Op zich wel vreemd dat Apple zou opdraaien voor de kosten. Bij een integrale test bij de Apple Store bleek bij ons dat met de telefoons niets mis is. Maar de connectiviteitsproblemen zijn er al maanden 

Terwijl er ook (meerdere) berichten zijn van abonnees waarbij in de Apple Store is geconstateerd dat het modem van de iPhone 11 de geest had gegeven.

Ik heb nu heel veel mensen van de helpdesk aan de lijn gehad, maar niemand kan echt de details delen. Deze worden ook niet intern met elkaar gedeeld. Wel is er donderdag rond 14:00 een kleine interne update geweest, maar nooit met details wat er precies allemaal gaande is.

Intern, zeker bij de technische dienst, houdt men de kaken stijf op elkaar. Ik merk wel dat de mensen achter de telefoon hier ook moe van worden en het ook erg vinden om niks concreets aan de klanten mee te geven.

Net contact gehad met Belsimpel om meer duidelijkheid te krijgen over waarom ik een nieuwe iPhone 11 toegestuurd heb gekregen. Zij konden in hun systeem niet zien welk defect er precies was geconstateerd, maar het feit dat er vanuit de Service Provider (DIL) een nieuw toestel is geleverd geeft aan dat er wel degelijk een defect is geconstateerd. Er wordt door de leverancier nog navraag gedaan over wat dat defect precies was.  

Het kan toch niet zo zijn dat een eventueel hardware defect in de iPhone wordt veroorzaakt door een issue binnen het KPN netwerk? Het is wel heel vreemd dat mijn dochter met haar simkaart dezelfde problemen ervaart met mijn oude iPhone 12, terwijl ik nooit ergens last van heb gehad. Het zou wel heel erg zuur zijn als door de wissel ook de iPhone 12 kapot is gegaan.

Ik kan mij herinneren dat er iemand op dit forum met een medewerker had gesproken die zei dat het alleen om bepaalde telefoonnummers ging icm een iPhone 11 en 12. Maar dat is wel een heel raar probleem als dat waar zou zijn. 

Net ook weer contact gehad met de klantenservice om te controleren of er daadwerkelijk een ticket was aangemaakt n.a.v. mijn eerdere contact. Ticket was aangemaakt en ik kreeg inderdaad hetzelfde verhaal te horen: iPhone 11 wordt sowieso omgeruild voor een iPhone 13. Problemen rondom iPhone 12 worden nog verder onderzocht. Ook wel handig om te weten dat het uitgaande nummer van de KPN klantenservice er als volgt uit zou moeten zien: 088-XXXX720. Dus dan weet je welk nummer je in de gaten moet houden.

Ik ben na twee en een halve maand teruggebeld met een ‘oplossing’. de medewerkster belde mij om aan te geven dat ik mijn iPhone 11 moet opsturen en dat KPN mij een nieuwe iPhone 13 zou sturen omdat ze klanten met dit probleem niet langer willen laten wachten. Ik zou daar een mail over krijgen. Inderdaad ik kreeg enkele minuten later een mail, echter daar staat in dat er eerst onderzoek wordt gedaan naar mijn iPhone 11 en indien deze gerepareerd kan worden dat ik dan een prijsopgave krijg?

Ten eerste is het een telefoon die ik zelf bij Apple heb gekocht en niet via KPN is aangeschaft. Ten tweede werkt deze telefoon wel met een simkaart van een andere provider (uiteraard getest toen het probleem is opgetreden) en is de telefoon in opdracht van mij doorgelicht bij Apple (niets aan de hand met het toestel), van reparatie kan dus geen sprake zijn omdat het probleem ligt bij het KPN netwerk i.c.m. sommige iPhone toestellen. Ik zou dus mijn eigen telefoon moeten opsturen en evt. moeten betalen voor een (niet mogelijke) reparatie? (terwijl ik zonder evt. extra kosten wel verbinding op een ander netwerk heb, evt modificaties in mijn toestel zijn niet gewenst uiteraard als dat überhaupt al mogelijk is) Daarnaast gebruik ik deze telefoon voor mijn onderneming en heb hier een aantal bestandjes opstaan die ik (mobiel) dagelijks nodig heb. Indien ik de telefoon leegmaak en de bestanden in de Cloud zet kan ik deze niet meer mobiel inzien en ben dan totaal onthand buiten het feit dat ik natuurlijk al zeer lang niet telefonisch bereikbaar ben of op het internet kan. Geen enkele aanwijzing hoe lang het onderzoek gaat lopen naar een zgn. ‘reparatie’, er wordt gesproken in de mail dat, indien er geconstateerd wordt dat reparatie niet mogelijk is en er een iPhone 13 wordt verstrekt dat 5 werkdagen gaat duren maar die tijdspanne geldt dus vanaf die constatering/besluit en niet voor de onderzoek/reparatieperiode. 

