Erg jammer dat ze klanten niet zelf benaderen. Ik moest er ook via via achter komen dat het niet aan mijn iPhone lag.

Ze kunnen echt wel zien wie er op het netwerk een iPhone 11/12 heeft en wie er constant problemen hebben met het verbinden.

“Klinklare onzin” ook dat is weer geen manier van communiceren met klanten.

het is logisch dat mensen denken dat er een commercieel of juridisch belang is klanten in het donker te houden over een known error dat maanden duurt zonder workaround te bieden.

zodra dit breed in de media komt zal KPN wel gaan handelen vermoed ik

Een nieuwe week zonder 4G.

Misschien word ik wel door … ?

Ook ik heb sinds begin juni last van de problemen met 4G/Edge op mijn iPhone 11. 24 juli gebeld, er zou een ticket aangemaakt zijn. Niks meer gehoord, dus zojuist nog maar even gebeld om te checken of er daadwerkelijk een ticket was geopend. 

Wat mij opviel was dat wanneer ik van- of naar mijn werk reis (Breda  Schiphol) ik met name last van dit issue heb zodra mijn trein Brabant heeft verlaten. Dan krijg ik vaak Edge of wel 4G maar min of meer nul verbinding. Ook bellen geeft problemen. Maar zoals ik ook tegen de helpdeskmedewerker zei zojuist, begin ik ook steeds vaker thuis in Brabant last te krijgen van een onbruikbare verbinding. Ook vorig weekend in Boedapest vaak mijn telefoon op vliegtuigstand moeten zetten (vaak meermaals) om weer even 4G te kunnen gebruiken. Best lastig in het buitenland..

Volgens de medewerker zou er een ticket zijn geopend. Er is nog geen oorzaak of oplossing bekend, noch of het aan de telefoon, het netwerk of aan een combinatie van beide zou liggen. De financiële afhandeling was hem ook niet bekend. Hij zei wel dat het probleem wordt erkend en dat KPN het ‘meer dan vervelend vind’. Ja ik ook, daar ik 100% betaal voor een dienst die maar voor 60% wordt geleverd..

Als het daadwerkelijk zo gaat zijn dat ik straks mijn telefoon mag opsturen (die ik overigens rechtstreeks bij Apple gekocht heb) en dan ook nog eens mag opdraaien voor ‘reparatiekosten’, dan breekt echt mijn klomp! Je bent dus èn je telefoon dagen kwijt, èn het is een soort Russisch roulette of je gecompenseerd wordt in de vorm van een iPhone 13 of dat je alsnog mag bijbetalen.. ongekend wat een amateurisme.

Om het positief af te sluiten, de helpdeskmedewerker was vriendelijk en gaf aan dat hij zou noteren dat we hierover gesproken hebben. Benieuwd of het helpt, hopelijk zijn we snel van deze onzin af!

Ik vind het echt vreemd dat het ticketnummer niet gewoon met de abonnee gedeeld wordt.

Bij vrijwel elke organisatie waar je een probleem (ticket) registreert krijg je via de email een bevestiging en ticketnummer maar niet bij KPN. Waarom niet?

Ik heb deze vraag ook gesteld. Het antwoord was dat dit teveel tijd zou kosten en men het al te druk heeft met mensen bellen die een ticket hebben aangemaakt. Zelf vind ik dat apart want je hebt nu nergens zwart op wit staan dat je contact hebt gehad (wanneer, inhoud, etc). Ik vind de hele afhandeling behoorlijk amateuristisch tot nu toe!

Overigens kreeg ik wel een mail met het verzoek om een vragenlijst in te vullen over mijn tevredenheid mbt het contact met de klantenservice. Die mail sturen kan kennelijk wel

EllenMartens schreef:

Zelf vind ik dat apart want je hebt nu nergens zwart op wit staan dat je contact hebt gehad (wanneer, inhoud, etc).

Precies en als er dan ook gezegd wordt dat een compensatieregeling alleen van toepassing zal zijn voor abonnees die een ticket geopend hebben, dan is het vanuit juridisch oogpunt ook belangrijk dat je kunt aantonen dat je een ticket geopend hebt. En als er aangegeven wordt dat het "teveel werk is" dan heb je de automatisering blijkbaar niet op orde, het sturen van die bevestiging zou immers volledig geautomatiseerd plaats kunnen vinden.

In mei heb ik (voor de zoveelste keer) gebeld en dit keer een ticket laten aanmaken. Hier over zou binnen (volgens mij) 10 werkdagen contact met mij worden opgenomen om e.e.a. te bespreken, maar tot op heden heb ik nog niks vernomen. Wel heb ik 12 juli een smsje ontvangen waarin staat dat ik ‘om het wachten wat te verzachten’ geen abonnementskosten hoef te betalen vanaf 23 mei tot wanneer het probleem is opgelost. In de tussentijd blijf ik natuurlijk wel betalen en dat zal dan wel gecorrigeerd worden als het is opgelost. Tot zo ver het ‘positieve’ in dit hele drama.

