4x SuperWifi 1 aangeschaft, daar niks als problemen mee met de nieuwe KPN software. Box gewisseld door KPN. Daarna maar 4x SuperWifi 2 aangeschaft want dat zou het probleem verhelpen (ik had toen wakker moeten worden).

We weten allemaal hoe het sprookje verder gaat...😪

Het wordt inderdaad steeds erger.

Nu  *Dagelijks* SW2's een paar minuten weg, zelfs 3 keer in afgelopen 24 uur !!!

En nu viel ook de bedrade verbinding uit, terwijl glasvezel kastje en v10 aangegeven dat alles OK is.

De SW2 storingen beïnvloeden dus ook de v10 bedrade verbinding...

Waarna allerlei Home apparaten zoals thermostaat en Airco op de verst weg gelegen SW2 verbinding maken omdat die toevallig het eerste weer opkomt en de zaak verbonden apparaten dus niet of slecht functioneren.

Kun je het huis door om e.e.a. opnieuw te starten om met dichtstbijzijnde SW2 te verbinden.

3 keer in 24 uur is dan echt niet leuk meer.

Bosch Thermostaat komt vaak niet terug, dus als het 's nachts gebeurd is er 's morgens een probleem met de verwarming...

v10 : V10.C.26.06.10 -  sinds 2026-07-24
3 SW2's: alle 3: SW2.C.26.04.04 - sinds 2026-09-10
     Alle 3 bekabeld aangesloten.

v10 is 'Master', SW2's staan 'Synced'.

Hoi MartinJJ,

Ik heb exact ook deze geschiedenis en opstelling. “Koop de SW2's die lossen alles op ...” en 180 euro door het toilet.
Als ik een eindje teruglees dan wordt er gezegd dat een extra switch mogelijk de problemen veroorzaakt, maar als je 3 SW2's hebt dan moet je wel een switch gebruiken anders kun je voor de rest niets meer aansluiten (aangezien mijn TV ontvanger ook rechtstreeks bedraad is aangesloten op de modem). Ik wilde al proberen de switch (LinkSys LGS116V2) er tussen weg te halen, maar dat gaat dus niet eens. Lijkt mij stug dat KPN zelf niet getest heeft met 3 of meer SW2's en dan moet er een switch tussen gezeten hebben.

Zie ook: 

Verder blijft het waardeloos, nu 2 dagen online en hopen dat het zo blijft. Maar we weten dat het weer gaat uitvallen.

Het klachtenformulier heb ik al eens ingediend, zie 

Ik hoop dat ze bij de klachtendesk nu wat constructiever in de wedstrijd zitten, want de mevrouw die ik toen aan de telefoon kreeg was een HORK van een mens. Als er reacties zijn van de klachtendesk nu dan zijn we zeer benieuwd wat er uit komt. Post ze hier even zou ik zeggen.

Sterkte iedereen.

Ik ben nu met vakantie, morgen weer terug.

Maar lijkt erop dat mevrouw van de klachtenafhandeling mij niet meer wil of durft te bellen.

Maar morgen of vrijdag is zij de eerste,  ik heb een telefoonnr voor gekregen 

De gestelde termijn is dan ook afgelopen en dan maar weer in conclaaf met rechtsbijstand.

Op 9 sept 2026 zijn alle 3 de SW2 geüpdatet. Na een paar dagen helaas alle 3 SW's op 'paired'. Via de KPN-app "thuisnetwerk opnieuw starten" uitgevoerd. Kort daarna gelukkig weer alle seinen op groen. 

Inmiddels bijna een maand later...

In de app staat alles op werkend. Echter nu ik vandaag op zolder (2e etage) zit, met SW op 30cm afstand, valt regelmatig mijn werkplek weg i.v.m. network connection failed... Van alle ellende zit op de hotspot van mijn werktelefoon. Dat werkt uitstekend, maar is natuurlijk niet wenselijk.

Mijn echtgenote zit in de werkkamer op de 1e etage, met SW op 1 mtr afstand, en heeft enkele malen network-failure melding gehad. Maar niet zorgwekkend en kan gewoon werken.

Iemand een idee hoe dit te verhelpen ?

Alles staat hier op groen, 3 SW's met "super signaal", allen op status synced. Gekoppeld aan Modem V10. Maar op zolder kan ik er niets mee. In de app en modem-interface zie ik dat de verschillende apparaten wel gewoon verbinding maken met de dichtsbijzijnde SW.

Welkom in de club DeNaab!

