Ik wil u vragen om u profiel zo goed mogelijk in te vullen. Medewerkers hebben het druk maar zullen over enkele dagen absoluut een bericht sturen en hierin kijken wat er nog nodig is en hoe zij u kunnen helpen.

Voor nu, is het indienen van een klacht een optie om teruggebeld te worden door een medewerker die de tijd neemt om u klacht goed te lezen.

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen.htm#/

Als alles werkt, kunt u hier een vergoeding aanvragen.

https://www.kpn.com/service/vergoeding.htm#/

Een inhoudelijke reactie zou passender zijn. De situatie is te gek voor woorden.

Ik ben geen medewerker maar een klant en ik help u op weg. Wat moet ik inhoudelijk reageren op deze voor u vervelende gebeurtenis?

Sorry, ik dacht je als medewerker te herkennen aan het gele KPN-logootje in je avatar.

Wat vind jij van de gang van zaken?

Ik ben al flink wat jaren klant en heb de afgelopen jaren medewerkers aan de lijn gehad die je echt proberen te helpen en medewerkers die er voor het geld zitten zeg maar. Ik bedoel het niet slecht, maar er zitten medewerkers tussen die misschien een andere baan moeten zoeken. Dit is bij elk bedrijf aan de orde en de concurrent is daar niet anders in.

Ik begrijp dat e-sim nieuw is en de nodige problemen kan opleveren. Ik ben niet technisch genoeg om wat te kunnen zeggen of vinden van dit hele probleem. Ik heb liever dat zij zeggen dat het probleem voorlopig nog niet is opgelost, dan losse beloften. De oplossing is een werkende simkaart en verder maakt een vergoeding de pijn niet zachter.

Loze beloftes worden dus wel gedaan, dat is één van mijn klachten.

Met e-sim hebben we volgens mij niet meer zoveel te maken. Een plastic simkaartje activeren, hoe moeilijk kan het zijn. En ook al lukt net niet, zoek dan een andere oplossing met elkaar.

KPN doet en wil niks. Je wordt gewoon niet geholpen.

U heeft nu dat gevoel. Ik heb wel positieve ervaringen inmiddels en ook ik heb soms te maken met losse beloften. Je leert ermee leven. Ik snap u frustratie.

Let op! Op dit forum is het druk dus een officiële reactie van KPN kan een paar dagen op zich laten wachten.

Hier voorlopig geen E Sim dat heeft mij genoeg ellende bezorgd 

En KPN die deed niks gelukkig mijn iPhone via Apple zelf al heeft het veel tijd en gedoe veroorzaakt.

Een medewerker zal met enkele dagen reageren het is vrij druk op het forum namelijk.

Welkom hier @MelvinP! Fijn dat je ons gevonden hebt. Bedankt voor je uitgebreide verhaal. Hmm.. Ik weet niet zo goed waarom niemand je heeft kunnen helpen. Dit moet op te lossen zijn. Als ik het niet kan, dan mijn collega's van de techniek wel! 
Zo te horen heeft nog niemand een ticket ingediend of even voor je gemaild. Ik wil graag even meekijken en zien hoe ik je verder kan helpen. Kun je je gegevens invullen in je profiel en hier een seintje geven als dat is gebeurd? Postcode, huisnummer en klantnummer zijn in eerste instantie voldoende.  

Ik hoor graag van je!

Gedaan. 

Dankjewel @MelvinP! Ohh… ik vind het jammer om te zien hoe dit issue is aangevolgen door mijn collega's. Goed.. Het annuleren van de simwissel is niet goed gegaan. De order heeft hierdoor de status ‘suspended’ gekregen. Dit is een systeem fout. Ik zeg altijd ‘de order valt tussen wal en schip’. Dit wordt binnen 5 werkdagen automatisch opgelost. Ik heb een collega van de backoffice voor je gemaild en gevraagd of hij de order kan afronden. Ik zie dat Robert (TechDesk) dit ook al heeft benoemd. Ik weet even niet of hij al gemaild heeft.De doorlooptijd van de backoffice is 2 werkdagen. uiterlijk dinsdag wordt dit opgelost! Als wij tussendoor een reactie ontvangen, laten wij dit uiteraard aan je weten. Als je nog vragen hebt, hoor ik het graag. 

Dit kun je toch niet verkopen, kom op zeg. Het activeren van de simkaart is ‘tussen wal en schip geraakt’. Klopt, eerst de e-sim en nu de fysieke simkaart. Maar erger nog, jullie hebben mij ‘van de wal in de sloot’ geholpen door keer op keer verkeerd te informeren. Jullie hadden mij vorige week correct moeten inlichten dat de activatie van de e-sim op mijn nieuwe toestel wat langer duurde dan gebruikelijk.

