SuperWifi 2: Update naar KPN Software SW2.C.26.04.04

Marcthin, dat probleem van frequente korte onderbrekingen had ik ook sinds de update. Ook de bekabelde aansluitingen op de Box 12 vallen dan weg. Vreemd genoeg wordt dit veroorzaakt door de bekabelde SW2! Als ik die van de kabel afhaal dan heb ik die onderbrekingen niet meer. Dit is natuurlijk geen bevredigende oplossing, maar nu word ik tenminste niet meer uit Teams meetings gedonderd.

Opvallend is dat KPN, na aanvankelijk stelselmatig te hebben ontkend dat er een verband met de software-updates zou zijn, de communicatie hierover nu plotseling vrijwel volledig stillegt. Dat is op zijn minst een opmerkelijke ontwikkeling.

Ondertussen blijven de eindgebruikers dagelijks de gevolgen ondervinden: verbindingen functioneren niet naar behoren, WiFi-punten verliezen opnieuw hun verbinding en gebruikers worden geconfronteerd met terugkerende storingen en noodgedwongen workarounds.

Een structurele oplossing blijft uit.

Juist op dit moment mag van KPN worden verwacht dat zij transparant communiceert over de oorzaak, de voortgang van het onderzoek en vooral over de concrete oplossing die voor deze terugkerende problemen wordt ontwikkeld.

Elk gerenommeerd software-engineer of softwarebedrijf zou inmiddels, gezien het grote aantal meldingen en het terugkerende patroon zijn klanten informeren.

​@supernova , was dit kostenloos en zijn de superwifi’s 2.0 dan gewoon zonder herconfiguratie werkzaam?

Nee, dat was helaas niet kosteloos. Maar de SW2’s had ik voor de zekerheid wel een factory reset gegeven. Dit omdat ze de V12 nog wel zagen in de gegevens. Na de factory reset werken ze tot nu toe perfect. 

Die V12 ligt in de doos en is er alleen nog voor als KPN iets wil testen en dan aangeven ze willen dat alleen doen met hun apparatuur. Maar dan zet ik wel de SW2’s uit, wil nu niet dat de V12 die gaat overnemen. Maar sowieso bevalt mijn huidige modem me veel beter. 😋😎

Dat viel mij ook al op dat de moderators zich hier niet meer laten zien. Het verhaal was altijd het gaat bij de meeste klanten goed en een klein maar luidruchtig clubje heeft maar moeilijk op te lossen problemen......  Ik zie steeds meer nieuwe namen hier opduiken, de club wordt steeds groter, dus dat verhaal gaat ook niet meer op. Net als sprookje we zien steeds minder melding en kunnen in het beheersysteem ook zien dat het beter gaat.…

Misschien zijn ze nu de hei op om een nieuw script te leren. 

Maar toegeven dat ze er een puinhoop van hebben gemaakt zullen ze niet doen. Ze zijn dik 2 jaar geleden een weg ingeslagen, hebben hun leveranciers gezegd jullie hebben we niet meer nodig we kunnen dit zelf wel en kunnen nu niet meer terug. Dus blijven ze aanmodderen en proberen het stabiel te maken. Maar in plaats van eerst zorgen dat de basis werkt, blijven ze ook maar nieuwe features toevoegen, tijd steken in het nog altijd niet werkende topologie overzicht. Kraaltjes en spiegeltjes zijn belangrijker. Het is voor ontwikkelaars natuurlijk ook helemaal niet leuk om bij elke sprint review alleen maar te moet vertellen dat je weer al je tijd hebt besteed aan paired not synced issue maar nog steeds geen oplossing hebt, nieuwe features presenteren is veel leuker (ook als ze maar half werken).

​@supernova dank voor de update. Mijn inziens moet het kostenloos en moeten ook de superwifi’s worden vervangen door fritsbox apparatuur.. to be continued..

Dat kleine clubje luidruchtige gebruikers klopt wel. De meeste mensen gebruiken de KPN app niet, laat staan inloggen op http://192.168.2.254 of http://mijnmodem.kpn.
 

