Problemen met iPhone 11 en 4G

Laten we even eerlijk en reeel zijn (ook jullie mensen van KPN):

De moderators hier zijn mensen die ingehuurd zijn door KPN om klanten zoet te houden maar in de praktijk niets kunnen en/ of willen. Of in ieder geval niets anders doen dan standaard reacties te geven. Elke reactie is hetzelfde: goed dat je contact opneemt! Ik begrijp je frustratie! Maar ik kan niets doen!

Wat een schijnvertoning zeg, alsof KPN klanten kleine kinderen zijn.

En elke keer als iets fout gaat komt de opmerking: zo hoort het niet. Daar heb je dus helemaal niets aan, los het op!

En dat het aan de Iphone zelf ligt gaat er bij mij niet in aangezien de problemen alleen op het KPN netwerk voorkomen.

De moderatoren kunnen meer dan ze zeggen. Er wordt keer op keer beweerd, dat enkel de klantenservice een ticket kan aanmaken. Echter heeft één van de moderatoren hier een keer zijn/haar mond voorbij gepraat en toen kwam de aap uit de mouw; men kan vanuit het forum wél een ticket aanmaken. Dus het is inderdaad een stukje 'willen'. 

Met betrekking tot deze problemen, volgen wij een strakke procedure; het is niet toegestaan om hier tickets over aan te maken zonder rechtstreeks telefonisch contact tussen jou als klant, en onze klantenservice. 

Er ligt een duidelijke instructie bij de telefonische klantenservice dat er voor elke klant die zich meldt met deze problemen, apart een ticket aangemaakt dient te worden.

Via de community kunnen wij enkel algemene informatie over de huidige stand van zaken met jullie delen, en jullie het advies geven om te bellen voor het aanmaken van een ticket, mocht dat nog niet zijn gebeurd. 

En wat is dan de huidige stand van zaken Maja?? Aan de telefoon donderdag kon uw collega mij niets vertellen! 

En het team wat daadwerkelijk de problemen op lost/ of op dient te lossen? Die zijn blijkbaar voor niemand te bereiken en voor niemand is het inzichtelijk wat ze doen en wanneer ze het doen.

En dat is klanten niet serieus nemen.

Bestaat dat team dat oplossingen  biedt wel? het lijkt erop dat het team uit 1 persoon bestaat die in de Efteling woont waarvan niemand mag wet dat hij/zij Repelsteeltje heet. Niet persoonlijk bedoeld Maja, jij reageert tenminste 

Ik gok dat er zo'n 1000 tickets zijn aangemaakt van klanten die maandelijks een onzinnig sms'je krijgen dat KPN ermee bezig is (waarmee?) en het verzoek om de klantenservice er niet mee lastig te vallen, omdat die niets voor je kunnen doen. Nu is een termijn van 10 werkdagen genoemd, maar geen idee wat er nadien gebeurt. Gaat het dan hokus pokus wel weer werken of krijgen we allemaal een Iphone 13? 

Hoi @Chris44 

Het zijn er veel meer, het aantal tickets schijnt tegen de 10.000 stuks te lopen volgens een mede klant die dat via de klantenservice heeft gehoord.
Dit aantal is tot op heden niet bevestigd vanuit KPN zelf, dus een slag om de arm is hierin van toepassing.

Iedereen een iPhone 13 geven (zoals jij dat omschrijft in jouw reactie), door middel van een omruiling, zal ook lastig gaan worden, omdat Apple al een tijdje geleden is gestopt met de productie van de iPhone 13.
Dus als KPN door de voorraad van de iPhone 13 heen is, zouden ze dus moeten overschakelen naar de iPhone 14, die duurder is dan de iPhone 13.

Daarnaast moet KPN ook nog de iPhone 13 voor Simyo reserveren, waar ook veel klanten last hebben van dit vervelende probleem tussen het KPN mobiele netwerk en hun iPhone 11, 12 en SE2020.
Simyo is namelijk 100% eigendom van KPN B.V, en de smartphones worden uit hetzelfde magazijn opgestuurd.

Is dit ook voor de Simonly abbo’s? 

Hoi @patrickp1105 

Hoe bedoel je dat precies?
Kun je wat duidelijker uitleggen wat je hiermee bedoelt?
Want sim only is namelijk alleen een fysieke simkaart of Esim met daaraan een abonnement gekoppeld.

Het is vrij simpel, er gaat geen oplossing komen. Je moet geluk hebben dat je contract verloopt. De mensen met een omruiling is gewoon puur geluk. De rest waaronder ik hebben gewoon pech.

Zou het dan wel mogelijk zijn om hier een centraal/sticky topic over te maken? Met daarin alle info tot nu toe? Dus met o.a. informatie over welke telefoons problemen ondervinden, sinds wanneer de storing gaande is, wat mensen kunnen doen en waar ze recht op hebben.

Dan weten klanten waar ze aan toe zijn als ze hier op het forum komen. Het voelt namelijk net alsof alles in de doofpot wordt gestopt.

Ik lees dat sommige mensen een iPhone 13 ter vervanging hebben gekregen. Zijn dat klanten die ooit een simkaart + telefoon bij Kpn hebben gekocht of ook klanten die een losse simkaart (met abbo) hebben gekocht maar het toestel zelf bij bv. Mediamarkt.

Abonnement 1 (KPN): Los bij Apple gekocht, wel altijd bij KPN gebleven. Omgeruild naar iPhone 13 met wat hulp van een vriendelijke medewerker die de ernst van de situatie zag.