Toen ik de KPN belde hierover zei de medewerker dat ze verder niets hierover konden aangeven want deze communicatie per mail en het ontvangen telefoontje wordt uitgevoerd door een speciale afdeling, de medewerker had wel van zijn teambaas begrepen dat de klanten met problemen benaderd zouden worden per telefoon zoals in mijn geval. 

Op mijn vraag of ik dan een leentoestel kan krijgen om wachttijd te overbruggen omdat ik de bestanden dagelijks nodig heb en geen ander toestel in mijn bezit heb werd aangegeven dat dat alleen voor klanten met een bepaalde verzekering mogelijk was. M.a.w. opsturen en afwachten….. KPN kunt u mij aangeven hoe dit probleem te overkomen? Ik heb al genoeg schade ondervonden door misgelopen inkomsten, Eventueel fysiek omruilen schijnt ook niet mogelijk te zijn omdat het onderzoek/reparatie door een partner zou worden uitgevoerd? 

Oh dat hebben ze nooit verteld. Dus als je een telefoontje krijgt zijn er nog heel wat handelingen die verricht moeten worden. Telefoon inleveren, deze wordt dan gecheckt en dan moet je of betalen of je krijgt een iPhone 13. 
Inderdaad erg vaag, zeker als je de telefoon ergens anders hebt gekocht. En wat als hij te repareren is? Dan mag je het zelf betalen…

Ook al gaat alles goed, dan heb je dus voor een hele lange tijd geen telefoon. Geef mensen gewoon die iPhone 13. En laat ze dan de iPhone 11 opsturen. Hoe kan ja anders alle data overdragen?! Tsjonge…

Data kan in de Cloud, maar dan heb je idd geen telefoon en Joost mag weten hoe lang dat dan weer gaat duren. In mijn geval heb ik bepaalde info die op mijn telefoon staat mobiel nodig in de tussentijd. Enige oplossing g is gelijk oversteken. Hoe moeilijk kan het zijn.

Er zijn ook (meerdere) berichten van abonnees waarbij in de Apple Store is geconstateerd dat er met de iPhone niets mis is.

En, er komen ook steeds meer meldingen dat klanten met een Samsung telefoon dezelfde problemen ondervinden.

Hallo allemaal, we reageren niet heel vaak in dit topic. Het is een beetje schipperen tussen ‘laten zien dat we er wel zijn, meelezen én signalen doorgeven', maar aan de andere kant ook niet de verwachting scheppen dat we ‘nieuws komen brengen', want dat is er helaas weinig. Wel wil ik even reageren op een paar zaken die hier genoemd worden:

@Domi_ Dit is klinkklare onzin. Als we het over commercieel hebben, dan heeft elk bedrijf volgens mij één taak: zo veel mogelijk tevreden klanten behouden en krijgen. Iedere klantenservice medewerker heeft de opdracht om de juiste stappen te volgen en, indien nodig, een ticket aan te maken. Als jij als klant belt met het verhaal dat jouw netwerk steeds wegvalt en er wordt geen ticket aangemaakt, dan gaat er iets niet goed. Maar dit is absoluut niet, omdat we het niet willen/mogen/vul maar in. Vandaar dat we binnen de community dan ook adviseren om opnieuw te bellen. 

@Matthew83 ik zie je dit vaker zeggen. Het heeft weinig zin om elke dag met de helpdesk te bellen. In het beste geval krijg je geen informatie, in het slechtste geval krijg je allerlei verschillende informatie. Hoewel ik me voor kan stellen dat je er zat van bent en dat je liever gisteren dan vandaag een oplossing wilt, kan je er wel op vertrouwen dat we contact met je op zullen nemen als er een oplossing voorhanden is. Je hoeft dus niet zelf steeds te bellen. 