Afgelopen zaterdag stond ik langs de lijn naar het voetbal van mijn zoon te kijken. Een vader die naast mij stond begon over zijn problemen thuis met de WiFi van KPN de laatste weken, was één keer ingelogd geweest op de Experiabox om zijn wachtwoord te wijzigen en daarna nooit meer. Ik ben toen een rondje gaan doen langs de andere ouders en je raadt het al, meerdere gebruikers met dezelfde problemen. Meeste mensen zijn makke schapen die geen moeite nemen om problemen uit te zoeken zolang ze er niet echt last van hebben.

Gebruikers van dit forum zijn wel bezig met het achterhalen van de WiFi problemen en dit zijn volgens KPN de zogenaamde gebruikers met problemen, naar mijn bescheiden mening een goedkope manier van downgraden van het probleem. Leuker kan ik het niet maken. 

Wat me ook verbaast is dat hierover nog niets op Tweakers te lezen is, misschien komen ze dan in beweging?

Admin: quote(s) verwijderd i.v.m. leesbaarheid

Vanmiddag weer contact gehad met de helpdesk.

Die hebben nogmaals uitgelegd dat de SW2 direct met het modem verbonden moeten zijn dus niet via een switch. Ik heb dus twee bedrade SW2s met een 12b modem en heb hetzelfde probleem als de rest: SW2s gaan van synced naar Paired na 7 dagen.

Als er een switch tussen zit is dat sowieso niet gesupport door KPN.
Op mijn vraag waarom, dan is het antwoord: er zijn veel switches die problemen kunnen geven.
Op wat doorvragen wat voor problemen dat zijn als de switch het goed lijkt te doen voor andere apparatuur dan is het antwoord: Er is iets met IGMP snooping: De SW2 en modem doen iets mets IGMP maar ik mag u niet vertellen wat dat is want switches worden niet gesupport - fijn zo die geheimhouding!!!
 Voor de kenners: dit heeft met multicast te maken en video streaming. IGMP protocol bepaalt waar multicast pakketten naar worden verzonden: naar iedere geconnecte port of alleen poorten van geinteresserde devices die dat via IGMP hebben aangegegeven. De switch kan naar IGMP protocol kijken (snoopen) of niet. In dat laatste geval worden multicast paketten naar alle porten verstuurd.
Bij mijn TP-Link TL-SG1016DE (managed switch) stond snooping aan en zie ik dat 224.0.0.251, 239.255.255.250, en 239.0.239.0 blijkbaar gesnoopt zijn als van belang voor mijn SW2 devices. Ik zal nu proberen IGMP snooping uit te zetten, geeft wat meer traffic maar zal wel meevallen.
Zou fijn zijn als de KPN wat meer detail kon geven!!

Dit zou een issue kunnen zijn maar de vraag is dan: Waarom werkt het 7 dagen goed en gaat het na zeven dagen fout? Lijkt mij dat als het zeven dagen goed gaat, het ook permanent moet kunnen werken!

Dan vraag ik mij af waarom de monteur sw2 punt via switch heeft aangesloten, want dat 1e monteur had utp eerste punt en switch via poort 2 van sw2 punt , maar dat vond laatste monteur dus niet goed

Enige wat ik weet is dat igmp snooping nodig zou zijn voor tv. 

Maar ook het hele verhaal gaat mank want ik heb altijd al twee unmanaged TP-Link switches in mij netwerk met op beide een sw1 aangesloten en had geen problemen met de V10 en sw1 later saw totdat.... kpn zijn eigen software begon uit te rollen.

Mijn Fritz repeaters hangen nu allebei via één van de switches gekoppeld aan de Fritzbox en die hebben nergens last van. Mijn hele netwerk is nog precies hetzelfde maar nu met Fritz apparatuur inplaats van de door kpn software kreupel gemaakte V10 en superwifi1 punten.

Het lijkt het erop dat ICT-specialisten van kpn vooral vertrouwen op wat hun eigen systemen en analyses aangeven en daardoor onvoldoende oog hebben voor wat de eindgebruiker daadwerkelijk ervaart. Dat is een gemiste kans, want juist de praktijkervaring van klanten kan belangrijke aanwijzingen geven over waar een probleem werkelijk zit.

Een goede ICT-organisatie zou daarom niet alleen naar de eigen technische gegevens moeten kijken, maar ook serieus moeten luisteren naar de signalen van de eindgebruikers. Juist die combinatie kan uiteindelijk tot de juiste oorzaak en een structurele oplossing leiden.

