Ik ben (als alles goed gaat, ik heb er niet heel veel vertrouwen in) binnenkort KPN klant. Op 4 oktober heb ik me telefonisch aangemeld als klant voor internet thuis en mobiel. Hierop kreeg ik bevestigingsmails. Ik heb ernstige twijfels over de systemen die KPN gebruikt en over de communicatie rondom het klant worden, en val van de ene verbazing in de andere:
Internet thuis:
- In de bevestiging van het internet thuis staat een link om “op elke gewenst moment” de status te volgen. Deze link werkt blijkbaar pas nadat de bestelling “verwerkt” is, heb ik via de klantenservice moeten vernemen. Waarom zou je een link sturen die pas na meerdere dagen werkt? En waarom wordt dit niet vermeld in de mail?
- Door problemen met de verwerking van de mobiele aanvraag (zie onder) meerdere malen met de klantenservice contact gehad, en daarbij ook telkens gevraagd of alles met het internet thuis wel goed gaat. Telkens te horen gekregen dat alles goed in het systeem staat en dat ik op 4 november gewoon internet heb. In de bevestigingsmail staat dat ik een monteur nodig heb en dat ik binnen enkele dagen een link krijg om een afspraak te maken. Ik heb net maar weer even met de klantenservice contact opgenomen, omdat ik dit nog niet gehad heb. Daar werd met verteld dat ze zo min mogelijk monteurs langs sturen wegens corona. Of ik wel een afspraak wil maken? Dit kan vanaf 10 november.
- Waarom krijg ik geen mail over dat de 4e blijkbaar niet gehaald wordt?
- Waarom krijg ik een mail met daarin dat het noodzakelijk is dat er een monteur komt, als er vervolgens in de chat wordt gezet dat ze dat liever niet doen?
Mobiel:
- Ik kreeg een mail met een activatiecode, die ik samen met de code op de opgestuurde simkaart moest invullen. Ook een SMS voor het nummerbehoud. Overal uitdrukkelijk bij dat ik alles zo snel mogelijk moest doen om vertraging te voorkomen!
- Toen ik de simkaart binnenkreeg, meteen alles ingevuld: de code werkte niet! Dus maar met de klantenservice gebeld: ja hoor, er was wat verkeerd gegaan in het systeem, waardoor de bestelling geblokkeerd was. Daarop heeft de klantenservice de bestelling geannuleerd en een nieuwe bestelling in het systeem gezet (uiteraard met daardoor een aantal dagen vertraging!).
- Door de combinatie van internet thuis en mobiel waren in eerste instantie maar 1 keer activatiekosten gerekend. Nu stonden deze weer apart op het contract. Telefonische klantenservice én de chat hebben gezegd dat er een credit voor gemaakt wordt. Ik heb nog steeds niks (2 weken+) gezien!
- Ik kreeg weer een SMS voor nummerbehoud. Deze werkte niet. Pas een dag later kreeg ik nóg een SMS, deze werkte wel gelukkig.
- Na het koppelen van de simkaart en de bestelling kreeg ik een mail om “de bestelling meteen aan mijn KPN ID te koppelen”. Je raadt het al: dat lukt niet! Waarom dan toch dit weer in die mail zetten?
- Vandaag keek ik weer eens of ik het kon koppelen: staat er ineens een vreemd telefoonnummer gekoppeld. De klantenservice had “geen idee” en adviseerde me om het te ontkoppelen en mijn eigen nummer te koppelen. Natuurlijk ga ik daar niet mee akkoord: als er zomaar een nummer aan mijn ID is gekoppeld, betekent dat dan dat mijn nummer niet goed wordt overgenomen? Of dat mijn nummer misschien wel eens random bij een ander ID wordt gekoppeld? Na een beetje doorvragen blijkt dat dit een tijdelijk nummer is, en dat dit automatisch in mijn nummer wordt omgezet na de overname.
- Waarom wordt dit niet gecommuniceerd? “Dit is een tijdelijk nummer”, “U kunt uw telefoonnummer pas koppelen na overname” etc.?
- Op de vraag aan de klantenservice waarom dit niet gecommuniceerd wordt, was het antwoord: “Je hebt van kpn bericht ontvangen dat op 9 november je nummer geporteerd wordt naar kpn.” Daarna werd de verbinding direct verbroken. Het is natuurlijk geen antwoord op de vraag, en zomaar de verbinding verbreken is natuurlijk al helemaal onprofessioneel.
Ik heb speciaal gebeld voor de overstap omdat ik zeker wilde weten dat de geadverteerde snelheid klopte. De enige reden voor de overstap is dat Tele2 niet dezelfde snelheid kan halen, en ik het nodig heb voor het thuiswerken. Elke dag dat de overstap dus langer duurt is er 1 teveel! Ik heb echt heel weinig vertrouwen op een goede afloop, en ik ben serieus bang dat ik eind volgende week geen internet en geen telefoonverbinding meer heb. Wie kan mij gerust stellen dat dit allemaal wel gewoon gaat werken?
Ook nog een belangrijk punt: ik stap over met internet en mobiel wegens de combinatiekorting. Bij KPN lijkt het alsof het toch apart wordt behandeld. Wat gebeurt er als KPN ineens zegt dat het toch niet lukt om het internet te leveren? Maken jullie dan alles weer ongedaan, of zit ik dan ineens aan een jaarabonnement mobiel vast, waarbij de korting komt te vervallen omdat ik geen combinatiepakket heb?
Wie kan mij antwoord geven op de dikgedrukte vragen?
. De monteur kon tussen 12-2 uur binnendruppelen, dus of 3 uur een goede marge was, weet ik niet. Goed, de monteur was dus een half uur le laat. Dit heeft er waarschijnlijk voor gezorgd dat je om 3 uur niet kon inbellen? Aangezien je 06-nummer over was naar ons. Had je de noodbundel kunnen aanvragen, zodat je 'worst case scenario’ 4G (hotspot) kon gebruiken om in te bellen? Niet ideaal, maar wel een noodoplossing. 
. De monteur heeft vast een reden gehad/gegeven waarom hij te laat kwam. De vorige afspraak duurde waarschijnlijk langer dan gepland of er kwam iets tussendoor. Al met al had hij/zij jouw hierover moeten informeren zodat je op de hoogte was van de situatie. Ik neem aan dat je nu voorzien bent van alle diensten? 
Thanks!