Haal de klachtenformulieren van hierboven erbij en schakel de rechtsbijstand in. Dat is het enige goede advies voor dit moment  

Vandaag gebeld door KPN n.a.v. klacht. Op afstand is mijn lijn doorgemeten en alles is OK. 
 

Wat mijn probleem zou moeten oplossen is het volgende:

• Alles van het stroom af
• eventuele switches (die ik niet heb) niet gebruiken
• mijn 3 bedrade SW2 punten resetten naar fabrieksinstellingen 
• Bedrade SW2 punten loshalen van Experiabox
• glasvezelkastje aanzetten en volledig laten opstarten
• Experiabox V10 aanzetten en volledig laten opstarten 
• SW2 punten één voor één weer koppelen aan Experiabox, aanzetten en volledig laten opstarten

Hierna zou het probleem verholpen moeten zijn. Een stemmetje in mijn hoofd zegt : Niet doen, want dit lost het probleem niet op. Ik heb dit namelijk voor de laatste update van de SW2 software al een keer gedaan ! 
 

Mijn vraag is : Hebben andere gebruikers deze stappen gedaan en met positief resultaat?

Ik kan je vertellen dat het misschien ene paar dagen werkt dan op de 1 of andere reden komen de klachten weer terug. De instabiliteit zit in de firmware van de V10, Box 14 en Box 12 en in de firmware van de super wifi…...zoek het maar uit…..

Dat gaat niet helpen, 3 weken geleden heeft de monteur dat hier gedaan.

Een reactie van KPN tsja……

Ik zou even verwijzen naar dit communitydraadje en dan vragen of ze er nog steeds zo over denken. Telefonische support is zeer slecht, ze weten meestal niet van dit probleem. Monteurs ter plekke kunnen het ook niet oplossen en de moderators in dit topic zijn stil geworden. Het spek stinkt. EN: we zijn hier met VEEL. Het is niet jouw individuele probleem. Ik zal er ook weer eentje indienen. 

Dit heb ik ook al zo vaak gedaan, een week later weer drama. 

Het is een complex software probleem welke KPN na 2 jaar nog steeds niet kan oplossen, treurig, zegt ook iets over de competentie van de mensen bij KPN. Alle goede mensen met kennis zijn waarschijnlijk wegbezuinigd of zijn elders gaan werken.

Kunnen we niet allemaal Kassa en Radar mailen en refereren naar alle ellende die op de Community te lezen is?

kassa@bnnvara.nl

https://radar.avrotros.nl/pagina/neem-contact-op-met-de-tv-redactie-60020

​@Marcthin Dank voor je tekst, ik heb hem zo gewijzigd: (nummering klopt niet, maar dat begrijpen ze vast wel).

Betreft: Formele klacht wegens structureel gebrekkige dienstverlening, aanhoudende netwerkstoringen en verzoek om compensatie

Geachte heer/mevrouw,

Hierbij dien ik een tweede formele klacht in met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de door KPN geleverde internetdiensten, de werking van de door KPN verstrekte netwerkapparatuur en de wijze waarop klachten hierover worden behandeld.

Gedurende een aanzienlijke periode ondervind ik structurele problemen met mijn KPN-internetaansluiting, bestaande uit een Box 10 modem en drie KPN SuperWifi-punten. Ondanks diverse eigen inspanningen om de problemen te identificeren en te verhelpen, blijven de storingen zich voordoen. Hierdoor is naar mijn mening geen sprake meer van een dienstverlening die voldoet aan hetgeen een consument redelijkerwijs van een professionele aanbieder van elektronische communicatiediensten mag verwachten.

1. Structurele instabiliteit van de wifi-omgeving

Sinds de meest recente firmware-update SW2.C.26.04.04 van de KPN SuperWifi-punten is de stabiliteit van mijn draadloze netwerk aanzienlijk verslechterd. In plaats van uitval na een week bestaand de problemen nu onder meer uit:

• regelmatig wegvallende wifi-verbindingen;
• verlies van connectiviteit tussen apparatuur (status Paired ipv Synced ;
• instabiliteit binnen de mesh-omgeving;
• verminderde betrouwbaarheid van het draadloze netwerk;
• het periodiek uitvallen van random bekabeld aangesloten SuperWifi-punten.

Deze storingen doen zich aantoonbaar vaker voor sinds de firmware-update, waardoor een rechtstreeks verband met de gewijzigde softwareconfiguratie niet kan worden uitgesloten.