Daarna heb ik jullie erop geattendeerd dat het voltooien van die activatie, ervoor zou zorgen dat de e-sim op mijn oude toestel zou uitvallen. Zeer nadrukkelijk heb ik verzocht gelijktijdig de nieuwe fysieke simkaart te activeren. Dat deden jullie niet, ik moest er weer zelf contact over opnemen en bovendien krijgen jullie het niet voor elkaar.

Zo blijft het probleem bij mij liggen en nu moet ik maar vreten dat dat een week duurt? Als je dat echt normaal vindt is het de hoogste tijd dat wij afscheid van elkaar nemen.

Ik begrijp dat dit niet het gewenste antwoord is en ben er er mee eens dat dit een slechte zaak is. Ik had het dan ook graag meteen voor je opgelost. We zijn op dit moment (helaas) afhankelijk van de achterliggende afdeling die vandaag niet aanwezig is. Mooier dan dit kan ik het niet maken, excuus!    

Dat is niet acceptabel, Anna. Voor de zoveelste keer, stel ik dan voor dat we een nieuw abonnement starten, met duidelijke afspraken over mijn telefoonnummer, mijn maandelijkse kosten, en de einddatum van het contract.

Kan dat ook niet? Zorg er dan maar voor dat mijn mobiele abonnement, en dat van mijn vriendin, en het vaste abonnement, per direct te beëindigen zijn. Deze zijn immers prijstechnisch aan elkaar gerelateerd.

Ik ben ontzettend flexibel, maar je kunt mij niet ruim een week laten tobben, keer op keer verkeerd informeren, geen enkele oplossing aanbieden, straks een week onbereikbaar laten zijn, en mijn eindeloos geduld vragen. Echt niet.

Anna moet natuurlijk Lisa zijn, sorry. Ik wacht je verdere reactie af.

Hoi @MelvinP. Ik zie dat je gisteren meerdere keren contact hebt opgenomen met onze klantenservice en dat er verschillende antwoorden zijn gegeven waarmee je niet echt verder kwam. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Ik zie dat mijn collega (Lisa) dit gisteren voor de zekerheid nog heeft nagevraagd. Dit wordt automatisch opgepakt, dat is het enige juiste wat dit probleem gaat verhelpen. Ik vind het erg jammer dat wij jou geen snellere oplossing of een nieuw abonnement kunnen aanbieden. ik had je het graag anders willen vertellen. 

Ook vandaag nog geen verandering. Bizar!

Ik wil eigenlijk nog maar één ding; de mobiele abonnementen van mijzelf en mijn vriendin en ons vaste abonnement zo snel mogelijk bij een andere provider onderbrengen.

Eigenlijk wil ik dat niet. KPN is en blijft de provider waar ik mij het meest thuis voel. Maar wat jullie hier uithalen, dat kan niet en wil ik nooit meer meemaken.

Laat mij alsjeblieft spoedig weten hoe we dit gaan regelen. Wie weet kom ik later terug.

Hi @MelvinP! Daar ben ik weer. Het wordt deze week opgepakt. Als je alvorens de oplossing wilt overstappen dan kan dit natuurlijk! Je kunt dit het beste zelf regelen via je nieuwe provider.

Mobiel vriendin:
Bestel een abonnement bij een andere provider en kies voor het mobiele abonnement voor nummerbehoud. Dan wordt het abonnement, na één maand opzegtermijn, overgezet naar de andere provider. Zo voorkom je dat ze haar nummer kwijt raakt.

Thuis:
Als je een Thuis abonnement besteld. Kies dan voor overstapservice. Mocht er iets niet helemaal goed gaan tijdens de overstap, dan kom je in ieder geval niet zonder diensten te zitten. Met overstapservice, zegt de nieuwe provider de diensten bij ons op.

Jouw mobiele abonnement
Jouw eigen nummer is natuurlijk een ander verhaal. Zolang de order vaststaat, kunnen we dit niet aanpassen. Dit wordt dus deze week opgepakt. Hierna kun je net als met het nummer van je vriendin overstappen naar een andere provider door te kiezen voor nummerbehoud bij een andere provider.
LET OP! Gezien jouw abonnement nog binnen contract zitten, ontvang je een slotnota met afkoopsom van het abonnement. Dit kan ook gelden voor je thuis abonnement en telefoonnummer van je vriendin. Dit heb ik niet gecontroleerd.
Gezien de afkoopsom is het financieel helemaal niet gunstig om over te stappen en ik adviseer je dan ook dit niet meteen te doen en nog even geduld te hebben. Je bent vrij om deze beslissing te maken natuurlijk. Je zit door ons in een rot situatie en we hadden het graag anders gezien. Helaas kunnen we storingen en/of systeemfouten niet altijd 100% uitsluiten.