Hoewel ik snap dat het niet zo lijkt, werken we onverminderd door aan het onderzoek. Er zal zeker contact met een ieder opgenomen worden waarvoor er een ticket is aangemaakt.

Helemaal vreemd is dat de telefoon “gerepareerd” moet worden, terwijl die dus in de meeste gevallen niet defect is maar plotseling geen verbinding kan maken met alleen het kpn netwerk. En niet een paar telefoons, maar wellicht richting de 10.000. We lezen op het forum dagelijks nieuwe meldingen en ook steeds meer problemen met Samsung.

Dat de kosten van “reparatie” ook nog eens op de eigenaar worden verhaald is helemaal bizar, maar in deze problematiek verbaast me niets meer. Het lijkt erop dat dit kpn boven het hoofd aan het groeien is. 

Wat er met de iPhone 12 gaat gebeuren is nog dus nòg langer wachten. Tegen die tijd, krijg ik liever de mogelijkheid het abonnement voortijdig op te zeggen om zonder  “reparatie” over te stappen. Op het “een na beste” netwerk werkt m’n iPhone 12 immers zonder problemen. 

Maar wat is het alternatief? Door juist te bellen kom ik steeds meer te weten. Ik ben amper via SMS op de hoogte gebracht en door een klacht aan te maken heb ik veel meer informatie gekregen. Ook door twee keer per week te bellen heb ik nu veel meer informatie. Informatie die anders niet wordt gedeeld.

Als KPN wilt dat er minder speculatie is, zorg dan voor heldere communicatie. KPN laat klanten twee maanden lang in het ongewisse. Je zegt zelf dat je niks weet en iets kan doen. En dat we enkel maar een ticket moeten laten aanmaken. Je collega zei hier ook al geen interne notitie te hebben mogen ontvangen over een compensatie. Terwijl de mensen aan de telefonische helpdesk deze wel binnen krijgen.

Heel raar dat je mij aanspreekt op mijn belgedrag. En nogmaals, nee, jullie komen niet direct met informatie via SMS als deze beschikbaar is.

 Als je mijn bericht had gelezen dan zie je dat een collega van je heeft gezegd dat het maximaal drie weken kan duren voordat iedereen de juiste info heeft. Dat feitje op zich is al informatie dat ik, wanneer ik niet had gebeld, niet te weten was gekomen. Want jullie delen dit ook niet.

Dit is dus bij mijn iphone 12 het geval. Vervelende hiervan is is dat er geen hard bewijs is dat de oorzaak hiervan bij het netwerk van KPN ligt. Al is het natuurlijk geen toeval als er bij verschillende klanten van KPN een specifiek onderdeeltje defect raakt in de iphone die normaal bijna nooit defect raakt en dat icm alle andere problemen rond KPN en de iphones. Ook is mijn batterijconditie sinds de internet problemen van 90% naar 82% gegaan. Heel benieuwd wat KPN met de klanten gaat doen die er een defecte iphone aan overhouden.

Ik heb ook sinds 5 dagen hetzelfde probleem: nagenoeg geen 4g buiten huis op mijn iPhone 11. Ik heb gisteren de klantenservice gebeld, het enige wat mevrouw zei was dat het onderzoek naar de iPhone 11 inmiddels is afgerond en dat iedereen die een ticket heeft aangemaakt wordt gecontacteerd, maar dat ik daar ‘te laat’ voor was. Ze gaf aan dat ze een ticket zou maken en dat ik er toch ‘in mee genomen zou worden’. Ik heb vandaag even gecheckt bij de klantenservice en er is inderdaad een ticket voor me aangemaakt. Ik heb met de medewerker gedeeld wat ik hier op het forum las en hij bevestigde dat ik moest afwachten tot het ticket in behandeling is genomen en dat ze dan mijn iphone naar de reparatie zouden sturen en evt. kosten zouden verhalen als het gerepareerd kan worden/een nieuw toestel sturen als het niet te repareren valt.