Abonnement 2 (Simyo): Gekocht destijds bij Telfort  i.c.m. een verlenging. Toen automatisch omgezet naar KPN door overname Telfort, twee jaar geleden zelf geswitched naar Simyo. Omgeruild naar iPhone 13, inmiddels ook al het abonnementsgeld van eind mei t/m augustus terug.

Lees de volgende 2 berichten van je collega even, Maja:

Er kan dus als het moet veel meer vanuit de community geregeld worden, dan over het algemeen verteld wordt. Er zitten hier soms best schandalige verhalen tussen, vol kastje naar de muur door KPN. Maar eventjes de mogelijkheid pakken om vanuit de community een stapje meer te doen, kan dan ineens niet. Terwijl het wél kan. 

Hey maja,

zou u ook kunnen vertellen wat het beleid is voor de winkels. Want toen ik daar laatst was om te vragen of er een leen telefoon beschikbaar was voor de tussentijd (tussen het opsturen 11 en ontvangen 13), liep er een andere klant binnen (een oudere man) om te klagen over iPhone 11 en verbinding. De verkoper zij dat zijn telefoon verouderd was en begon deze man doodleuk een iPhone 15 te verkopen, (de verkoper was op de hoogte van de iPhone 11 problemen en de omwissel regeling die loopt). Ik ben hier toen ook maar ff tussen gestapt en het valt wel te zeggen dat meneer en ik hier niet van gediend waren. 

En dan lopen te pronken met beste klantenservice 

Voor de iPhone 11 problemen geldt voor de winkel dezelfde instructie als via de klantenservice. De situatie die hierboven wordt beschreven is niet gewenst, dan ben ik absoluut met je eens. 

Prima idee. Eventueel nog aangevuld (en regelmatig geüpdatet) met de verwachte doorlooptijd voor een eerste contact na de aanmaak van een ticket en wat er na aanmaak van een ticket nu precies gebeurt en wat de vervolgstappen zijn. 

Dit probleem duurt nu al ruim een half jaar. Naar verluidt gaat het om zo’n 15.000 tickets. Om binnen een maand ruim 535 tickets per dag af te handelen lijkt me voor het ‘team’ erg ambitieus, dit gaat dus nog wel even duren. Dat er daarom nog steeds geen mogelijkheid is om online een ticket aan te maken, de voortgang daarvan te volgen en het maken van belafspraken (in bijvoorbeeld ‘mijn kpn’), geeft inderdaad een doofpot aan. Hoofddoel lijkt te zijn, de klant geen andere informatie te bieden dan afwachten. En daarmee het probleem zo klein mogelijk te houden. 

Online melden verlicht ook de druk op de (telefonische) klantenservice en frustraties bij klanten. Er komen immers nog steeds meldingen dat ondanks de ‘instructies’, de aanmaak van tickets bij de klantenservice niet zonder problemen gaat, niet meer zou hoeven of kunnen , niet juist worden doorgezet of simpelweg niet worden aangemaakt. 

Goed idee maar vergeet het maar.

KPN houdt de black box lekker in stand. Niks transparantie alleen maar arrogantie.

Ik heb inmiddels contact gehad met iemand die zei dat ie een ticket ging aanmaken, geen bevestiging gehad dus hoop dat het goed is gegaan. Er is bij mij niet eens bijgehouden dat ik tussen mei en nu 6 keer gebeld heb. terwijl ze dat wel moeten loggen. ik ben gewoon telkens afgescheept. 

Dat is bewust denk ik/ beleid dat ze niks vastleggen. Bij mij weten ze nog geeneens wat er met mijn ingestuurde toestel is gebeurd:

Helaas is er voor mij een gebrek aan 'logs' om na te gaan wat er nou precies is gebeurd en vervolgens is ondernomen door mijn collega's, tevens ben ik ook nog niet zo ver in het gesprek om te achterhalen of dat ene toestel wat je had verstuurd, inmiddels terecht is en is gerepareerd/is vervangen.

Ik had nu iemand die zich even in ging lezen, dat is echt uniek, de meesten doen dat geeneens. Maar vervolgens wordt het ook weer te moeilijk en dan denkt hij 'einde werktijd' en dan krijg je morgen weer iemand anders en dan begint alle ellende weer van voor af aan. Kan me trouwens ook echt niet voorstellen dat deze mensen bij KPN in dienst zijn, volgens mij gewoon externe uitzendkrachten.

Daar zou ik maar niet vanuitgaan. Ik ben van mening dat je als klant altijd per ommegaande een bevestiging moet krijgen van de registratie van een ticket en dat daarbij het ticketnummer ook gedeeld wordt.

Mocht het tot een juridische procedure komen dan heb je nu geen poot om op te staan.

Er 'verdwijnen' helaas ook tickets en klachten, heb ik ondervonden. Dus vertrouw KPN echt maar niet. 

Dat is natuurlijk makkelijk als zaken niet bevestigd worden, dan kun je dingen laten verdwijnen.

Het kan nog wel een tip zijn om een ingebrekestelling te sturen, uiteindelijk heb je wel een overeenkomst die gewoon niet nagekomen wordt. Daar reageren ze is mijn ervaring vanuit dezelfde arrogantie gewoon niet op. Maar mocht het een juridisch verhaal worden (ik heb mijn rechtsbijstand ingeschakeld) dan is dat wel nodig.

Ingebrekestelling ligt al bij KPN. Morgen gaat de technische dienst mij - zoals vrijdag afgesproken - wederom bellen. Dus ik wacht even af of daar iets uitkomt. Anders ga ik over op ontbinden 13.2, anders juridische stappen. In een echt uiterst geval koop ik af.