KPN lijkt zich inmiddels van allerlei kunstgrepen te bedienen ( verdeel en heers tactiek) om maar niet te hoeven erkennen dat de huidige software aantoonbaar problemen veroorzaakt. In plaats van serieus naar de structurele signalen van klanten te luisteren en deze technisch te onderzoeken, lijkt KPN uit te gaan van de veronderstelling dat de oorzaak niet in de eigen software kan liggen.

Ik zelf heb kpn 7 werkdagen gegeven, daarna ga ik weer contact op nemen met rechtsbijstand verzekering

​@supernova 

Kunnen jullie deze aanwijzingen over multicast en IGMP meenemen in het onderzoek en dit rechtstreeks met Sonos uitzoeken?

Een Sonos-medewerker beschrijft het herkenbare symptoom dat speakers wel gegroepeerd zijn, maar slechts één speaker geluid geeft. Daarbij worden multicastfiltering en IGMP snooping als controlepunten genoemd:
https://en.community.sonos.com/tutorials-and-how-to-s-229149/sonos-unifi-best-practices-recommended-settings-6933597

Dit betreft UniFi en bewijst dus geen oorzaak bij KPN, maar biedt wel een concreet technisch aanknopingspunt.

Mijn Box 12 en drie bekabelde SuperWifi 2-punten werkten vóór de updates goed. Nu vallen bij toevoeging van een derde Sonos-speaker geluid en individuele volumebediening weg. Daarnaast verliezen mijn twee LG-tv’s regelmatig hun verbinding.

Verbindingen horen bij normaal gebruik niet zomaar weg te vallen. Klanten moeten niet tussen KPN en Sonos blijven zitten of zelf firmwareproblemen onderzoeken. Ik verzoek KPN daarom de technische afstemming met Sonos te organiseren en verantwoordelijkheid te nemen voor een werkende oplossing.

Wat is inmiddels vastgesteld, welke herstelmaatregel wordt onderzocht en wanneer volgt een concrete statusupdate?

Sonos-case: 09193378. Nieuwste diagnose: 156881602.

@Jeroen van KPN, kan het terugvallen na ongeveer zeven dagen wijzen op een firmwareprobleem, bijvoorbeeld een geheugenlek, bufferprobleem of verlopen interne registratie? Dat is een hypothese, geen vastgestelde oorzaak. Kunnen jullie dit met interne logging en metingen onderzoeken? Als klant kunnen we dit niet vaststellen.

@HvB2, dank voor het delen. Goed dat dit bij jou de onderbrekingen tijdelijk voorkomt, maar het is geen structurele oplossing.

Mijn drie SuperWifi 2-punten zijn altijd al rechtstreeks bekabeld aangesloten op de Box 12. Vóór de laatste firmware-updates werkte alles goed; sindsdien ervaar ik verbindingsproblemen en werkt Sonos-groepering nog steeds niet betrouwbaar. Zodra ik een derde speaker toevoeg, vallen geluid en individuele volumebediening bij groepsleden weg.

De bekabeling verwijderen of SuperWifi uitschakelen kan niet de blijvende oplossing zijn voor apparatuur die daarvoor probleemloos werkte. @Jeroen van KPN, kunnen jullie deze verschillende meldingen technisch onderzoeken en een concrete voortgangsupdate geven?

Verwacht niets van de servicedesk, ze zijn niet technisch onderlegt en kijken gewoon op een vraag en antwoord kaartje of lijstje. Als het daar vanaf wijkt, dan weten ze het niet. Dat heb ik al vaak genoeg meegemaakt en vaak krijg ik de vragen die ik al lang getest of onderzocht hebt. Tja als ik het woord IT’er laat vallen, dan krijg je ook aparte reacties.

Heb een keer een escalatiemanager gehad voor een apart probleem en dat ging wel goed. Moest wel wat doen, voordat de servicedesk het door stuurde.

Ik heb geen sonos, dus zal daar niet op reageren. Dit omdat je mijn naam noemt. 😉

Nee het is zeker geen oplossing. Ook ik had de SW2 bekabeld aangesloten. Bij aanschaf werkte alles netjes, na twee updates had ik een onwerkbare situatie.