Vind het toch absurd dat het proces is wat elke individuele consument nu moet doorlopen, wanneer er waarschijnlijk honderdenen al dan niet duizenden tickets zijn met hetzelfde probleem. Slechte communicatie, slechte klantgerichtheid en slechte dienstbaarheid. Ik overweeg oprecht om over te stappen door dit gezeik… Toch enorm balen, paar maanden geleden unlimited abo afgesloten, blijk ik te betalen voor niks… In de kleine lettertjes stond niks over het feit dat dit probleem zich zou gaan voordoen met de iPhone 11/12. Snap natuurlijk dat ze dit niet konden weten, maar je mag op zijn minst een oplossing verwachten die adequaat is voor zowel consument als bedrijf. 

@Sinan N Begrijpelijk.  Goed dat je een dubbel check hebt gedaan of er een ticket is aangemaakt. Dat is - hoe wrang de rest van de situatie ook is - nu even het belangrijkste.  

Hallo Marcia,

Ik wil graag reageren op de tekst die recentelijk in dit topic is gedeeld. Hoewel ik aanneem dat de intentie is om duidelijkheid te verschaffen en de situatie vanuit KPN’s perspectief te belichten, zie ik enkele punten die verdere verduidelijking behoeven en waar ik het niet volledig mee eens ben.

#### Reactie op Domi_

Domi_ uitte zijn/haar frustratie over het moeilijk aanmaken van tickets en suggereerde dat dit wellicht te maken heeft met KPN’s commerciële belangen. De reactie hierop was dat dit "klinkklare onzin" zou zijn en dat KPN juist streeft naar tevreden klanten. Hoewel het begrijpelijk is dat KPN het beste voorheeft met haar klanten, sluit dit niet uit dat er interne beleidsregels kunnen zijn die indirect leiden tot een afname in het aantal aangemaakte tickets.

1. **Kostenefficiëntie**:  
   Elk commercieel bedrijf, inclusief KPN, heeft belang bij het beperken van kosten. Minder tickets betekent minder benodigde resources voor opvolging en compensatie. Dit kan indirect aanzetten tot beleidsregels die het aanmaken van tickets ontmoedigen, zonder dat dit expliciet wordt gecommuniceerd naar de klantenservicemedewerkers.

2. **Klantenervaring**:  
   Het is essentieel om te erkennen dat de ervaring van klanten zoals Domi_ valide is. Als meerdere klanten aangeven dat het aanmaken van een ticket moeilijk is, kan dit wijzen op een systematisch probleem dat aandacht behoeft. Het afdoen van deze klachten als "onzin" zonder verder onderzoek, kan bijdragen aan klantonvrede en het imago van de organisatie schaden.

#### Reactie op Matthew83

Matthew83 beklaagde zich over het gebrek aan transparantie en het geven van verschillende of geen informatie door de helpdesk. De reactie stelde dat vaker bellen weinig zin heeft en dat klanten geduld moeten hebben tot er een oplossing is.

1. **Communicatie en Transparantie**:  
   In een tijdperk waarin klanten gewend zijn aan snelle en duidelijke communicatie, is het cruciaal om transparant te zijn over de voortgang en de aard van problemen. Het simpelweg vragen aan klanten om te wachten zonder hen voldoende te informeren, kan frustratie en wantrouwen opwekken.

2. **Consistente Informatie**:  
   Het feit dat verschillende medewerkers verschillende informatie geven, wijst op een intern communicatieprobleem binnen KPN. Dit moet worden aangepakt door duidelijke interne communicatieprotocollen in te stellen, zodat alle medewerkers dezelfde en correcte informatie verstrekken.

3. **Actieve Follow-up**:  
   In plaats van klanten te vragen om te wachten op contact, zou een proactieve benadering waarin KPN regelmatig updates geeft, zelfs al is er geen concrete vooruitgang, de klanttevredenheid significant kunnen verhogen. Dit toont betrokkenheid en transparantie aan.

#### Algemene Opmerkingen

Hoewel het begrijpelijk is dat KPN binnen de community probeert duidelijkheid te verschaffen, is het cruciaal om klantfeedback serieus te nemen en deze niet zomaar terzijde te schuiven. Door op een empathische en proactieve manier te reageren op klachten en door open en transparant te communiceren, kan KPN werken aan het verbeteren van zowel de klanttevredenheid als het imago van de organisatie.