Fijn dat ik misschien een keer geld terug krijg voor de periode dat ik zo goed als geen gebruik kon maken van mijn mobiele telefoon, maar ik zou ook graag op de hoogte worden gehouden (via mail/telefoon) zoals beloofd. 

Net wéér contact gehad met de klantenservice. Het duurt allemaal veel te lang voordat KPN met een oplossing komt, dus ik wilde weten of het mogelijk was om het abonnement waar ik problemen mee heb (want mijn twee andere KPN aansluitingen werken zonder problemen) uit coulance vrij te geven, zodat ik het nummer kan porteren naar een andere provider. Klantenservice geeft aan dat dit alleen kan door het abonnement af te kopen, dus de resterende termijn te betalen. Als ik vervolgens aangeef dat ze niet leveren waar ik voor betaal wordt het probleem afgeschoven op Apple, terwijl volgens mij ook sommige Samsung modellen problemen vertonen. Als ik vraag hoe KPN dit probleem denkt op te lossen geeft de klantenservice aan dat er een update moet komen vanuit Apple, niks over een aankomende omruilactie.

Ik moet mijn frustratie/boosheid even laten bezinken, maar ik neig sterk naar het afkopen van het abonnement om zo snel mogelijk over te kunnen stappen naar een andere provider. Zodra de andere (wel werkende) abonnement aflopen trek ik die ook meteen weg bij KPN.

Het lijkt voor mij weer te werken op mijn iPhone 12 mini.

We wachten wel

Ik ervaar helaas ook langere tijd 5G/Edge klachten met mijn iPhone 12 mini. Inmiddels twee keer contact gehad met de klantenservice. Ook voor mij is een ticket aangemaakt maar ik word niet op de hoogte gebracht. Ik ervaar dat mijn data bundel als een gek er doorheen vliegt de laatste tijd.

Gezien ik geen reactie verder krijg, de oplossing al heel lang duurt stop ik met betalen. Ik ben genoodzaakt continue gebruik te maken van de data bundel van mijn werk telefoon of van mijn vriendin. Te absurt!

Ook wij ervaren al ruim 2 weken klachten met de Iphone11. En het is erg frustrerend dat KPN zo ontzettend klantonvriendelijk handelt. Er wordt continu gezegd dat we terug gebeld worden maar dat gebeurt niet. En tot overmaat van ramp verbrak de medewerker van de KPN de verbinding gewoon. 
We hebben ook alle standaard zaken al gedaan en gevolgd maar nu is toch echt het geduld wel

op. We kunnen zelfs niet bellen of gebeld worden…. 
 

Vanmorgen na bijna 3 maanden problemen ook gebeld door de klantenservice met inderdaad hetzelfde verhaal:

• Telefoon opsturen voor onderzoek (vanaf moment van binnenkomst bij KPN duurt het onderzoek circa vijf werkdagen).
• Als blijkt dat het niet aan de telefoon ligt, wordt vervolgens een nieuwe IPhone 13 opgestuurd voor eigen gebruik.
• In dat geval krijg je je oude telefoon niet terug. 
• Wat niet werd verteld aan de telefoon, maar wel op dit forum al is vermeld: als er een reparatie mogelijk is, ontvang je een prijsopgave. Als je daar niet mee akkoord bent, krijg je de kapotte telefoon terug
• Er werd voor het gemak even geadviseerd om een oude telefoon te gebruiken en daar een back-up van je gegevens te maken. Als je die hebt laten recyclen of iets dergelijks, heb je pech en zit je dus twee weken zonder telefoon en ben je je gegevens kwijt (in ons geval geldt dat dan ook nog voor het hele huishouden omdat we allemaal met hetzelfde probleem zitten). 

Kortom, het voelt bijna als een soort Russisch roulette. En dan niet vrijwillig, maar gedwongen door een provider die zijn zaakjes niet op orde heeft. Ik ben een vrij geduldig en conflictmijdend persoon, maar heb aan de telefoon duidelijk aangegeven dat ik deze manier van werken geen doen vind voor een zogenaamd beste netwerk van Nederland. Het is als jarenlang goed betalende klant voor telefonie, internet én tv (incl aanschaf van allerlei extra attributen voor versterkte wifi en tv ontvangst) een bittere pil. 

Uiteraard snap ik nog best dat KPN een stap in het proces wil invoegen om misbruik van de regeling te voorkomen. Tegelijkertijd weet je als bedrijf ook wel dat mensen niet voor hun lol al ruim twee maanden geleden een ticket hebben aangemaakt om te profiteren van deze problemen. De suggestie om proactief een iphone13 op te sturen, die evt bij een negatieve uitkomst van het onderzoek teruggestuurd kan worden, werd bovendien in de wind geslagen. Ik ga er nog even over nadenken, maar de kans is groot dat ik binnenkort niet meer op dit forum actief hoef te zijn en elders klant ben

 Dank voor het bevestigen van deze oplossing vanuit KPN. Blij om te horen dat wat ik vorige week begreep van de klantenservice ook daadwerkelijk wordt gedaan.