Ik had mijn ervaring gedeeld omdat ik door het loskoppelen tenminste weer een werkbare situatie heb (geen wegvallende verbinding). Hoop dat anderen daar wellicht ook iets aan hebben. 

Er zijn maar twee manieren waarop de problemen echt opgelost kunnen worden:

1) KPN komt met een deugdelijke update

2) ik schaf eigen hardware aan (en ga weg bij KPN)

Ik heb vandaag contact gehad n.a.v. het klachtenformulier. Totaal geen empathie.. databundels er dik doorheen hier (Je kan als klachtbehandelaar er toch wat GBs bij zetten - 4 mobiele abbos bij KPN) dat kon niet want ze wist niet of het wel aan de SW2’s lag. Er werd me zelfs gezegd dat de garantie van de SW2 punten verlopen waren (September 2024) ook in de klacht hun doorverwezen naar dit topic.. 

Nu komt het.. nu wordt dit opgepakt door een andere afdeling die dus in de SW2 punten kan kijken om te zien wat er aan de hand is… maar dan moet ik wel de SW2 punten weer aanzetten en aanlaten, je raadt het al.. direct net weer WiFi weg. Kan wel een week duren voordat die andere afdeling er naar gekeken heeft. Het is gewoon echt 1 trieste bende, 14 jaar abonnee en dan zo in de kou staan. Helaas heb ik nog tot maart een contract maar het gaat er zeker uit na dit gebeuren wat we nu meemaken. Ik was echt KPN minded daarom ook nooit overgestapt maar dit is echt absurd.

Vandaag de helpdesk weer gebeld met het dringende verzoek om nu eens met een permanente oplossing te komen, bijvoorbeeld in de vorm van een kosteloze vervanging van de Box12 door een Fritzbox. De vriendelijke dame erkende gelukkig wel dat meer klanten hier last van hebben, maar beweerde bij hoog en laag dat niet iedereen dit probleem heeft. Ook gaf ze aan dat het issue bij het modem ligt en stelde voor om een nieuwe Box12 op te sturen. Ik heb maar ingestemd (tegen beter weten in) maar wil het toch maar een kans geven en de discussie plat slaan. Mocht dit ook niet helpen dan is het overduidelijk dus bewezen de software en heb ik een sterkere case voor een Fritzbox.

Ik heb vandaag ook een klachtenformulier opgestuurd en dezelfde reactie gekregen als D1990K. Het begint nu toch wel erg vervelend te worden. Ik heb al een nieuwe experiabox V10 ontvangen, maar zoals ik al verwacht had, bleef het probleem hetzelfde. KPN zit nu in de ontkenningsfase.  Er is duidelijk een probleem in de software waardoor de experiaboxen V10 en V12 conflicteren met de Wifi6 schotels, waardoor regelmatig de Wifi wegvalt. Maar als je voorstelt om de experiabox te vervangen door een Fritz box (uiteraard kosteloos) raken de medewerkers van KPN in de stress. Eén van de vier medewerkers die ik sprak, verbrak om die reden zelfs de verbinding.

Het enige alternatief is een spoedige oplossing van de problemen door KPN, maar daar verwacht ik weinig van gezien de lange duur van deze problemen. Het valt mij ook op dat de moderators van KPN de laatste tijd niet reageren op deze topic, terwijl het probleem steeds grootschaliger wordt.

Ze hebben inderdaad een groot probleem met de combinatie van een V10/12/14 met de SW2. Heb nu bijna 4 weken geen probleem met de SW2 in combinatie met een fritzbox, wat voor mij erg duidelijk maakt dat het vooral de modem’s zijn, die het probleem veroorzaken. 
De moderators blijven inderdaad erg stil, hebben ze misschien van hogerhand als opdracht gekregen.

Tja, hernia bij elke provider wel wat, maar dit spant wel de kroon. Op deze manier verliezen ze wel veel klanten. Ben blij dat ik een fritzbox nog had liggen, maar het is al wel een oudje. Samen werken met de SW2 doet hij prima.

Aankomende donderdag middag is het 4 weken, dus moet even afwachten natuurlijk, maar heb er wel vertrouwen in. 😎