#### Extra Suggestie voor KPN Moderatoren

Er zitten diverse KPN-moderatoren op dit forum mee te lezen. In plaats van alleen maar te reageren op wat mensen niet goed doen, zou het servicegericht zijn om de koe bij de horens te vatten, de krachten te bundelen en de mensen die de moeite nemen om informatie te delen, intern te ondersteunen. Deze aanpak kan helpen om sneller en effectiever op klantproblemen te reageren, wat uiteindelijk zal bijdragen aan een positievere klantbeleving en een sterkere reputatie voor KPN.

Hopelijk bieden deze tegenargumenten een constructieve kijk op de situatie en kunnen ze bijdragen aan een betere dialoog tussen KPN en haar klanten.

Met vriendelijke groet,
Stefano Spadaro

Weer een heerlijke dag zonder 4G.

Ik volg dit forum nu al enkele weken en ik snap niks van de rol van de moderatoren. Slechtst aanspreken op ‘slecht’ gedrag maar inhoudelijks niks bijdragen behalve ‘wacht af’ en ‘laat een ticket aanmaken’. Dit terwijl er, zo blijkt uit contact met de klantenservice, in een aantal gevallen al wel meer informatie beschikbaar is. Óf de moderatoren hebben de informatie wel maar delen het niet, óf ze zijn niet op de hoogte en kunnen daarom niks delen. Beide is zorgelijk. 

Ik heb mijn smsje gedeeld zoals een ieder ziet. Deze sms heb ik 4x gehad. Ik ben nooit gebeld door de TD. Ja 1x!!!! Toen lieten ze hem 1x overgaan. toen ik direct terugbelde kreeg ik een bandje dat de “TD” had gebeld en ze mij niet konden bereiken. Als ik niet inmiddels een ander toestel had zou ik zeggen.. ‘No *****! Sherlock…’ 

bellen naar een nummer die aangeeft niet bereikbaar te zijn. Zo lust ik er nog wel een! 
 

er komen maar geen updates over de status. Hoe minder je zeikt en zeurt hoe lekkerder dat dus is…voor hun althans!

@KPN abonnee @KPN aansluiting @KPN account 

kom nou *********** eens met een oplossing!! Betaal op zijn minst elke maand mijn abonnementkosten terug. Ja het klopt dat ik het nu gebruik…maar wel omdat ik gedwongen werd door jullie een ander toestel te kopen van €900. 
 

maar dat maakt niet dat ik dan geen info wil en officieel is mijn telefoon nog steeds een iPhone 11. Die werkt dus niet meer…

maandag ga ik ook naar jullie hoofdkantoor. Ben er zo zat van!!!! Vergoed mij de nieuwe telefoon maar. Aangezien jullie “klantenservice” dit ook direct aankaart zonder te luisteren wat het probleem is. 

Admin: bericht aangepast op basis van onze huisregels

Goedemorgen iedereen. Ik zie dat de emoties hoog oplopen. Ik snap echt hoe vervelend deze situatie is en ik snap dat het niet leuk is om steeds te horen dat er afgewacht dient te worden. Wij moeten als moderators voorzichtig zijn met de informatie die wij delen om geen valse verwachtingen te scheppen. Dat is niet leuk maar wel de realiteit. Ik wil iedereen wijzen op onze huisregels en ik wil vragen om deze regels te volgen.

De afhandeling loopt op dit moment en als er een ticket is aangemaakt dan zal er contact worden opgenomen.

Ik heb nu enkele berichten aangepast en er eentje verwijdert. @Kajan ik stuur je zo nog even een PB.

Graag wilde ik hier eerder op reageren, maar ik was dit weekend veel buitenshuis en mijn 4g-verbinding werkt nog altijd vaker niet dan wel. Ik kan het begrijpen dat mijn reactie iets te stellig overkwam, maar ik ben het er niet mee eens om het "klinkklare onzin" te noemen. Ik vind het namelijk hartstikke logisch dat KPN en zijn aandeelhouders blijer zijn met klanten die netjes hun abonnement uitzitten, zich niet melden bij problemen en een oplossing met de kaken stijf op elkaar afwachten dan met klanten zoals wij op dit forum die blijven klagen over een slecht werkende dienst en actief een oplossing van KPN verwachten, wat het bedrijf extra geld kost. In dat opzicht heb ik er begrip voor dat KPN er geen belang bij hoeft te hebben om het aanmaken van een ticket voor een klant zo makkelijk mogelijk te maken. Iedere ticket minder betekent minder uitgaven voor het bedrijf. @Stefano S heeft het goed toegelicht in zijn reactie.