4. Onvoldoende behandeling van klachten op het KPN Forum

Naast de technische problematiek wens ik een klacht in te dienen over de wijze waarop kritiek en klachten op het KPN Forum worden behandeld. Vooral over topic https://community.kpn.com/wifiversterkers-124/superwifi-2-update-naar-kpn-software-sw2-c-26-04-04-655028

Mijn ervaring is dat kritische opmerkingen over producten en dienstverlening veelal onbeantwoord blijven, worden genegeerd of verdwijnen (afgesplitst naar eigen topic) zonder afdoende toelichting. Tevens ontstaat de indruk dat gebruikers die structurele problemen blijven aankaarten worden ontmoedigd om hierover het debat voort te zetten.

In mijn eigen situatie is er nu sprake van een vrijwel volledige afwezigheid van inhoudelijke reacties op meldingen die betrekking hebben op de hiervoor beschreven technische problemen.

Een open en transparante behandeling van klachten behoort naar mijn mening onderdeel uit te maken van een zorgvuldige dienstverlening.

5. Verzoek om compensatie

Gelet op de langdurige aard van de storingen, de verminderde beschikbaarheid van de geleverde dienst, de tijd die ik heb moeten besteden aan het analyseren en herstellen van netwerkproblemen en het feit dat de dienstverlening gedurende langere tijd niet aan de redelijke verwachtingen heeft voldaan, verzoek ik KPN tevens om een passende financiële compensatie.

De aanhoudende problemen hebben geleid tot aanzienlijk ongemak (vooral in ons gezin waar er verhitte discussies ontstaan bij het uitvallen van spellen en thuiswerken uitvalt), verlies van gebruiksgemak en een structurele vermindering van het genot van de overeengekomen dienstverlening.

Ik verzoek KPN daarom expliciet te beoordelen welke vorm van compensatie in dit dossier passend wordt geacht. Indien KPN van mening is dat geen compensatie verschuldigd is, verzoek ik dit standpunt gemotiveerd en juridisch te onderbouwen.

Juridisch kader

Op grond van artikel 7:17 Burgerlijk Wetboek mag een consument verwachten dat geleverde zaken en diensten de eigenschappen bezitten die voor normaal gebruik noodzakelijk zijn en waarvan de aanwezigheid niet behoeft te worden betwijfeld.

Daarnaast brengt de algemene zorgplicht van een professionele aanbieder van elektronische communicatiediensten met zich mee dat de afgenomen dienst betrouwbaar, stabiel en overeenkomstig de redelijke verwachtingen van de consument dient te functioneren.

In de onderhavige situatie is sprake van:

• structureel wegvallende wifi-verbindingen;
• instabiele mesh-functionaliteit;
• periodieke uitval van netwerkcomponenten;
• een modem dat wekelijks moet worden herstart;
• verbindingsproblemen met eindapparatuur;
• onvoldoende inhoudelijke opvolging van meldingen.

Naar mijn oordeel is hierdoor sprake van een tekortkoming in de dienstverlening die nader onderzoek en herstel rechtvaardigt.

Verzoek

Ik verzoek KPN deze klacht formeel te registreren en binnen een redelijke termijn schriftelijk en inhoudelijk te beantwoorden.

Tevens verzoek ik KPN:

1. een technisch onderzoek uit te voeren naar de SuperWifi-punten in combinatie met de modems, zie topic https://community.kpn.com/wifiversterkers-124/superwifi-2-update-naar-kpn-software-sw2-c-26-04-04-655028 ;
2. inzicht te verschaffen in eventuele bekende firmwareproblemen;
3. aan te geven welke structurele oplossing zal worden aangeboden;
4. een gemotiveerde reactie te geven op het compensatieverzoek;
5. inhoudelijk te reageren op de klacht betreffende de behandeling van kritische gebruikers op het KPN Forum https://community.kpn.com/wifiversterkers-124/superwifi-2-update-naar-kpn-software-sw2-c-26-04-04-655028 .

De beschreven problemen zijn herhaaldelijk gemeld en bestaan inmiddels gedurende een zodanige periode dat niet langer gesproken kan worden van incidentele storingen, maar van structurele gebreken in de geleverde dienstverlening. Zoals te lezen is in het forum is de KPN telefonische servicedesk incapabel dit probleem op te lossen, dat zelf ook al meerdere keren geprobeerd. Ze weten niet eens van dit probleem. Ook KPN monteurs op locaties kunnen het met nieuwe apparatuur niet voor elkaar krijgen.

Indien geen adequate oplossing wordt geboden, behoud ik mij uitdrukkelijk het recht voor deze kwestie voor te leggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie, de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en/of andere bevoegde instanties.