@moderators, in alle oprechtheid (niet provocerend bedoelt): het is toch heel opmerkelijk dat klanten elkaar nu informeren op dit forum in plaats van dat iemand vanuit KPN duidelijkheid verschaft. Wordt het niet tijd om de klanten die met deze problemen kampen (er zijn meerdere vergelijkbare topics) te gaan informeren? Ik snap dat jullie geen individuele beloftes kunnen doen, maar dat het inhoudelijk helemaal stil blijft is echt niet oké. 

Ik ben erg benieuwd hoe ze gaan testen of het aan de telefoon ligt. Ik gebruik op mijn iphone namelijk na deze problemen een tweede simkaart van een vodafone provider (zo dacht ik toch tijdelijk bereikbaar te zijn). Zoals andere hier op het forum al aangaven doet deze het ook niet meer op de iphone en ziet het er naar uit dat het kpn probleem de telefoon heeft gesloopt. Nog te zwijgen over de oververhitte batterij en de batterijconditie die is gekelderd. 

als dit de maatstaf is ligt het straks bij iedereen aan de telefoon en dus niet aan kpn… 

Luuk Groeneweg schreef:

...het is toch heel opmerkelijk dat klanten elkaar nu informeren op dit forum…

Dat is precies waar een forum voor bedoeld is, klanten die elkaar ondersteunen.

@Woetoe Kun je helemaal geen 4G verbinding maken met de simkaart van de Vodafone provider, of is de 4G verbinding alleen instabiel? Mijn dochter heeft sinds juni een instabiele 4G verbinding met KPN op haar iPhone 11. Ik heb haar toen mijn iPhone 12 gegeven waarop ik geen enkel probleem had met KPN. Na een paar dagen kreeg ze echter dezelfde instabiele 4G verbinding op die iPhone 12. Dus mijn vrees is dat de 4G problemen van KPN een defect veroorzaken in de iPhone 11/12. Die vrees lijkt door jouw ervaring enigszins te worden bevestigd.

Ik kan met de simkaart van mijn zoon (Odido) gewoon probleemloos mijn IPhone 11 gebruiken. Met mijn KPN simkaart duurt het laden van een webpagina zeker 10 minuten. Als de verbinding het al doet...

@ArjanH013 klopt. Nadat kpn bekend maakte de abonnementskosten te vergoeden heb ik een maandelijks opzegbaar genomen bij Hollandsnieuwe. Helaas doet deze het ook niet op mijn 11, ik heb precies dezelfde problemen 4g die iedere keer wegvalt. Zit nu in een oude telefoon voor de hotspot. Daar werkt het prima op. 
 

@EllenMartens hoelang heb je dit getest? Ik was de eerste paar uur ook heel blij dat ik weer verbinding had met die nieuwe sim. Tot ik na een kleine twee uur precies dezelfde klachten begon te krijgen. 

@EllenMartens Dus in jouw geval lijkt het een probleem van het KPN netwerk en niet van de iPhone zelf. Ik had de problematische iPhone 11 van mijn dochter voor de zekerheid opgestuurd naar de leverancier ter controle/reparatie, omdat deze nog binnen de garantietermijn viel. Ik heb toen vanuit de Apple Service Provider (reparateur) een gloednieuwe iPhone toegestuurd gekregen omdat er wel degelijk een defect was geconstateerd. Vandaar mijn angst dat het KPN probleem ook een defect heeft veroorzaakt in de iPhone 12 die mijn dochter nu gebruikt. Ik durf derhalve haar simkaart niet in de nieuwe iPhone 11 die ik van de reparateur heb ontvangen te steken.

@Woetoe Echt ruk! Het enige “geluk” dat ik heb is dat de iPhone 12 nog onder de garantietermijn valt. Dus als blijkt dat de iPhone 12 na overstap op de nieuwe provider (Vodafone netwerk) nog steeds problemen geeft (en dus defect is), dan heb ik in ieder geval nog de optie om ook die telefoon voor reparatie op te sturen.

Daar is het forum inderdaad óók voor bedoelt. Dat is niet het punt. Het punt is dat moderatoren kunnen aanvullen/informeren als er informatie vanuit KPN is. Dat gebeurt niet omdat de informatie die wél bekend is bij de klantenservice niet bij hen bekend is. 

Dat snap ik. Ik heb het maar kort getest met de simkaart van mijn zoon. Mogelijk moet ik die ook eens wat langer laten zitten om te kijken of het ook echt goed blijft werken of toch ook weer problemen gaat geven zoals iemand anders ook al schreef. Bizar dat we dit allemaal zelf aan het uitvogelen zijn!