Wat het commercieel belang betreft: telecomproviders in Nederland richten zich tegenwoordig vooral op het krijgen van zoveel mogelijk klanten en dat zien we bijvoorbeeld terug in de enorme welkomstkortingen die aan nieuwe klanten worden gegeven. Het is niet voor niets veel voordeliger om aan het einde van een contract over te stappen in plaats van jaren bij dezelfde provider te blijven. Het stuk behoud komt met name op het moment als een klant wil overstappen of al een overstapverzoek heeft ingediend. Ik heb zelf vroeger telefonische verkoop gedaan dus ik heb er een beetje ervaring mee.

Tot slot geloof ik zeker dat de klantenservicemedewerkers de opdracht hebben om indien nodig een ticket aan te maken. Maar we lezen op dit forum vaker dat een ticket ondanks een eerdere toezegging niet is aangemaakt. Daarnaast komen er zelfs meldingen van klanten dat de klantenservicemedewerkers het "niet nodig vinden om een ticket aan te maken". Op basis daarvan kan ik concluderen dat het proces toch niet helemaal goed verloopt, wat extra frustratie voor de klant oplevert.

Bedankt voor je antwoord. En begrijpelijk uiteraard.

Wat ik alleen niet begrijp is dat medewerkers aan de telefoon of via de klachtenlijn wèl informatie mogen delen zonder daarbij voorzichtig te hoeven zijn.

Hoe erger de klacht wordt, hoe meer info je krijgt. De laatste deelde zelfs wanneer jullie intern updates krijgen en op welke dag de technische dienst erachter kwam dat ze wisten wat voor het probleem zorgde (maar in de memo stonden dan weer niet de details).

Het is alleen gek dat dit niet openbaar via de website, forum of via een e-mail mag worden gedeeld.

Of hebben jullie daadwerkelijk deze interne memo’s niet gekregen? Want dan snap ik niet zo goed wat het nut is van dit forum.

Wat ben ik blij dat ik bij toeval op dit forum terecht ben gekomen. Al sinds eind mei problemen met 4g. WiFi geeft geen probleem. Bellen is ook met vlagen een drama. Ik dacht dat mijn telefoon stuk was. De sim kaart van mijn werktelefoon in mijn IPhone 11 werkte namelijk ook niet. En mijn eigen sim kaart in mijn werktelefoon (iPhone SE) werkt perfect. Dus mijn conclusie was dat ik dan maar een nieuwe moest gaan aanschaffen. Maar nu kom ik er dus achter dat het toch niet aan de telefoon ligt maar de combinatie KPN en iPhone 11. Mijn werk simkaart is namelijk ook van KPN. Dus meteen even geprobeerd met de sim kaart van mijn zoon (odido). En jawel. De iphone werkt perfect. Toch echt wel teleurstellend dat KPN hier niet actiever mensen over informeert en transparanter over is.

Inmiddels heb ik contact gehad met KPN en is er een ticket aangemaakt. Er zou contact met me worden opgenomen maar de medewerker gaf al aan dat ik niet moest verwachten dat dat binnen 1 of zelfs 2 weken zou zijn ivm de vele mensen die ze moeten benaderen. Omdat ik er nu pas achter kwam dat het probleem niet bij mijn telefoon ligt en dus nu pas aan de bel heb getrokken moet ik achteraan sluiten. En als ik de berichten hier zo lees van anderen vrees ik dat een oplossing dus nog lang op zich gaat laten wachten. Als ik al in aanmerking kom voor die oplossing want dat lijkt dus ook nog niet zeker lees ik hier. En in de tussentijd ben ik dus slecht bereikbaar, zowel telefonisch als via 4g. Het liefst zou ik meteen helemaal opstappen bij KPN want ik heb er echt geen vertrouwen in en heb eigenlijk ook helemaal geen zin om nog langer te moeten wachten en te tegelijkertijd te betalen voor een dienst waarvan ik het merendeel van de tijd geen gebruik van kan maken zoals de bedoeling is!