Ik vertrouw erop dat KPN deze klacht met de vereiste zorgvuldigheid zal behandelen en zie uw inhoudelijke reactie met belangstelling tegemoet.

Hoogachtend,

(omdat deze tekst te lang is voor het klachtenveld als bijlage in de klacht meegestuurd.)

Ik heb het gevoel dat men bij kpn steeds terugvalt in hetzelfde riedeltje, terwijl het belangrijkste punt onvoldoende wordt meegenomen: de terugkerende uitval na ongeveer zeven dagen.

De huidige oplossing voelt voor mij vooral als een tijdelijke, houtje-touwtje oplossing. Na ongeveer een week begint het probleem opnieuw en kunnen we hetzelfde traject weer doorlopen. Dat is voor een eindgebruiker natuurlijk geen structurele oplossing.

Daarnaast krijg ik de indruk dat er binnen KPN onvoldoende informatie wordt gedeeld tussen de verschillende afdelingen. Dat maakt het voor de klant extra frustrerend, zeker wanneer signalen over een mogelijk softwareprobleem telkens opnieuw moeten worden uitgelegd.

Ik hoop daarom dat KPN dit inmiddels niet meer alleen als een individueel verbindingsprobleem benadert, maar serieus onderzoekt of de software daadwerkelijk de oorzaak kan zijn. Soms is het verstandig om als ICT-organisatie ook goed naar de signalen van de eindgebruikers te luisteren.

Misschien geldt hier het oude gezegde: “Schoenmaker, blijf bij je leest” — en laat de softwareafdeling vooral nog eens kritisch naar de software zelf kijken. 😉

​@Jack.126 Dank voor de tekst maar heb de brief als bijlage al verzonden…...het antwoord was nietszeggend…..de helpdesk gebeld klacht weer omschreven en de helpdesk zou het doorzetten…...ik denk dat als meer leden van het forum in de pen klimmen er misschien een lampje gaat branden maar dat betwijfel ik ten zeerste…...de stilte van de moderators zegt mij wel boekdelen…...jammer…..

Ik ben 41 jaar als ambtenaar in oa het klachten management werkzaam geweest en heb geleerd dat je van iedere klacht beter kan worden!!!!!

Maar waar bestaat die software afdeling uit? Zijn het allemaal nieuwe mensen die meteen in het diepe worden gegooid? Is dit een heel team, met jarenlange ervaring en kennis bij KPN. Zijn ze 24/7 fulltime met deze case bezig? Of moet dit tussen andere werkzaamheden door gebeuren? Is het 1 persoon en een stagiair?

Misschien is het wel een AI software ontwerper? Zou mij niets verbazen in het huidige AI tijdperk.

​@2026Henk Ik denk dat software afdeling en bijbehorend management eerst eens kritisch naar zichzelf moeten gaan kijken of dat een externe partij dat gaat doen. Ze hebben nogal last van zelf overschatting. Laat ze deze vraag eens beantwoorden: Denken ze echt zelf, voor het einde van het jaar, in staat te zijn überhaupt een oplossing te vinden voor de situatie die ze zelf veroorzaakt hebben? Ze zijn inmiddels wat zal het zijn twee jaar bezig en hebben nog steeds niets opgeleverd dat net zo stabiel is als het was voor dat ze begonnen. 

Daarna mag de hele organisatie wel eens doorgelicht worden want zoals je zegt het zijn eilandjes die totaal niet met elkaar communiceren. Kijk ook naar de situatie rond het omruilen van niet gemigreerde sw2, hier verkondigden ze dat je moest bellen en dat ze dan precies wisten wat ze moesten doen om je sw2 om te ruilen. Eenmaal gebeld was de enige oplossing aan de telefoon "koop maar nieuwe" of te wel verkoop targets halen.

En een training luisteren naar je klant zou ook niet verkeerd zijn.

Maar zoals ik al eens eerder schreef ik hoop dat meer en meer klanten gaan stemmen met hun portemonnee en overstappen naar een andere aanbieder. Niet dat het daar allemaal rozengeur en maneschijn zal zijn, maar toch. Je weet nu wat je hebt wordt je daar blij van? Nee waarom dan blijven stap over (krijg een leuk kado of grote korting) en laat je verassen.

​@Erwin1976 helemaal mee eens. Kpn had nooit maar dan ook nooit de software van een externe party moeten overschrijven. Dat is vragen om problemen. (Vandaar schoenmaker blijf bij je leest).