Ik ben blij dat je erkent dat het probleem volledig aan KPN te wijten is. Daar heb ik weinig aan toe te voegen.

Het lijkt mij door alle overlast, die nog steeds voortduurt, niet meer dan gepast om de drie contracten per direct te beëindigen zodat wij zonder afkoopsommen verderop kunnen. Hoe maken we dit in orde? Ik ben het zat.

In de algemene voorwaarden van je mobiele contract staat dit: “als we onze verplichtingen niet nakomen en de niet-nakoming zo ernstig is dat het terecht is dat u opzegt”. Mocht de ernst van de situatie goedgekeurd worden, geldt dit natuurlijk alleen voor jouw mobiele abonnement. Je kunt telefonisch contact opnemen met onze klantenservice om dit te bespreken. Ik zet een notitie in het systeem zodat mijn collega op de hoogte is van de situatie. Als ik nog iets voor je kan betekenen, dan hoor ik het graag. 

Jullie kiezen er met Hussel en Compleet zelf voor om alles zo aan elkaar te relateren. Dat kent veel voordelen maar heeft ook zo zijn nadelen. Daar dien je dan ook niet zomaar aan voorbij te fietsen.

Halverwege de middag kwam mijn fysieke simkaart in de lucht. Hoezee. Bijna 6 volle dagen onbereikbaar geweest.

Ik heb alles even de tijd gegeven om op zijn plek te vallen. Met ingetrokken tenen heb ik zojuist een nieuwe e-sim op mijn nieuwe iPhone geïnstalleerd.

Het ging deze keer niet gepaard met een foutmelding, alles verliep goed. Maar het resultaat is hetzelfde als vorig weekend; de e-sim is wel geïnstalleerd maar geeft geen bereik.

Het is normaal dat de activatie van een nieuwe simkaart even duurt, maar we zijn inmiddels een halfuur verder en hij werkt nog niet. Ik vermoed dat hetzelfde probleem nu weer speelt. De activatie van de nieuwe e-sim staat waarschijnlijk weer vast.

Ik zal mij in elk geval niet opnieuw laten verleiden deze nieuwe e-sim van mijn toestel te verwijderen en/of het opnieuw te proberen. Het nummer van de e-sim waarvan ik nu op activatie wacht, eindigt op 47.

Ik zou nou wel eens willen weten wat ervoor zorgt dat dit proces bij mij nu voor de derde keer vastloopt.

Gelukkig, bijtijds in de ochtend werd de nieuwe e-sim op mijn nieuwe toestel actief. Ik kan er nu eindelijk optimaal gebruik van maken. Bedankt daarvoor.

Ik ben blij dat het dit keer niet zoveel tijd vroeg, maar wil wel antwoord op de vraag waarom een geautomatiseerd proces bij mij tot drie keer toe vastloopt. Dat de incidenten worden verholpen is leuk, maar wordt ook naar de achterliggende oorzaak gekeken, en wordt dat opgelost?

Verder heb ik een schriftelijke klacht ingediend over de gang van zaken sinds vorige week zaterdag. Die is en blijft namelijk te gek voor woorden.

@MelvinP Knap dat je het aandurfde om de e-sim te activeren . Goed om te horen dat het werkt! Het is een nieuw product van ons wat we breeduit getest hebben voordat we het lanceerde. Helaas komen we erachter dat het niet altijd even soepel verloopt. Oorzaak? Weet ik niet. De techniek is op de hoogte van jouw case en zal dit uiteraard onder de loep nemen om ervan te leren. Als je een klacht hebt ingediend, wordt je binnen 3 werkdagen teruggebeld. Mocht je vragen hebben, kun je die aan mijn collega stellen of hier plaatsen. 

Bedankt voor je antwoord. Ik ben ook blij dat het werkt. Ga alsjeblieft niet aan de kern van mijn klacht voorbij. Een verstoring vind ik niet erg, en ik ben in de basis tevreden over hoe de medewerkers mij van dienst geweest zijn. De onmacht die zij daarbij ervaren, die legt naar mijn idee een groot probleem bloot.